Авторы: Винс Хан, Кейси Салливан и Перри Блазиан
⌚ 20мин
Обучение, внимание и чат-боты
Для профессиональных спортсменов мирового класса принято нанимать не одного, а нескольких тренеров и консультантов, чтобы помочь им достичь своих целей в элите. Например, профессиональный марафонец может собрать команду, состоящую из тренера по бегу, силового тренера, диетолога, массажиста и агента. Если этот марафонец уже наделен необычайной выносливостью и скоростью, зачем ему нужна полная команда тренеров, советников и специалистов для достижения успеха?
По сути, успех требует постоянного внимания; Успех состоит из множества вариантов с течением времени, а не только одного варианта выбираемого за один раз. И путь к успеху чреват препятствиями, часто требующими навыков, которые нам еще предстоит полностью развить, а также высоким уровнем мотивации, который трудно поддерживать.
Эта динамика не отличается для сотрудников при работе над их личным и профессиональным развитием. Было бы роскошно, если бы работодатели могли позволить себе нанять команду опытных тренеров и консультантов, чтобы помочь сотрудникам добиться большего успеха в своей работе. Немногие счастливчики могут быть окружены выдающимися лидерами и поддерживающими коллегами, которые тратят время и силы на помощь, но подавляющее большинство сотрудников часто остается в основном сами с собой при ориентации в путях личного развития.
Компании вкладывают тысячи, если не миллионы долларов в свои учебные программы, стремясь, чтобы их сотрудники применили это обучение к повседневной деловой практике. Тем не менее, за небольшую долю инвестиций начальные обучающие компании могут добавить чат-подкрепление к этому сценарию и полностью изменить результат. Согласно Psychotactics.com нормальный уровень удержания 20% более чем утраивается до 75%, просто выделяя больше времени на практику. Тренеры могут поощрять эту практику, следуя индивидуально с участниками, но в большинстве случаев это не практично и не масштабируемо. Это то, где чатбот может иметь большое значение, если не быть единственным способом.
Традиционно, напоминания по электронной почте были основным каналом для распространения сообщений с подкреплением для участников. Спросите любого учебного дизайнера: заставить ученика уделять достаточно внимания отслеживанию по электронной почте так же сложно, как заставить подростка отложить мобильный во время ужина. Чатботы становятся эффективным инструментом для продолжения разговора.
Что такое чатбот?
Чатботы вокруг нас. Даже если вы не взаимодействовали с ним напрямую, вероятно, вы слышали истории об известных чат-роботах, таких как Alexa, Siri или Google Assistant, которые неверно истолковывают команды, которые оставляют пользователей беспомощными и являются юмористическими. Но наше использование чат-бота намного глубже, предоставляя зачастую незамеченную автоматическую помощь и поддержку.
Разбивая слово чатбот на «чат» и «робот», можно объяснить идею «чат-бота». Чат-робот - это компьютерная программа (робот), способная поддерживать неформальный разговор (чат) с человеком. Чат-боты позволяют вести разговор с помощью голоса и текста. По сути, чат-бот - это автоматизированный, но персонализированный разговор между программным обеспечением и пользователями.
Запрограммированный на ожидание реакции человека, чат-робот автоматизирует обмен информацией для целого ряда приложений с не менее широким спектром преимуществ; мало того, что боты абсолютно беспристрастны (что делает их совершенно хладнокровными даже в самых напряженных ситуациях обслуживания клиентов), они используют самые современные и актуальные каналы связи для связи с пользователями.
Для чего хороши чат-боты?
Чатбот мессенджер Фейсбука 1-800-Flowers
Наиболее распространенное использование чат-бота в современном технологическом ландшафте - для потребителей. Хорошие примеры ценных чат-роботов, с которыми сталкиваются клиенты, легко найти. Например, чат-чат Expedia на Facebook Messenger помогает вам забронировать номер в отеле, Tacobot Taco Bell позволяет пользователям заказать тако через окно чата на своем веб-сайте, консьержка текстового сообщения по запросу Magic, которая может забронировать отель. номер и заказать вам пиццу.
Другим примером является BB (BlueBot), чат-бот Королевской голландской авиакомпании KLM на Facebook Messenger. Основная роль BB заключается в оказании помощи команде людей, работающих в сфере поддержки в реальном времени, поскольку они взаимодействуют с более чем 16 000 клиентов в неделю, сообщает MarTech Today. BB был разработан, чтобы помочь пассажирам KLM быть в курсе информации о рейсе и даже помочь с бронированием билетов. За первые шесть месяцев BB удалось привлечь более полумиллиона клиентов, отправив около двух миллионов сообщений. Большинство людей просто хотят получить правильную, актуальную информацию, независимо от того, являются ли ответы автоматизированными или личными. Чат-боты, такие как BB, предоставляют потребителям необходимую им информацию быстро и легко, и при этом являются экономически эффективными для компаний, которые их развертывают.
