Несколько лет назад руководство аэропорта Хьюстона столкнулось со сложной проблемой, на которую жаловались клиенты. Пассажиры подавали чрезмерное количество жалоб по поводу длительных ожиданий у лент выдачи багажа. В ответ руководство увеличило количество грузчиков, работающих в эту смену. План сработал: среднее ожидание упало до 8 минут, вполне в рамках показателей отрасли. Но жалобы продолжали поступать.
Озадаченное руководство аэропорта решило подойти более серьезно к проблеме, проанализировав ее на месте. Они обнаружили, что пассажиры шли всего одну минуту от рукава прибытия к багажным лентам, и потом еще ждали 7 минут, чтобы получить свои сумки. В итоге примерно 88% времени они проводили в ожидании своих чемоданов.
Поэтому аэропорт решил подойти к проблеме по-другому: вместо снижения времени ожидания, они перенесли выходы подальше от главного терминала, и стали подавать чемоданы на самую дальнюю ленту. Теперь пассажирам надо было идти в 6 раз дольше, чтобы получить свой багаж. Жалоб практически не стало.
Вывод: ощущения ожидания, будь то багажа или покупок, определяются лишь частично объективной длиной ожидания. Именно поэтому возле лифтов можно обнаружить зеркала.
Идея родилась во время строительного бума после Второй Мировой войны, когда распространение небоскребов привело к жалобам на задержки лифтов. Объяснение по поводу зеркал похоже на то, что было применено и в аэропорту Хьюстона: дайте людям что-то, чем можно занять их время, и ожидание будет восприниматься короче. С зеркалами люди получили возможность поправить прическу или украдкой рассматривать других пассажиров. И это сработало: практически моментально жалобы прекратились.
Монотонность незанятого времени также объясняет большей частью и популярность товаров импульсной покупки, продажи которых приносят супермаркетам около 5,5 млрд долларов в год. Таблоиды и упаковки жевательной резинки предлагают облегчение от агонии ожидания.
