Приветствуем, Читатель!
Мы продолжаем цикл наших статей, посвященных обзору уровня Клиентского сервиса в определенных отраслях. Мы не только обращаем внимание на "тонкие места", но и даем рабочие советы по тому, как исправить ситуацию.
Общая ситуация на рынке
Если обобщить, то уровень работы напоминает "информирование по запросу": нет выявления потребностей, структуры разговора, "вкусных" скриптов. Что Клиент попросит - то ему и расскажут.
Другой интересный момент: оперирование фактами. Под этим мы понимаем ситуацию, когда оператор продаёт спектакль или представление через звездные имена актеров/постановщиков/сценаристов и так далее. Очевидно, что это самый легкий путь.
Но тут есть несколько интересных моментов:
- Что в таком случае делать маленьким театрам?
- Признаемся, что мы не настолько сильно разбираемся в культуре и не знаем имен как выдающихся специалистов, так и перспективных (читай: мейнстримовых, выражаясь современным сленгом)
Получаем вывод, что культурному учреждению потребуется всегда иметь каких-то сильных личностей, чтобы они сами продавали спектакли/представления.
Другая проблема кроется в государственных деньгах: театры и цирки не переживают, они стабильно получают дополнительные денежные вливания. Отсюда - общая халатность в работе. А раз нет преследования коммерческих целей, то и развитие соответственных подразделений не требуется.
"Особняком" стоят театральные агентства, с которыми сталкивался каждый. Они занимаются исключительно холодными продажами, в звонках мы можем услышать классические приемы продаж, но там есть обращение по имени, таргетирование подаваемой информации, отработка возражений. Но они настоящие "голодные волки", поэтому их мы рассматривать не будем.
В чём ключевые проблемы
Забывают, что спектакль/представление - это эмоции
Выше мы писали о том, что операторы (при презентации/продаже) используют исключительно факты, получается откровенно сухо. Учитывая тот момент, что данный вид продукта не получается "пощупать", то важно понять, какие эмоции в целом заложены в спектакль, помимо простой принадлежности к жанру.
Когда потенциальному Клиенту описывают те впечатления/эмоции, которые можно получить/уже получил ранее оператор при посещении, тогда он может вообразить интересную картину и принять решение о покупке/бронированию.
Использование звездных имен актеров, создателей, звездной основы представления
Первые два тезиса мы раскрывали в самом начале статьи. а вот о последнем пункте хочется поговорить подробнее.
Часто культурные учреждения при продаже своих продуктов говорят примерно следующее: "Основано на Вашей любимой сказке", "Сценарий на базе знаменитой книги" и так далее. Но если разобраться детальней: с чего сценарий гарантирует качество представления?
Нам могут возразить, что знаменитая основа может вызывать доверие со стороны Зрителя. Но вспомните про интернет: отзывы последнее время говорят об обратном. Поэтому - если использовать данный аргумент, то требуется обосновать данный пункт аргументами.
Советская система: центр зала
Большинство залов позволяют нормально смотреть практически с любой позиции. Но операторы активно поддерживают инициативу сидеть строго по центру зала и, если Зритель рассматривает такие места - а их нет, то оператор не будет отрабатывать возражения и просто упустит продажу.
Нет готовности решить проблему Клиента
Выше мы писали, что отделы продаж культурных учреждений работают по формату информирования, без достижения целевых действий или выявления потребностей.
Отсюда: когда Клиент звонит на общий номер телефона, то сам должен получить информацию и сам принять решение.
Как решить проблемы
Помимо критики - мы готовы предоставить рабочие рекомендации, которые помогут существенно поднять продажи и качество обслуживания.
Определить целевое действие для сотрудников
Любой звонок, обрабатываемый Вашим сотрудником, должен закончится продуктивно. Для этого нужно задать данную цель. Как вариант - это может бронирование.
Таким образом сотрудник будет четко понимать:
- Какие действия требуется предпринять
- Какие аргументы для осуществления целевого действия требуется использовать
Ваши разговоры сразу станут структурными, а сотрудники начнут действительно работать.
Бронирование должно быть аргументированным
Немного пересекается с пунктом выше, но требуется отдельно проговорить.
Чтобы Зритель смог взять на себя обязательства (а бронирование со стороны Клиента выглядит именно так), у него на руках должно быть достаточно аргументов.