Чат-боты являются отличным ресурсом для передовой линии обслуживания клиентов любой платформы. Они преуспели в предоставлении помощи справочной службы, такой как предоставление ответов на часто задаваемые вопросы / запросы на основе базы данных.
Чаты для общения с сотрудниками предлагают многочисленные преимущества для бизнеса. Чат-боты идеально подходят для выполнения функций обучения сотрудников, таких как привлечение новых сотрудников. Они могут даже проводить тренинги по соблюдению таких тем, как безопасность, этика или разнообразие и инклюзивность. Чат-боты также являются отличными ресурсами для обеспечения доступа к внутренней справочной службе, позволяя сотрудникам получать доступ к информации, которая им нужна в любое время суток.
Переход от использования чат-бота в качестве инструмента взаимодействия с потребителем к использованию чат-бота для облегчения обучения и развития сотрудников является естественным, поскольку хороший чат-бот может общаться с учащимися так же, как это делают друзья и коллеги. Учащийся не проигнорирует сообщение от дорогого друга, равно как и сообщение от чат-бота, если чат-робот умный, дружелюбный и повышает ценность дня ученика.
Как работают чат-боты?
Чатботы разрабатываются для понимания и общения с пользователями с использованием различных технологий автоматизации, включая искусственный интеллект (ИИ), обработку естественного языка (NLP) или движок правил.
Искусственный интеллект (ИИ) был определен как «способность системы правильно интерпретировать внешние данные, извлекать уроки из таких данных и использовать эти знания для достижения конкретных целей и задач посредством гибкой адаптации» Капланом и Хенлейном. Для многих ИИ связан с обучением и решением проблем, выполняемых компьютером.
Обработка естественного языка - Natural Language Processing (NLP) - это технология, которая позволяет компьютерным программам на искусственном интеллекте понимать человеческий язык. Хорошими примерами этого являются виртуальные помощники, которые можно найти в мобильных телефонах и гаджетах умного дома.
Механизм правил будет разбивать текстовые сообщения на отдельные компоненты, чтобы интерпретировать их в соответствии с предопределенными правилами. Затем чат-робот, использующий механизм правил, определит подходящий ответ, взятый из базы знаний, или продолжит подготовленный путь разговора.
Все чат-боты используют эти технологии в той или иной форме для выполнения автоматизации, разработанной в соответствии с назначением и характером чат-бота.
Где можно найти чат-боты?
Существует множество чат-ботов на таких платформах, как Facebook Messenger и на многих ваших любимых сайтах электронной коммерции и SaaS. Текстовые чат-боты позволяют общаться между вами и ботом один на один. Обычно эти разговоры происходят через SMS, Facebook Messenger, Slack и в окнах чата на веб-сайтах. Эти текстовые взаимодействия могут обеспечить обслуживание клиентов по программному обеспечению, предоставить рекомендации по продукту, информировать вас о погоде и новостях или даже провести транзакции для вас.
Современные чат-роботы бывают разных форм и имеют разные функции. Чатботы также часто встречаются в качестве инструментов повышения производительности. У команды Slack теперь есть и своя собственная платформа chatbot с множеством приложений. Недавно они объединились с PayPal для создания бота, который облегчает денежные переводы через платформу Slack для ускорения обмена между отдельными лицами и командами.
Другие современные чат-боты включают в себя известные типы персональных помощников - Siri, Alexa и Google Assistant. Эти чат-боты обеспечивают ценность, набирая для вас звонки, назначая встречи, отправляя сообщения и просматривая информацию для вас. Живя в «умных» устройствах, таких как ваш телефон, динамик, телевизор, планшет и даже ваш термостат, эти чат-роботы персонального помощника созданы для того, чтобы облегчить вашу жизнь.
Как давно чатботы уже рядом с нами?
Идеи для чат-ботов и компьютерного интеллекта датируются 1950 годом. Английский ученый по имени Алан Тьюринг опубликовал статью, в которой он предложил вопрос «Могут ли машины мыслить?». Кроме того, в его статье изложены основы теста Тьюринга - способ измерения, говорите ли вы с человеком или машиной.
Предлагая этот стандарт для машинного интеллекта, Алан Тьюринг бросил вызов всем компьютерным ученым, чтобы пройти его тестирование. В 1966 году Джозеф Вайзенбаум, работая в лаборатории ИИ MIT, создал ELIZA. Хотя ELIZA не прошла тест Тьюринга, Вайзенбаум заложил основу для структуры чат-ботов (далее называемых «болтун»), таких как ключевые слова, конкретные фразы и запрограммированные ответы.
