Я ценю" человечность" в продажах, и культивирую этот принцип в своей работе, и при подготовке кадров!
Начиная свою серию статей посвященных работе продавца, я буду делиться успехами и проигрышами случившимися со мной, за более чем 10 летний период работы в сфере продаж , и основанном только на личном опыте!
Что такое человечность в продажах и в какой степени она должна присутствовать в столь непростом деле?
Для начала поясню, в чем оно непростое: в первую очередь это постоянная ответственность перед тем что ты обещаешь клиенту!
Есть три метода обещания:
1) "я победил" в этом случае идёт убеждение клиента, конечный итог которого продать любой ценой и подороже! Менеджер обладает ярко выраженным умением "заболтать" клиента, ввести в некий транс и убедить в покупке.
В некоторых сферах бизнеса это качество даже ценится! Суть его в том, что менеджер использует доводы в пользу покупки на грани лжи. Это может быть преувеличение или заведомо ложные характеристики товара, его потенциал в работе (срок годности), простота обслуживания, наличие на складе (а по факту, после оплаты нужно ждать несколько дней) и тд.
Преимущество очевидно: быстрая оплата.
Недостатков больше: неудовлетворённость покупкой, сразу или через короткое время.
Как итог: отсутствие повторных покупок, отрицательные отзывы, отсутствие "сарафанного радио", общее негативное отношение к компании продавцу.
Не рядовым бывает случай излишнего желания угодить клиенту, когда клиентоориентированность превращается в "клиентское рабство". Этот случай характерен для второго типа обещания:
2) "ты победил" встречается не только у новичков в продажах, но и опытных сотрудников.
В данном методе обещания, характерна излишняя забота о сверх потребностях клиента, и может выражаться;
- в "помощи" клиенту в расчетах технических заданиц, когда ещё не проведены переговоры о перспективе покупки.
- в решении сторонних вопросов клиента; узнай у тех поставщиков "что-то" для меня, вы же продавцы, на одном языке говорите...
или
- просчитай мне доставку подешевле.
Сомневаясь какую помощь стоит оказать клиенту, а какую нет, посчитайте временные затраты, и насколько она окупится ? Помните: вы не работаете с продуктом другой компании и не логист. Вы должны в полной уверенности продавать товар вашей компании, а не быть бесплатным "справочным бюро".
Только выявив готовность клиента к покупке можно дополнить ее сверх сервисом с вашей стороны!
Недостатком этого типа общения, может быть только малый опыт сотрудника и отсутствие практических материалов в виде технологии продаж, использование которой поможет эффективно вести работу менеджеру.
Преимуществом будет то, что клиенты чувствуют с вашей стороны уверенный и профессиональный подход к работе; на лишние дела не отвлекается, за лишнюю копейку в чужую нишу не влезает.
3) "ничья"
Метод общения основанный на взаимном удовлетворении интересов!
Может эффективно работать когда менеджер в полной мере может отсекать попытки клиента возложить на него работу которая заведомо не будет оплачена и не имеет перспектив!
Для правильной работы в таком типе общения менеджер обязан иметь технологию выявляющую и направляющую диалог с клиентом в нужное русло.
О секретах успешных телефонных переговорах , читайте в следующем выпуске: "Доступный секрет успешных телефонных переговоров!"
Тренер по продажам, Григорьев Александр!