Когда у компании так много денег, что она перестает их считать, неизбежно наступает момент, когда отдельно взятый клиент не имеет значения. Наступает период застоя, а потом и отстоя уровня сервиса. Что я понимаю под сервисом? Делать работу согласно плану, приходить вовремя, не ломать то, что не просили.
В Голландии по всеобщему мнению уровень сервиса, мягко говоря, не очень. Своего можно добиться, если давить долго, упорно и даже иногда громогласно. Возьмем, к примеру, автосервис BMW.
У моего знакомого голландца подержанный BMW, купленный в дилерском центре с годом гарантийного обслуживания. Знакомый ездит по строительным объектам, можно сказать, что проводит много времени за рулем, 70 тысяч за год накатал. Машину свою знает и хорошо чувствует, когда что-то начинает звучать не так.
Отправился он с этими проблемами за гарантийным обслуживанием. Там машину прогоняют на стенде и вежливо сообщают, что все в пределах допустимых норм. А глубже они разбираться не хотят - знакомый раздраженно уверяет, что попросту не имеют квалификации. Но против священных Норм нет приемов.
Знакомый сервисом не доволен, но и от своих намерений не отказывается. Дождался окончания гарантии и поехал в другую мастерскую. Первым делом выложил им подготовленный список всего, где он считает в машине звучит не правильно. Те сильно поразились и на всякий случай (я так думаю) решили предоставить сервис на высоте. Мастер садится с другом в машину и они какое-то время колесят по окрестностям. Друг комментирует звуки, мастер сверяет со списком.
Короче говоря, добился своего. Оставил BMW, получил на замену Опель, три дня прислушивался к нему :). В конце концов машину починили, как он и хотел, уровень сервиса - супер.
Но на этом история про автосервис BMW не заканчивается. В саду этого моего друга в это же время проводились некоторые преобразования. Подрядчик - сам владелец строительной фирмы, состоятельный человек, но не боится испачкать руки на равне со своими рабочими. BMW моего знакомого ему нравится.
И вот после рабочего дня, прямо в строительном комбинезоне и ботинках, он отправляется в салон BMW. Именно тот самый, где все делают по нормам. Там ему предлагают взять кофе и подождать. Менеджер его явно игнорирует. Потом заходят другие клиенты, менеджер неспеша показывает им машины.
Строитель начинает закипать. Сначала интересуется, почему не обслужили его, и не связано ли это как-то с его костюмом. Потом накручивает себя все больше и больше, начинает говорить громко и требовать начальство. Красочно описывает начальству сложившуюся ситуацию, свое истинное место на социальной лестнице и свое мнение по поводу их салона и менеджера (другие клиенты все это видят). Дальше строитель гордо сообщает, что в его лице они потеряли клиента и делает жест, показывающий глупость руководителя салона.
Тут мне становится очень интересно, что же это за жест. Что бы показал наш строитель я хорошо себе представляю, а у голландцев принято раскрытой ладонью как-бы схватить муху у себя перед носом, оттопыренный большой палец указывает на кончик носа. Примерно так
Как я сама покупала подержанную машину можно прочесть здесь