Несколько лет спустя, в 1972 году, американский психиатр Кеннет Колби, работавший в лаборатории в Стэнфорде, разработал чат-робота PARRY, имитирующего человека с параноидальной шизофренией. При тестировании PARRY с психиатрами чуть менее половины смогли определить разницу между PARRY и реальным человеком.
Развитие чатбота ускорилось в 1990-х годах благодаря развитию доктора Сбаитсо в 1992 году и A.L.I.C.E. в 1995 г. доктора Сбайтсо был речевой программой искусственного интеллекта, созданной для компьютеров MS-DOS, которая взяла на себя роль психолога и продемонстрировала оцифрованный голос. ALICE была ботом по обработке естественного языка (NLP). Она использовала сложные правила, чтобы соответствовать человеческому вкладу в осуществлении разговора.
Современные чатботы
Кликните на изображение, чтобы увидеть полную инфографику
Первоначально разработанный для платформы обмена сообщениями AOL, SmarterChild был выпущен в 2001 году. SmarterChild вовлекал пользователей в увлекательные и персонализированные разговоры. Он быстро получил более широкое распространение, вскоре работая с MSN Messenger и с помощью SMS. Во многих отношениях SmarterChild был предшественником Alexa и Siri.
2006 год привел крупные технологические компании в мир чат-ботов с IBM Watson. Многие из нас помнят, как Уотсон играл и выигрывал в Jeopardy против чемпионов Кена Дженнингса и Брэда Раттера в 2011 году. С тех пор база Уотсона по искусственным интеллектам и NLP была коммерциализирована для обработки и раскрытия информации из больших наборов данных.
В 2013 году Mobile Coach выпустила своего первого чат-бота, Coach Alba, который помог пользователям достичь целей в фитнесе и снижении веса. Технология в Coach Alba была разработана и расширена, чтобы стать полнофункциональным инструментом для создания чат-ботов, который вырос в Mobile Coach Platform. С тех пор Mobile Coach продолжает развивать и обновлять дизайн чат-ботов.
За последние 10 лет некоторые из самых известных чат-ботов были персональными помощниками таких технологических гигантов, как Apple (Siri - 2011), Google (Google Now - 2012), Amazon (Alexa - 2015) и Microsoft (Cortana - 2015). Эти голосовые чат-боты используют NLP и сложные правила для выполнения различных действий и команд на разных платформах (мобильные устройства, интеллектуальные колонки, термостаты и т. д.).
Gwyn, чат-бот 1-800-Flowers, запущенный в 2016 году, был одним из первых чат-ботов на платформе Facebook Messenger. Открыв платформу Messenger для разработки ботов, Facebook запустил безумную разработку ботов. За прошедшие годы сотни тысяч ботов были построены на платформе.
В 2017 году WoeBot был запущен как чат-робот с когнитивно-поведенческой терапией (CBT). Woebot предназначен для предоставления CBT пользователям. В ходе академического исследования эффективности WoeBot было установлено, что WoeBot значительно снижал депрессию у пользователей в течение периода исследования. Исследование пришло к выводу, что «разговорные агенты кажутся реальным, привлекательным и эффективным способом доставки CBT».
Чат-боты постоянно становятся умнее и способнее. Варианты использования от персональных помощников, службы поддержки клиентов, коммерческих транзакций, CBT и обучения продолжают расширяться и получают все большее признание в обществе.
Зачем нужны чатботы для обучения?
Большинство из нас знакомы с термином «учебная кривая (траектория)». Мы обычно используем эту фразу, когда то, что мы изучаем, является сложным и требует длительного периода времени. Например: «Я только что начал новую карьеру, и у меня большая учебная кривая» или «Я переезжаю в новую страну и берусь за кривую изучения нового языка».
Термин «учебная кривая» относится к тому факту, что для истинного изучения чего-либо требуется время и опыт. Большинство изображений кривой обучения показывают плавную кривую, подобную кривой на рисунке А.
Тем не менее, слишком часто наша кривая обучения в конечном итоге выглядит как на рисунке B.
Прискорбная реальность для многих состоит в том, что, хотя мы часто начинаем с большого успеха, мы не в состоянии заставить оставаться долго в учебе и теряем любую позицию, которую мы, возможно, получили. Эта версия кривой обучения также может напоминать, что иногда происходит с нашими новогодними обещаниями!
На самом деле, когда обучение действительно происходит и идет постоянно, оно в итоге выглядит примерно так, как показано на рисунке C.
Обучение навыкам или профессиональности - это путешествие, состоящее из множества взлетов и падений; мы делаем некоторый прогресс и затем забываем или проскальзываем и нуждаемся в толчке, чтобы восстановить импульс. Подумайте о самых сложных новых навыках или привычках, которые вам приходилось применять в своей жизни. Вполне вероятно, что ваше путешествие больше всего напоминало эту зубчатую версию кривой обучения.
