Приветствуем, Читатель!
Ловите очередную порцию полезных советов!
Онлайн-чат уже стал привычным инструментом для Клиентов, но только внутри компаний все еще остался хаос.
Что Вам требуется предусмотреть в рамках регламента:
- Перечень ответственных лиц, которые будут онлайн и отвечать на поступающие обращения
- Распределение направлений между сотрудниками: к Вам могут обращаться не только потенциальные Клиенты, но и действующие. Вы можете решать проблемы прямо в окне чата или определить механику передачи информации
- Качественные показатели: скорость ответа на обращение, целевое действие (организация звонка; отправка ссылки на оплату картой и так далее)
- Определить нормы общения и стоп-слова
Таким образом Вы сможете усилить конверсию с сайта и качественно настроить данный инструмент.
Дополнительный источник получения прибыли - это отлично. Но Вы проверяли качество работы партнеров? Как они рассказывают о Вас?
Бывали ли случаи негатива со стороны Клиентов? А какая у них итоговая конверсия?
Что требуется для систематизации данного направления:
- Презентация компании с акцентом на ключевые преимущества, которые необходимо озвучивать
- Подробное описание товара/услуги для сотрудников
- Очное обучение/обучение по скайп сотрудников Партнера/самого партнера
- Регулярный контрольный прозвон с целью контроля качества консультации
- Регулярный контроль рекламных материалов и активностей, чтобы избежать некорректной информации
- Регулярные встречи с руководством Партнера с целью корректировок сотрудничества (при необходимости)
По итогу у Вас:
- Мотивированный Партнер, которого не только контролируют, но и помогают достигать целевых показателей
- Соблюдение корпоративных стандартов в любом направлении, что не будет вводить заблуждение потенциальных Клиентов
- Единый уровень сервиса, который оценят Ваши Клиенты
- Максимальная эффективность данного направления
Вспомните себя: бывали ли ситуации, когда Вам искренне хотелось решить какую-то ситуацию, но на рабочий телефон никто не отвечает. К примеру: компания начинает работать в 9:00, но Вам так хочется уже пообщаться, Вы пробуете связаться в 8:50, но никто не поднимает трубку.
Пропишите в компании правило, что если поступает входящий звонок, начиная с определенного временного промежутка, требуется его принять.
Сразу ответим на возражение: все начнется с этого, а потом будем еще раньше начинать работать. Не совсем так: Клиент видит начало рабочего дня и понимает, что звонить в компанию в 8 утра, когда она начинает в 9, - бесполезно. Это лишь приятный бонус, который позволит немного раньше решить вопрос заинтересованного Клиента.