Обычно у начинающих телемаркетологов все звонки короткие. У них не получается удерживать диалог, они бояться задавать вопросы и вообще стараются по-скорее закончить разговор. Но бывает встречаются очень замотивированные сотрудники, которые как прилепятся к клиенту, так и доведут его до ... нет, к сожалению, не до продажи, а почти до нервного срыва.
Как-то на фрилансе взяла я заказ провести аудит звонков интернет-магазина детской одежды. И обнаружила у одного оператора массу звонков длительностью более 20 минут. Надо прослушать, ведь среднее время разговора для уточнения и оформления покупки 5-7 минут, ну максимум 10. А здесь говорит-говорит человек, а успешных продаж нет. Моя задача - разобраться, в чем проблема.
Все как обычно: слушаю, параллельно заполняю чек-лист, вношу комментарии в систему и лично для себя делаю пометки. Начало диалога - все в норме: поприветсвовал, сообщил цель звонка, взял разрешение на продолжение разговора, а потом понеслось...
- Вы выбрали детский спортивный костюм и к нему кроссовки. Стоимость заказа - шесть тысяч рублей. Каким способом вам удобно оплатить?
- Ой, вы знаете, я передумала...
- Почему?
- Да, сомневаюсь, подойдет ли размер. Лучше куплю в магазине.
- Зачем покупать в магазине, тратить на это свое время? Покупать в интернете удобнее и выгодней! - бодрым голосом сообщает оператор.
- Да, не могу сказать, что выгоднее... Можно и дешевле найти.
- Дешевле - это значит плохого качества. Вы же покупаете детское! А что может быть важнее заботы о своем ребенке?
- При чем тут мой ребенок? - с недоумением спрашивает женщина.
- Вы покупаете детский костюм, поэтому он должен быть качественный, удобный...
- Подождите, я же вам сказала, я что не буду ничего покупать.
- Почему? - снова спрашивает молодой человек, при чем с таким живым интересом в голосе.
- Я же вам объяснила - сомневаюсь, думаю, что может не подойти по размеру, - уже с раздражением объясняет покупательница.
- О почему вы сомневаетесь? Сейчас все современные люди покупают все в интернете. Это экономит время и деньги! Я себе все покупаю только в интернет-магазинах. Оформляем заказ?
- Нет, спасибо. Я не буду покупать. Все.
- И все-таки, почему? Вы такой костюм в обычном магазине не найдете, а если и найдете, то в два раза дороже...
- Да не буду я покупать! - женщина не выдерживает и перебивает продавца.
- Дайте мне еще одну минуту, и я вам расскажу, почему наш магазин пользуется такой популярностью, и у нас ведь есть скидки!
- Вы меня не слышите? Молодой человек, Я НЕ БУДУ НИЧЕГО ПОКУПАТЬ!
- Почему?
Женщина бросила трубку.
Другие покупатели могли продержаться подольше, некоторые выносливые по-несколько раз отвечали на вопрос "почему?", но как вы догадываетесь, это не приводила в итоге к продаже - оператор только бесил и делал это, как будто бы даже с удовольствием...
В чем здесь проблема? Все очевидно - так происходит всегда, когда смысл возражения игнорируется и вместо нормальной адекватной отработки возражения и помощи клиенту (в данном случае с выбором размера, консультацией об условиях возврата, если вещь, действительно, не подойдет) оператор сыпет заученными фразами - про качество, скидки, тра-та-та...
Причин такого поведения может быть несколько, в том числе плохое знание продукта. Бывает сотрудники прикрываются формальными фразами, так как не могут ответить на вопрос, а если еще и включают прием "заезженной пластинки" - дело совсем плохо.
В общем, после прослушки работа мне предстояла серьезная, но это уже отдельная тема.
А вам приходилось общаться с телемаркетологами-липучками?