Если вы профессиональный марафонец или вкалываете на своей работе, понимание динамики реального обучения является ключом к успеху. И работодатели должны понимать эту динамику, чтобы создать среду и предоставить инструменты, которые помогут каждому сотруднику пройти через свои индивидуальные кривые обучения.
Фундаментальные проблемы
Есть несколько фундаментальных проблем, с которыми сталкиваются сотрудники при решении соответствующих задач обучения:
Поддержание мотивации - Когда сотрудники ставят перед собой профессиональные цели, им обычно приходится бороться с сохранением мотивации, когда первоначальный энтузиазм угасает. Мотивация - это топливо, которое стимулирует продвижение по кривой обучения, поэтому без нее вы не увидите результатов.
Разрыв в навыках - у некоторых сотрудников может быть высокая мотивация, но если им не хватает навыков и необходимых ноу-хау, они также столкнутся с трудностями, оставаясь на крутой кривой обучения. Часть успешной навигации по кривой обучения должна включать в себя определение того, каких навыков не хватает, и составление преднамеренного плана, который поможет развить эти навыки.
Управление внешними факторами. Жизнь привычно умеет создавать нам препятствия на нашем пути, многие из которых находятся вне нашего контроля. Проблемы со здоровьем, семейные проблемы, проблемы в отношениях с коллегами, трудности с транспортом и другие стрессы могут ошеломить нас, когда мы пытаемся преодолеть кривую обучения.
Оставаться на связи - в наш век неограниченных отвлекающих факторов может быть чрезвычайно трудно оставаться постоянно связанным с сердцами и умами наших сотрудников. Наполните их слишком большим количеством сообщений, и они будут бунтовать, касайтесь их слишком мало, и вы станете неактуальными.
заключается в том, что они являются местом назначения, и поэтому успех зависит от возможности заставить пользователей постоянно возвращаться и вовлекаться. Слишком часто после первоначального всплеска активности интерес к приложениям и веб-сайтам может быстро падать, и лишь небольшой процент пользователей остается активным участником.
Выбор, поражающий барьер
Предприятия хотят использовать проверенные методы приложений для привлечения своей целевой аудитории, но зачастую их анализ сравнивает яблоки с апельсинами. Средний взрослый в США имеет 37 приложений на своих телефонах, но 80% их использования посвящено только 3 из этих приложений. А что это за приложения? Чаще всего это Facebook, Chrome и YouTube. Это не инструменты для повышения производительности, а персональные, «затрачивающие время» инструменты, в которых главное ценностное предложение - не скука, а самосовершенствование.
Что касается инструментов повышения производительности и работы с бизнесом, то требование пользователя, желающего войти в систему, чтобы проверить свою следующую задачу, слишком велико, если его конкурировать с видео YouTube, оповещениями в социальных сетях и тому подобным. Мы называем это «Выбор, поражающий барьер».
Этот тип истощения вовлечения слишком знаком для многих. И что может сделать его еще более бесящим, так это то, что сами пользователи наверняка заявят, что хотят использовать инструмент, и они с готовностью осознают необходимость его использования для достижения целей, которые они ставят перед собой.
Фактически, мы знаем, что большинство пользователей хотят учиться и хотят изменить свое поведение, поэтому они в первую очередь загружают и используют приложение.
Они хотят сделать это, но они просто не делают этого.
UX без трения
Задача привлечения учеников после обучения обычно не основана на отсутствии желания или мотивации со стороны учащегося. На самом деле учащиеся хотят применять то, чему вы их учите, для повышения производительности труда, и во многих случаях обучение приносит пользу и их личной жизни. Задача состоит в том, чтобы найти время для работы над любым обзором, размышлением или практикой после обучения. В повседневной суете корпоративной жизни люди редко выделяют время в своем календаре для «обзора после обучения» (хотя в любом случае применение обучения в чьей-то повседневной жизни должно быть более естественной интеграцией).
Упомянутые выше варианты взаимодействия после обучения, такие как электронная почта, учебные пособия, обучающие приложения и т. д., имеют определенную форму трений - небольших, но трудно преодолимых препятствий, стоящих на пути между учеником и контентом, который вы хотите, чтобы они потребляли. Почтовые ящики переполнены и перегружены, приложения требуют быстро забываемых имен пользователей и паролей, а все эти решения требуют больше времени, чем, по мнению учащегося, они должны выделять.
Чат-боты, которые привлекают учащихся на общей платформе обмена сообщениями, такой как SMS или WhatsApp (есть много других), имеют явное преимущество в том, что они находятся на канале, которому ученики уделяют больше всего внимания. Почему? Потому что это каналы, по которым их семья и друзья общаются с ними. Например, в США в отраслевых отчетах говорится, что 98% текстовых сообщений читаются, что является впечатляющей статистикой по сравнению с процентом чтения электронной почты.
