Совещание.
Руководитель отдела продаж перед 15 подчиненными подводит итоги месяца. Подчиненные - профессионалы своего дела, люди средних лет с высокими зарплатами и, как говориться, за словом в карман не полезут. Работают в продажах давно, имеют постоянную клиентскую базу.
Руководитель подводит итог словами: «есть вопросы?»
А вопросы есть. Об этом заранее говорит мимика, настрой, закрытые позы слушающих доклад.
«Вы неделю назад обещали разобраться с отгрузками наших клиентов, за которых нас собираются оштрафовать! Что в итоге?»
Оказывается, ряд клиентов не дополучили свой товар. Доставкой оформленных нашими клиентами заказов занимался уволенный недавно экспедитор. В момент самой доставки он оказался пьян, поэтому попал в ДТП и уснул в кабине пока ждал ДПС. Часть товара из грузовика оказалась украдена. Обнаруженную недостачу вдруг решили повесить на отдел продаж. Конечно, отдел продаж с этим категорически не согласен.
Ситуация произошла на позапрошлой неделе и руководитель при всех обещал ситуацию урегулировать и уверил, что штрафов его подчиненные избегут.
И вот неделя прошла. А он банально забыл.
То, что он забыл и не готов ответить – видно невооруженным глазом. Выступающий начинает мямлить: «Дело рассматривается, на согласовании, рано об этом говорить…» Прячет глаза, пытается сменить тему, обвинить в мелочных пустяках подчиненных. Все, что угодно, только бы «съехать с темы». Не удается. Люди в аудитории цену себе знают и расставаться с честно заработанными деньгами не намерены.
«Вы уже не в первый раз так поступаете! Мы этого так не оставим! Вот, Роман Александрович из соседнего отдела сразу согласовал отмену штрафов, а вы даже ничего не делали! Почему просто не признаетесь!?»
Страсти накаляются.
Мне становится очевидно, что авторитет руководителя на низком уровне и я четко вижу причины.
Руководитель горбится и швыряет в толпу последний козырь:
«Вот если бы вы работали нормально, тогда не было бы таких проблем! А то только и делаете, что меня отвлекаете по мелочам всяким!»
Конструктив беседы утерян. Начинается разговор на повышенных тонах, взаимные обвинения, хлопанье дверьми.
Можно ли сказать, что сотрудники перешли границы и не соблюдают субординацию?
С точки зрения руководителя – да, с точки зрения здравого смысла – нет.
Взглянем объективно на условия задачи:
- 1. Продавцы профессиональны и задачи выполняют быстро и четко, однако нередко спорят с руководством о способах реализации
- 2. Оштрафованы они неправомерно.
- 3. Для отмены штрафа нужно составить служебную записку и согласовать вопрос с бухгалтерией.
- 4. Руководитель – крайне занятой человек, и на этой неделе ему пришлось подменять ушедшего в отпуск коллегу и делать сложный отчет.
- 5. К продавцам применяются серьезные меры дисциплины – штрафы за опоздание, отчетность, отзывы клиентов. Поэтому и сами продавцы требовательны по отношению к компании.
- 6. Сам руководитель не раз нарушал свои обещания, что наносило финансовый урон продавцам и клиентам.
Как же избежать?
В понимании неопытного руководителя управление – это война. Ты воюешь с подчиненным за результат. Постоянно заставляешь его что-то делать и одновременно отбиваешь его нападки. Расслабиться нельзя.
У Японцев есть пословица: «Лучший способ победить врага – сделать его своим другом».
Причина конфликта на собрании не в том, что руководитель чего-то не сделал. Да, в идеале все обещания нужно выполнять. Но люди не идеальны и обладают свойством забывчивости.
Как выясняется позже, злит людей не это, а неумение руководителя признать за собой ошибку.
Словно в детстве – если ты разбил тарелку, то тебя ругают, если ее разбила мама – то это на счастье.
Для того, чтобы извиниться и признать свои ошибки нужно мужество. Если руководитель не обладает данными качествами и при прямых обвинениях пытается «слиться» - то доверие и уважение к нему коллектива быстро пропадает. Авторитет и ценность слова обесценивается. В отделе появляются неформальные лидеры, проблемы с дисциплиной, саботаж.
Еще в работе с клиентами я четко понял: Честность – лучшая политика. Человек уважает тебя сильнее, если ты с ним честен и открыт.
Отказывать подчиненному тоже можно честно, как делать это без последующих конфликтов и обид читайте здесь
Как-то раз мне позвонил клиент, которому я обещал вчера скинуть макет предложения. Но забыл. Конечно, я мог придумать тысячи отмазок. «Почта не работает, макет не согласовало руководство, я отсылал – вы ничего не получили?» Но не стал. Внутренне трясясь, сказал: «Простите, я просто забыл. Давайте я сделаю это прямо сейчас! А если надо, пришлю в разных форматах. Мне правда очень жаль!»
И как отреагировал клиент?
«Да ничего страшного, у меня так вообще голова дырявая! Да, скидывайте сейчас, буду ждать.»
И все – мир не рухнул, а клиент со мной и по сей день.
А как на совещании?
Так же. Если вы допустили ошибку – не врите. Аудитория это чувствует. Люди простят оплошность, но не простят откровенного вранья.
«Ребята, простите, забыл. Навалило дел из другого отдела. Помогите мне, пожалуйста, с отчетами, а я пока быстро решу вопрос с бухгалтерией.»
Бог непогрешим – он не может ошибиться или сделать что-то неправильно. Руководитель – другое дело. Он же человек. Вовсе не стоит строить перед подчиненными авторитет «всегда правого» - зачем жить в таком внутреннем напряжении?
Управление – это не борьба, а сотрудничество.
Вы в одной лодке. Держите голову прямо. Будьте честны даже там, где вам не хотелось бы. Отвечайте за свои поступки и ошибки. Не осуждайте других, особенно за те проступки, которые совершаете и сами. И в итоге получите самый мощный инструмент эффективности – уважение и доверие сотрудников. Люди интуитивно идут за сильным. Так будьте же сильным лидером.
Друзья, я бизнес-тренер. Пишу об управлении подчиненными и организациями в целом. Со мной вы можете не читать сотни умных книжек, ведь их уже прочел я - и коротенько и с примерами перескажу суть управленческих технологий и приёмчиков:)
Новая статья - каждый день. Если вам интересно - срочно подпишитесь :)