В интернете можно найти много советов, касающихся того, как нужно правильно разговаривать с коллекторами по телефону. Все они в основном сводятся к тому, что нужно сохранять спокойствие, выяснить фамилию, имя и отчество звонящего, организацию, которую он представляет.
В начале разговора предупредите собеседника о том, что вы записываете разговор, даже если на самом деле этого не делаете - это возможно охладит пыл взыскателя и убережет его от соблазна нарушать закон и оказывать на вас психологическое давление.
Все это безусловно правильно. И я не буду повторять все эти советы. Я приведу текст разговора с коллекторами, который нашел в интернете. В этом разговоре автор последовательно и грамотно отстаивает свои права. Далее по тексту "К" - коллектор, "Д" - должник.
К: Здравствуйте!
Д: Здравствуйте!
К: Скажите пожалуйста, Ольгу Валентиновну я могу услышать?
Д: Слушайте. Кто это?
К: Из банка "Ренессанс Кредит" вас беспокоят. Зовут меня Александр .Владимирович (фамилию произносит неразборчиво). Я являюсь куратором службы сопровождения проблемных кредитов банка "Ренессанс Кредит". Также, напомню, разговоры записываются. Из отдела взыскания просроченной задолженности передали ваши документы, судя по отчетам, Вы, Ольга Валентиновна, отказываетесь решать вопрос с банком на условиях действующего договора, да?
Д: Да!
К: Больше двух месяцев Вы ничего не платите. И не собираетесь?
Д: Ага!, совершенно верно.
К: Можно узнать причину, почему вы отказываетесь выполнять то, что должны по закону?
Д: Потому что... Что, причину чего, еще раз?
К: Почему Вы отказываетесь оплачивать то, что Вы должны?
Д: А у вас комментариев нет?
К: Есть, хочу от вас услышать.
Д: Ну, а я...
К (перебивая собеседника): Последний комментарий, то, что вы на вопросы в принципе не собираетесь отвечать.
Д: Да?
К (опять перебивает): Не хотите платить? Ну, это не объяснение, я считаю. Юридическим оно уж точно не является!
Д: Да ну, зачем нам с Вами вступать в юридическую полемику какую-то. Мы же не в суде.
К: Ну тем более!
Д: Юридически в суде поговорим. А сейчас-то какое это имеет значение.
Тут коллектор выдает классическую фразу из своего скрипта, вероятно пытаясь сбить с толку собеседника:
- А Вам разве суд выдавал кредит, Ольга Валентиновна?
Однако такая попытка коллектора с треском провалилась. Собеседница оказалась хорошо подкованной и резонно замечает:
- Ой, это такая ерунда. Серьезно! При чем тут "суд выдавал кредит"? Все спорные вопросы решаются в суде, мы же в правовом государстве живем!
К: А в чем спор, Ольга Валентиновна? Тут спора нету!
Д: Спор в том, что вы хотите денег, а я их вам не отдаю - в этом спор. Цивилизованный конфликт это называется.
К: Нет, Ольга Валентиновна, это не спор. Спор если бы... Вы не согласны с чем-то!
Д: Да, я с чем-то не согласна!
К: С чем же вы не согласны?
Д: Какое это имеет значение? В суде поговорим.
Далее следует новая коллекторская манипуляция. Он произносит классический скрипт о приказном производстве, в надежде на юридическую неграмотность оппонента. Но и эта его попытка не увенчалась успехом.
К: В порядке приказного производства, Ольга Валентиновна, стороны не приглашаются в суд, не забывайте.
Д: Ну, судебный приказ отменяется, это же ерунда все!
К: А у вас нет оснований даже не платить, не то что отменять...
Д: У меня есть основание отменит судебный приказ - это 128-я, 129-я статья ГПК...
К: Если у Вас есть основания законные, которые позволяют Вам отменять...
Д: Нет, нет, это ерунда! В приказном порядке отменяется любой судебный приказ по ходатайству ответчика.
К: Ерунда? Если у него есть аргумент, весомая причина для этого...
Д: Аргументы не нужны в этом вопросе! Не нужны аргументы...
К: То есть, Вы считаете, можно просто взять...
Д: Я не считаю, я в этом уверена...
К: ... не платить и рассчитывать... что можно брать кредит и не платить. Да?
Д: Нет, я Вам сказала о том, что можно абсолютно спокойно отменить судебный приказ. Я сказала только это! Вы не перекручивайте тут мои слова.
К: Да. Если до этого дойдет, Ольга Валентиновна, но не спокойно, давайте не утрировать.
Д: Да почему? В чем я буду не спокойна? Ну вышел судебный приказ, ну прислали мне копию, ну отправила я ходатайство и отменила его. В чем мое беспокойство?
Далее коллектор уже прибегает к прямому обману должницы. Либо он просто не знает всех юридических тонкостей того, о чем он говорит.
К: Ну, не забывайте такие моменты, что если клиент в течение 10 дней не обжалует, Ольга Валентиновна, он уже вступает в силу. А учитывая почту России, Ольга Валентиновна, здесь - ну очень много моментов!
Однако, Ольга Валентиновна и здесь не растерялась.
Д: Почта России здесь не имеет никакого значения, потому что 10 дней отсчитывается с момента получения судебного приказа, а не с момента его вынесения. Учите, пожалуйста, матчасть, прежде чем общаться с клиентами!
К: Матчасть? А при чем здесь матчасть?
Д: Ну потому что это материальное... Это теория, которую Вы, находясь на своей должности должны знать, а Вы говорите сейчас такую ерунду! С момента получения судебного приказа...
Далее коллектор, видимо поняв, что действительно сморозил ерунду переводит разговор в иную плоскость, пытаясь сбить с толку собеседника. Но, как мы увидим в дальнейшем, ему это снова не удалось.
К: Хорошо, Вы так разбираетесь, Ольга Валентиновна, а какой же закон вам позволяет не выполнять ...?
Д: В суде я Вам отвечу на этот вопрос обязательно! Ну, не Вам, вашей компании.
К (после некоторой паузы, очевидно исчерпав все доводы): То есть, Вы отказываетесь решать вопрос в досудебном порядке?
Д: Да, да, да!
К: Я вас понял, до свидания!
Д: Ага, всего хорошего.
Вот так, спокойно и без единого грубого слова должник отстоял свои интересы. Этот разговор я взял из видеоролика под названием "Сборная солянка № 115. Разговоры с коллекторами". Можете поискать его в ютубе и прослушать, если будет желание.