Попросить учащегося добавить чат-бота в свой список контактов - это значительно более легкая задача для них, чем необходимость установить и научиться пользоваться приложением. Попросить ученика обмениваться сообщениями с чатботом так же просто, как попросить его написать новому коллеге. Эта простота использования превращается в самый удобный способ для охвата и привлечения ваших учащихся.
Варианты каналов
Обычные приложения обмена сообщениями варьируются от страны к стране. Во многих западных странах SMS все еще имеет тенденцию господствовать, хотя молодые поколения стекаются в приложения для социальных сетей, такие как Instagram, Snapchat и другие. В других регионах мира такие приложения для обмена сообщениями, как WhatsApp, WeChat, LINE, Telegram, Kakao, Viber и другие, по-видимому, неожиданно набрали миллионы пользователей.
Почти все популярные приложения для обмена сообщениями допускают чат-ботов, хотя каждое из них может диктовать и контролировать политику по-разному, в основном для ограничения злоупотреблений спамерами и агрессивными маркетологами. Большим преимуществом использования вашего поддерживающего чат-бота в одном из этих приложений для обмена сообщениями является простота поиска и взаимодействия с ним ваших учеников.
Имейте в виду, однако, что при таком личном доступе к повседневной жизни учащегося качество работы чат-бота приобретает первостепенное значение (см. Раздел ниже). Людям нравится контролировать, кто получает доступ к их самым персональным пространствам, и, хотя обмены сообщениями, связанные с работой, имеют определенный уровень доступа, он зарезервирован для вещей, которые являются либо срочными, либо являются особенно полезными.
Некоторые организации могут неохотно работать с приложениями для обмена сообщениями из-за соображений безопасности или управления персоналом. В подобных случаях в этих организациях может быть какая-либо форма мобильной связи, такая как Yammer, Slack, Microsoft Teams и т. д. С ростом популярности чат-ботов эти платформы должны обеспечивать интеграцию чат-ботов, что может стать еще одной альтернативой для рассмотрения.
Учебный дизайн
Когда люди думают о чат-ботах, они склонны думать о заполнении некоторой базы знаний часто задаваемыми вопросами и применении машинного обучения, чтобы сопоставить запросы пользователей с соответствующим ответом. Тем не менее, когда речь идет о мобильном чат-боте для обучения, дизайн чат-бота приобретает совершенно новый уровень сложности. У вас неожиданно появляется возможность создать своего чат-бота, чтобы заранее отправлять сообщения учащимся в виде напоминаний, подталкиваний, опросов, учебных упражнений и многого другого.
Эта способность выдвигать контент и стимулировать учебное взаимодействие является мощной, но также требует чувствительности, чтобы не раздражать, не перегружать и не сбивать с толку учащихся. Если вы работаете почасовым методом или посменно, вам нужно быть внимательным к срокам сообщений. Во всех случаях следует подумать о личности чат-бота, тоне сообщений, частоте сообщений и о том, как долго вы хотите, чтобы взаимодействие продолжалось (например, сколько недель или месяцев).
Хорошей новостью является то, что для обучающихся профессионалов, навык № 1 - это учебный дизайн! Так что применение того, что мы знаем о том, как люди учатся и как побуждать их думать и применять уроки, - это то, в чем мы, естественно, преуспеем. Конечно, средство чат-бота может быть новым для нас, но некоторые первоначальные пробы и ошибки будут быстро помогать учебным дизайнерам создавать опыт общения с чат-ботами так же искусно, как и курсы электронного обучения.
Ключевые преимущества дизайна чатбота
Разработка чат-бота - это не только искусство, но и умное использование технологий, и оно представляет собой новую захватывающую задачу для учебных дизайнеров. В конце концов, вы пытаетесь заставить ученика вести постоянный разговор с компьютером! В зависимости от контекста программы обучения или инициативы поддержки, чат-робот может быть спроектирован так, чтобы сосредоточиться на ряде различных задач:
Обеспечение напоминаний
Напоминания эффективны только в том случае, если они могут пробиться сквозь беспорядок дня и действительно достичь учеников. Чат-боты, которые интегрируются с популярными каналами обмена сообщениями, позволяют напоминаниям проникать прямо в обычные разговоры ученика и доходить до них там, где им уже удобно. Напоминания также могут быть специально рассчитаны на то время, когда ученики нуждаются в них больше всего. Дружеское сообщение от чат-бота, которое напоминает учащемуся об изученных концепциях, поможет смягчить кривую забывчивости. Оно создает еще одно звено в цепочке памяти, гарантируя, что концепция будет лучше запомнена и, в будущем, лучше применена.
