Всем вроде бы известно, зачем нужны тайные покупатели. Тайный покупатель может:
- посетить ваш магазин или салон;
- задать продавцам нужные вопросы;
- сделать контрольную закупку;
- обратить внимание на обстановку, чистоту;
- всё это оформить в виде отчёта.
В результате от агентства вы получаете сводный отчёт, как бы аккумулирующий в себе взгляд на ваш бизнес глазами ваших покупателей. Но только ли этим полезны тайные покупатели?
Тайный покупатель – больше чем тайный покупатель
За многие годы тесного сотрудничества со своими заказчиками мы заметили, что в тайном покупателе кроется гораздо больший потенциал, чем принято думать. И при должном подходе, человек, который начал посещать ваш магазин или салон в роли тайного покупателя, может стать:
- активным распространителем положительной информации о вашем магазине среди своих знакомых
- вашим лояльным клиентом.
Конечно, это возможно только в случае, если в ходе визита в магазин/салон или ресторан нашему тайному покупателю понравится, как его обслужат. Недавно у нас был большой проект с одним уважаемым автомобильным дилером, небольшим эпизодом которого мы с вами сейчас и поделимся.
Пришёл, проверил и купил!
В ходе проекта нашей задачей было формирование серьёзного пула тайных покупателей, которые должны были:
- прийти в салон продаж автомобилей;
- поинтересоваться параметрами выставленных на продажу автомобилей;
- уточнить детали приобретения автомобилей в кредит;
- записаться на тест-драйв понравившегося автомобиля;
- по итогам тест-драйва «взять паузу на раздумье»;
- написать отчёт тайного покупателя, снабдив его необходимыми материалами.
Каково же было удивление заказчика, когда несколько тайных покупателей, уже после того, как они написали отчёты, вернулись в салон и действительно купили автомобиль!
После этого, мы с заказчиком вместе проанализировали факты и внесли соответствующие коррективы в наш проект. Очевидно, что в данном случае наше агентство тайных покупателей послужило для заказчика ещё и неплохим продавцом. Как думаете, сколько салон тратит на продажу одного автомобиля? В нашем случае, мы помогли ему продать несколько автомобилей гораздо дешевле!
Как же это работает?
Конечно, мы не можем сказать, что такая ситуация встречается часто. Однако, по нашему опыту, во многих проектах такую ситуацию можно запланировать. Как? Например, так:
- перед началом проекта внимательно обсудить с заказчиком все его детали и цели;
- сразу обсудить возможность продвижения бизнеса через тайных покупателей;
- правильно сформулировать критерии подбора тайных покупателей.
Тут заказчик получает гораздо больше, чем отчёты с видением своего бизнеса глазами покупателей. Он может получить бесплатную рекламу, увеличить лояльную аудиторию и увеличить свои продажи.
По нашим наблюдениям, самую большую отдачу и экономию бюджета получают компании, которые только открывают свой бизнес в заданном регионе. Или компании, которые выводят новый товар/продукт/услугу на рынок. В этом случае проекты с тайными покупателями способны значительно снизить стоимость привлечения одного покупателя и повысить уровень известности товара/продукта/услуги/бренда.
Также этот подход может хорошо сработать для тех видов бизнеса, где поток покупателей относительно небольшой, а стоимость продукта/услуги – велика. Приведенный выше пример с автомобильным дилером хорошо это иллюстрирует.
Базовое условие для такого развития событий — чтобы ваш сервис действительно понравился нашим тайным покупателям. Как думаете, а ваш сервис понравится?