Я несколько раз встречал рассказы о темах, на которые сотрудники банка не могут говорить искренне и всегда готовы в заблуждение клиента. Чего там только не было: процентная ставка по кредиту, страховка для кредита, дополнительные условия по вкладам, возможность продажи кредита коллекторам и т.д.
За всё время работы в разных банках, я помню только три типичных ситуации, когда нам предписано о чём-то не рассказывать клиентам и даже говорить неправду. Об этом я и хочу рассказать.
Почему было отказано в предоставлении кредита?
«Причину отказа не сообщаем» — вы наверняка слышали эту фразу, если вам отказывали в кредите. В большинстве случаев сотрудники просто не знают причину отказа (им просто приходит отказ и всё).
Но даже если причина отказа известно — её действительно запрещено сообщать клиентам. Делается это в целях безопасности. Но часто используется для того, чтобы продать клиенту другие услуги — отчёт по кредитной истории или услугу по «исправлению кредитной истории».
Отдельно хочу отметить ситуацию со ставками по кредитам. Когда сотрудники говорят, что ставка устанавливается индивидуально, они вовсе не лукавят. Они действительно узнают ставку, после того как приходит одобрение по заявке.
Условия обслуживания, адреса и телефоны других банков?
Я работал в одном региональном банке, который «внезапно» был куплен крупным федеральным банком. Изменений было много.
Кроме вывески и продуктовой линейки, ещё ввели правила запрещающие рассказывать клиентам о других банках — адреса телефоны и условиях обслуживания.
Понятно, зачем это нужно — конкуренция. Но на практике это было очень неприятно.
Представляете, приходит клиент. Ему нужно получить перевод, отправленный посредством какой-то системы переводов. У нас её нет. Я знаю, в каком банке она есть, и я знаю, где этот банк. Но мне нельзя сказать это клиенту.
Естественно, это правило очень часто нарушалось. Тем более что с коллегами в других банках у нас были хорошие отношения, они точно также направляли клиентов к нам.
У банка проблемы? — мы говорим только о хорошем!
Однажды, банк, где я работал, подвергся «атаке вкладчиков» (это когда клиенты массово забирают деньги из банка), в результате информационного вброса.
У банка не было денег на новые кредиты, нормативы ЦБ не выполнялись. Всё шло к банкротству, предотвратить его могли только вклады — много вкладов. А значит, нужно было создавать у клиентов впечатление надёжного банка.
В итоге, сотрудникам разослали скрипты о том, как отвечать на те или иные вопросы. Из них мы «узнавали»: что у банка всё хорошо, что он выполняет обязательства перед всеми клиентами, что кредиты успешно выдаются, а те, кто получили отказ, просто не подходят под требования банка.
Да, именно так, банк не выдавал кредитов. А нам прямо говорили: принимайте заявку, в систему её не заводите, а через 3 дня (средний срок рассмотрения заявки) сообщайте клиенту об отказе.
Вероятно, клиенты предпочли бы знать правду, чтобы… поскорее закрыть вклад и забрать деньги. А банку в сложной ситуации важно не допустить панику и предотвратить отток вкладов.
И что в банках больше не врут?
В обычных же условиях, при обслуживании клиента, сотрудники банка должны предоставлять всю информацию об услугах, интересующих клиента.
Уверен, кто-то на этом месте обязательно скажет: «Мне впарили страховку и не предупредили!».
Действительно, такое бывает. Сотрудники в банках, действительно, могут лукавить и кривить душой, чтобы продать кредит, карту или облигации вместо вклада.
Точно также на рынке вам скажут, что «все овощи — местные», даже если привезены они из другой страны.
Просто так легче уговорить клиента.
Но это не значит, что такова политика банка. Никто не учит сотрудников тайно подключать дополнительные услуги, и оформлять кредиты со страховкой, не обсудив это с клиентом.
Их учат рассказывать о дополнительных продуктах так, чтобы клиент заинтересовался и согласился. Гораздо проще подключить клиенту что-то без спроса, чем уговорить его, чем некоторые сотрудники и пользуются.
Рекомендую прочитать
Мне пришли на карту деньги от незнакомца — он хочет меня обмануть? Мошенничество или миф
„Где карту открывали туда и идите“ — как популярный мем изменил правила обслуживания в Сбербанке