Отслеживание целей
Когда учебные семинары заканчиваются тем, что участник ставит перед собой какую-то значимую цель, чатбот может быть разработан, чтобы стать эффективным партнером по подотчетности. Согласно данным исследования, проведенного в Доминиканском университете в Калифорнии, ответственность перед другим лицом (в данном случае чатботом) повышает вероятность достижения цели на 33%. Чатбот может отправлять регулярные напоминания, спрашивать о прогрессе и предоставлять ресурсы для участника.
Введение новых концепций
Ограниченное время, которое нам предоставляется для того, чтобы принять ученика на семинаре или курсе, означает, что мы ограничены количеством ценного контента, который мы можем преподать. С помощью чат-бота, продолжающего разговор, иногда месяцами во времени, разработчик учебных материалов может добавлять новые концепции в учебный процесс и предлагать их через недели и даже месяцы после завершения занятий в классе.
Оценивание передачи информации
Оценки определяют, насколько хорошо контент усваивается учащимися. Этот вид опросников и тестов можно проводить через чат-ботов после тренинга или семинара, чтобы гарантировать, что те, кто участвовал в курсе, не просто слушали, но действительно изучали представленные темы. Чат-боты могут легко предлагать бинарный выбор (например, истина / ложь) и вопросы с несколькими вариантами ответов для измерения прогресса в обучении и собирать отзывы в форме открытых ответов от учащихся.
Поддержка продолжения учебы
В идеальном мире можно было бы нанять тренера для каждого учащегося, чтобы он работал круглосуточно; чатбот - следующая лучшая вещь. Вы можете обучить чат-бота, чтобы он мог отвечать на вопросы учащихся по запросу, помогая им учить уроки в тот момент, когда они больше всего в этом нуждаются.
Сбор данных о рентабельности инвестиций
Учебные дизайнеры постоянно просят рассчитать ROI (окупаемость инвестиций) для обучения, которое они создают и проводят. Проблема с этим заключалась в нехватке средств для сбора данных от учащихся о том, применяют ли они обучение. Чатбот решает эту проблему, собирая информацию от ученика в течение нескольких месяцев после обучения. Это может включать запрос пользователей на самооценку и конкретные примеры применения. Данные можно собирать, анализировать и доставлять в формате, который показывает, насколько хорошо участники применяют обучение даже спустя месяцы после окончания курса.
Где трудно применить чатботы
Как и у любой технологии, чат-боты имеют свои пределы. Чатботы испытывают трудности, когда сталкиваются с запросами, которые выходят за рамки того, для чего они предназначены. Вам не повезет, если вы попросите своего погодного чатбота помочь вам отследить посылку. Аналогично, известный чат-бот Amazon Alexa не может помочь вам с вопросами по кредитной карте - для этого вам нужен чат-бот American Express. Чат-боты не могут импровизировать, как люди, поэтому они не очень хорошо работают, вне того, на что они запрограммированы.
Когда я могу использовать чат-боты?
Хотя чат-боты широко известны своей поддержкой клиентов, это всего лишь один из способов использования этой растущей технологии. Включение чат-бота на обычной мобильной платформе обмена сообщениями, такой как SMS или WhatsApp, создает идеальный пользовательский интерфейс для различных случаев использования в обучении и разработке.
Подкрепление обучения
Извечная дилемма для специалистов в области обучения и развития (L & D) заключалась в том, как привлечь ученика после посещения семинара или курса электронного обучения. Причина сохранения связи с учеником ясна - если ученик не будет продолжать думать, практиковать и анализировать то, что усвоил, он забудет материал курса, а инвестиции в обучение практически будут напрасными.
Большинство попыток дальнейшего вовлечения учащихся имели ограниченный эффект; электронные письма остаются непрочитанными, глянцевые учебные пособия собирают пыль, push-уведомления в обучающих приложениях отключены, и у человека не хватает времени в день, чтобы следить за каждым отдельным учеником.
Если вы хотите, чтобы разговор продолжался, когда вы начинаете курс обучения, что может быть лучше, чем с помощью технологии, основанной на разговорах? Технология чатбота позволяет масштабировать индивидуальные последующие разговоры по всему миру для тысяч людей - даже когда вы спите!
Попробуйте использовать чат-бот с подкреплением, отправив текстовое сообщение «reinforcement» на номер +1 (801) 609-3592.
Развитие лидерских качеств
Навыки лидерства необходимы в любой организации, но обучение им требует времени. Следить за тем, чтобы новые навыки придерживались еще дольше. Благодаря автоматическому календарю чат-ботов, информация может быть распределена по дням и неделям. Это дает время для стажеров практиковаться между занятиями. А благодаря автоматизации чат-бота, вам не нужно, чтобы тренер был по вызову на протяжении всего времени. Новые лидеры могут начать обучение, когда оно им нужно, а не тогда, когда офис может его предоставить.
