В прошлой статье: "Определи свой метод общения с клиентами!" я привел три типа общения, которые можно использовать в работе менеджера по продажам. Считаю, что тип: "ничья" наиболее эффективный. Если вы поддерживаете меня, то эта статья расскажет о том, какие секреты позволят провести взаимовыгодные телефонные переговоры!
Каждая компания, реализующая товар, имеет свои особенности построения разговора с клиентом. Обычно их прописывают в определенный "скрипт", цель "скрипта" провести клиента по маршруту, на котором удастся, в зависимости от целей компании:
- Совершить "допродажу";
- Собрать информацию о контактных лицах клиента;
- Выяснить ситуацию в регионе покупателя,
и тд.
Хорошо составленный "скрипт" это работающий инструмент, и может приносить пользу. Если бы не одно но....
Пример из практики: два сотрудника прошедшие одинаковую подготовку по технологии работы со "скриптом", обычно я их составляю творческие и имеющие место для маневров менеджером, стали приносить разные результаты!
Стоит также упомянуть, раз пошла речь об оценке персонала, что каждый звонок - входящий или исходящий, должен иметь цель! Результат которой, можно быстро оценить - достигнута она или нет? Иначе начнет вмешиваться субъективные факторы, в оценку работы менеджера, а при большом штате это еще значительная трата времени! Достигнута цель, есть результат, не достигнута, звони ещё и ещё раз!
Так вот, проводя разбор звонков я искал причины противоположных результатов, причем иногда, тот кто совершал больше звонков, мог добиться меньших результатов, значит дело не только в количестве!
Цель у нас была назначить встречу клиенту.
У вас должна вестись запись телефонных разговоров с клиентами, а наличие архива звонков, "хороших" и "плохих" является хорошим учебным материалом для новых сотрудников!
Однако, результативные звонки это не только инструкция для других, его главная цель: показать что добиться цели возможно! Собирайте с коллегами и слушайте звонки, успешные и нет!
Успешный сотрудник в начале беседы пытается понять ОСОБЕННОСТИ ГОЛОСА того, с кем беседует и подстраивает свой разговор под: темп речи, вероятный возраст, пол, окрас голоса, определяет темперамент и тп!
Каждый звонок он меняет свое поведение в разговоре с клиентом и предлагает разные манеры поведения для того, чтобы добиться цели!
В этом и заключалось отличие эффективного менеджера от "неэффективного", который в силу неумения, нежелания, или просто отсутствия способностей не может выйти на одну волну с клиентом!
Но как не будучи профессиональным психологом научиться подстраиваться под человека, которого даже не встречал никогда, вызвать доверии и добиться результата?
В психологии известны факты, что человек раскрывается больше когда он встречает близкий к своему психотип, а речь, при телефонном разговоре, является единственно доступным индикатором определяющим его!
В следующей статья я расскажу о том, как подготовить специалиста по продажам к этой особенности ведения телефонных переговоров!
Подписывайтесь на мой канал!
С уважением, тренер по продажам Александр Григорьев!