Причем это касается не только самого спектакля/представления, но необходимости бронирования: резервирование мест, удобная система выкупа билетов, возможность переговорить с близкими и потом сразу выкупить отличные места. В таком случае бронь получится осознанной, а не "накруткой" целевых действий и низким процентом конверсий.
Выявление потребностей
Самое слабое место.
Начнем с глобального: оператор должен четко понимать, что за Зритель на той стороне трубки. Сколько человек планирует пойти, будет ли ребенок и сколько ему лет, на что ориентируется при выборе и так далее.
Это позволит осуществить адресную консультацию и применить максимально верные аргументы. Ведь: презентация компании из взрослых людей отличается для посещения мероприятия с ребенком, так как разные ценности и потребности.
Еще интересный момент: цель покупки. Не всегда билеты покупаются исключительно для себя: в подарок, для босса и прочие варианты. В таком случае задача оператора не только подобрать вариант, но и помочь Зрителю с аргументами для другого человека.
При этом: у Вас есть среднее время разговора. Выявление потребностей напрямую влияет на данный показатель. Чем точнее оператор отработает звонок, тем больше результативных действий он может совершить - больше премия. Логично.
Продвинутые скрипты под разную аудиторию
Вы должны четко понимать, какие типы аудитории к Вам обращаются. Далее формируете скрипты на основе целевых аргументов.
Например:
- Посещают только взрослые
- Мама с ребенком
- Разный возраст ребенка: от 4-х до 5-ти, от 5-ти до 7-ми, от 7-ми до 10-ти и так далее. ВАЖНО: каждый возраст отличает восприятие спектакля, маленьким детям важна красочность и какие-то общие спецэффекты, старшие уже могут обратить внимание на колоритных персонажей или сюжет
- Бабушка с внуком
- Подростки
Каждый из типов воспринимает спектакль под своим углом: если Вы научитесь работать с каждой аудиторией, то существенно увеличите процент конверсий, а также подтяните другие качественные показатели.
Операторы должны посетить мероприятия, которые продают
Специалисты должны четко убедиться в качестве продукта и тех эмоциях, которые они озвучивают Клиенту. Вы сами увидите разницу: презентации проектов станут намного живее и правдоподобнее.
НО: мы понимаем, что сейчас очень много аутсорсинга, когда продажами и консультациями занимаются удаленные колл-центры. В таком случае Вам требуется:
- Записать видео-отзывы настоящих Зрителей, ВАЖНО: разной целевой аудитории
- Предоставить несколько видео-материалов с ключевыми элементами спектакля/представления, чтобы удаленные сотрудники могли на простом уровне проникнуться атмосферой
- Предоставить полный фото-отчет зала: сцена, подъем, как видно с разных частей зала
Сотрудники должны знать зал и уметь работать с ним
Ваши специалисты должны свободно разбираться в зале:
- Общее количество мест
- Сколько рядов
- Сколько мест в каждом ряду
- С какой стороны начинается отсчет мест
- С каких номеров начинается центр
Проводите регулярное тестирование, еще раз: Ваши сотрудники должны в любой момент времени ответить на любой вопрос по залу.
Что касается работы с залом: компании очень часто теряют деньги, так как по залу остается много одиночных мест, которые сложно продать.
Сотрудники должны правильно рассаживать Зрителей, думать при бронировании и не допускать подобных ситуаций.
Информация по итогам бронирования
Зашейте по итогам бронирования текстовку, где оператор обязательно проговаривает ключевую информацию: номер брони, дата и время спектакля, итоговая стоимость заказа, способ выкупа билетов, крайняя дата выкупа брони.
При этом:
- Предложить Клиенту записать информацию, если удобно (если у Вас СМС-информирование - предупредить, что сейчас проговорите информацию, далее придет СМС)
- Информацию проговорить четко, не спешить
- Даже если Клиент категорически отказывается слушать информацию - сообщить, что это ключевая информация и требуется проверить, что все сделано правильно
Это и есть логичное завершение разговора.
От редакции
Мы много еще могли бы написать, но всегда требуется начинать с основ. Хочется, чтобы развивались не только сами продукты, но и продажи. Тогда получится качественный симбиоз, а Клиент получить высокий уровень сервиса от первого звонка в колл-центре до последнего звонка в Зрительном зале!