Попробуйте чат-бота, который помогает лидерам научиться вести сложные разговоры, имитируя их в формате чата: перейдите по ссылке https://mbl.coach/Yd9ToG.
Включение нового сотрудника в работу
Независимо от того, является ли сотрудник новичком в организации или только что получил повышение по службе, ему нужна информационная доска. Процедуры, практики, культура, имена, места, все, что имеет опыт работника-ветерана, но новичку может быть трудно быстро освоить. Введите чатбота. Предоставляя своевременную информацию о заработной плате и парковке или через базу знаний с запросами, чат-робот выполняет роль ветерана, лично помогая каждому новичку.
Чатбот: Эй, я просто хотел проверить вашу первую неделю! Удалось ли вам завершить оформление документов?
Сотрудник: я сделал! Что еще мне нужно сделать до окончания моего первого месяца?
Чатбот: Хорошо! Способ проявить инициативу. Прежде чем закончится ваш первый месяц, вам также необходимо закончить тренинг по безопасности на рабочем месте, а также тренинг по разнообразию и интеграции.
Попробуйте чатбота включения нового сотрудника в работу, подключившись к чат-боту, отправив текстовое сообщение «onboard» на номер +1 801-515-402.
Новый менеджер на работе
Некоторые из наиболее важных тренингов в карьере любого человека, подготовка нового менеджера, разработана, чтобы дать людям навыки, необходимые для того, чтобы стать успешными лидерами. Однако, как и в случае с любым другим видом обучения, новый менеджер может освоить только столько, сколько нужно. Последовательные напоминания, советы и задачи, отправленные прямо на их телефон, могут держать новых менеджеров в нужном русле и помочь им лучше использовать полученные знания.
Чатбот: Привет, Алисса, в начале этой недели мы говорили о том, как улучшить индивидуальные отношения с твоими прямыми отчетами. По шкале от 1 до 5, как бы вы оценили вашу встречу с Марко сегодня один на один?
Новый менеджер: Я бы оценила это на 3. Мы поговорили о его карьерных целях!
Чатбот: Понял. На этой неделе свяжись с ним и посмотри, как ты можешь лучше поддержать его роль
Поддержка производительности
Для сотрудников всегда полезно иметь доступный ресурс для вопросов. Возможно, нет более простого способа получить ответ на вопрос, чем отправить его своему дружественному соседнему чат-боту и получить немедленный ответ. Чатботы могут также уведомлять руководителей проектов или руководителей компаний о любых нерешенных вопросах.
Сотрудник: «Где я могу найти спецификацию нового продукта, который компания только что анонсировала?»
Чатбот: «Вот она! http://goo.gl/productspec»
Попробуйте примерный чат поддержки производительности, отправив текстовое сообщение с ключевым словом performancemanupportdemo на телефон +1 (801) 829-9716.
Оптимизация продаж
Чат-боты позволяют легко идентифицировать квалифицированных и целеустремленных людей в вашей организации. Ваши высокие потенциалы - это те, кто высоко оценивает чат-ботов поддержки производительности и доминирует в ваших списках лидеров продаж. Тот же чат-бот, который их идентифицировал, может начать новый трек, чтобы проводить их продвинутую подготовку. Все по запросу.
Безопасность и соответствие
Как и в случае с новым сотрудником, обучение по технике безопасности и соблюдению нормативных требований часто состоит из большого количества информации и значительных затрат времени. Чат-боты могут не только проводить обучение, но и предоставлять подробный отчет о прошедшем обучении. Журналы сообщений - как чат-ботов, так и сообщений пользователей - обеспечивают дополнительный уровень правовой защиты в дополнение к проведению обучения.
Попробуйте примерный чат-бот по безопасности и соответствию стандартам, отправив сообщение на ключевое слово safety по номеру (925) 402-4113.
Разнообразие и Инклюзивность
Тренинг по разнообразию часто должен проходить в огромных масштабах, и, как и тренинг по лидерству, должен проходить в течение длительного периода времени, чтобы желаемое поведение оставалось неизменным. Чат-боты идеально подходят для доставки контента в течение нескольких недель и месяцев, а также для записи, когда и как контент доставляется.
Независимо от того, предлагается ли обучение по вопросам разнообразия и вовлечения внутренне или внешним подрядчиком, поддержка этого обучения вне самого класса является неотъемлемой частью обеспечения того, чтобы обучение преобразовывалось в более сознательное поведение.
Чатбот: настало время для меня, чтобы вступить в разговор! Насколько хорошо вы смогли побудить Марию выступить сегодня на всеобщем собрании?
Менеджер: Думаю, у меня все получилось Я попросил ее поделиться своими мыслями о проекте, о котором я знал, что она заинтересована. Она казалась согласной и готовой поделиться
Чатбот: отличная работа! Продолжайте искать способы включения ваших больше скрытных прямых отчетов в групповое обсуждение
Что ждет в будущем чат-ботов?
Технология чатботов быстро развивалась в последние пять-десять лет. Ценность и использование чат-ботов были хорошо доказаны в основных случаях, а также во многих других неожиданных случаях. По мере того, как использование и внедрение чат-ботов во всем мире продолжает расти, растет и наша осведомленность и опыт работы с ними. Но как изменится чатбот? Какое будущее у чатботов?
Будущее чат-ботов предлагает множество захватывающих возможностей, как краткосрочных, так и долгосрочных. Поскольку технология продолжает развиваться, наши ожидания в отношении того, что могут делать боты, будут расти. Оглядываясь назад на два или три года, можно легко сказать, что рост популярности чат-ботов был предсказуемым. Но что на горизонте для чат-ботов в будущем? Давайте посмотрим на короткий срок в первую очередь.
Чатботы станут умнее
Благодаря постепенным улучшениям ИИ (искусственного интеллекта) и NLP (обработки естественного языка) чат-роботы будут лучше понимать, что вы им говорите. Это означает, что меньше разочарований, больше быстрых ответов и больше чат-ботов, способных выполнять более широкий спектр задач.
В мире, в котором мы все больше слединены, чат-боты будут лучше понимать ваш контекст, например, знать ваше местоположение, то, что вы делаете, что вы купили и т. д. По мере того, как технологии и чат-боты станут более интегрированными в нашу жизнь, наличие этого контекста позволит чат-ботам сэкономить ваше время и предложить более персонализированные личные взаимодействия.
Чатботы станут многоканальными
Большинство чат-ботов сегодня привязаны к одному каналу. Вы хотите поговорить с чатботом по обслуживанию клиентов American Express? Вы должны перейти на amex.com. Однако, точно так же, как у людей есть несколько каналов связи (вы можете соединиться со мной через SMS, телефонный звонок, Facebook, WhatsApp), в будущем у чат-ботов будет несколько каналов. В этом смысле чатбот все чаще становится виртуальной личностью. В настоящее время используются несколько типов каналов.
Чат-боты станут более полезными
Сегодняшние основные виды использования чатбота ограничены с точки зрения потребительской ценности. Со временем это изменится, и мы начнем полагаться на чат-ботов, которые сделают гораздо больше, чтобы заострить нашу жизнь и наше развитие. Используя многоканальные методы, чат-боты будут все активнее взаимодействовать с людьми. Вы могли бы даже иметь чатбота, обучающего вас! Кроме того, использование чат-ботов в качестве виртуального помощника легко представить в ближайшие несколько лет.
Долгосрочное будущее
Как и в случае с любой другой технологической разработкой, основная проблема, связанная со спекуляциями вокруг чат-ботов в долгосрочной перспективе, заключается в том, что технология все еще адаптируется к случаям использования, которые даже недавно были немыслимы. Глядя на современные тенденции, разумно увидеть некоторые возможности. Через пять лет вполне возможно, что мы увидим чат-ботов как виртуальную версию самих вас. Вы можете скопировать себя в чат-бота, чтобы позаботиться о многих задачах для вас. Ваша «копия в виде чатбота» может быть уполномочена покупать ваши продукты, извиняться за вашего ребенка в школе, записываться на прием к стоматологу и т. д. Хотя это происходит постепенно, через 5 лет, это может быть нормальным, рутинным бизнесом.
В сегодняшней среде постоянного подключения через мобильный телефон чат-бот - это лучший способ для компании помочь людям освоить кривую успеха в обучении. Чат-боты и мир искусственного интеллекта все еще очень новы, и многие руководители учебных заведений могут не знать, где учиться дальше или с чего начать. Большинство основных платформ обмена сообщениями имеют наборы для разработки программного обеспечения чатбота, такие как Facebook Messenger и Microsoft Bot Platform для Skype. Существует несколько платформ DIY, таких как Chatfuel и Textit.in, а также провайдер корпоративных чат-ботов Mobile Coach.
Независимо от того, с какими технологическими платформами организациями решают разрабатывать чат-ботов, эта эра диалоговых интерфейсов только начинается. Каждый выигрывает, помогая людям более эффективно учиться и развиваться в этом невероятно быстро развивающемся мире.
Хотя эта технология все еще зарождается, ожидайте, что все больше и больше чат-ботов будут пронизывать повседневную цифровую жизнь сообщества учащихся. Независимо от того, чтобы помочь им вспомнить то, что они узнали, или повысить производительность труда, интересно видеть, как использование этой технологии помогает людям работать умнее и лучше.