Редактор смотрит на интерфейсный текст и думает: слишком сухо, переписать бы человечнее.
Кажется, если добавить слов или заменить одну формулировку на другую, текст заиграет. Пользователь всё поймет, похвалит продукт, порекомендует его другим: вроде ж вот как интересно написано!
На самом деле, чтобы написать хороший текст, недостаточно переставить слова или придумать новые. Этим можно только все испортить. Важно научиться узнавать предыдущие действия пользователя, понимать контекст и задавать к тексту вопросы.
Больше слов — не выход
Возьмем текст подсказки в интерфейсе, который может показаться сухим. Я нашел его в одной из статей про UX-тексты.
Запрос получен, ответим через 7 дней. Проверяйте почту mail@mail.ru
Автор статьи предложил разбавить этот вариант, чтобы показать человечность.
Мы получили ваш запрос и точно ответим на него в течение 7 дней. Ответ придёт на почту mail@mail.ru.
Появилось местоимение, вроде как с ним человечнее, добавились «точно» и «в течение». Так автор быстрым мазком добавил тексту дружелюбия. Правда ли стало лучше?
Я думаю, что от добавления слов пользователю не станет легче. Какая разница, что ответ пришлете «вы», а не «он» или кто-то другой? Как верить в «точно»? А написано ли просто «7 дней», «через 7 дней» или «в течение» вообще не важно — все равно это очень долго.
Слова ничего не решают. Если хочется добавить в текст эмоций, нужно подняться на уровень выше. Подумать о задаче — что пользователю действительно поможет.
Что можно сделать?
К тексту всегда есть вопросы
Попробуем сделать лучше пример с подсказкой в интерфейсе из начала статьи. Для этого можно задать к нему вопросы. Представьте, что вы придирчивый владелец кафе, у которого сломалась программа. Вы отправили заявку, а в ответ получили: ждите, пришлем на почту. Фирма-разработчик пробует ответить.
Вопросы к тексту
- Почему так долго?
- Может есть статьи, где можно самому поискать?
- Что если это не моя почта? Или моя, но ответ нужен на другую.
- Если через неделю не придет, как напомнить, чтобы мой вопрос нашли сразу?
Возможные ответы
- У разработчиков выходные, много заявок в очереди, сотрудник проверяет каждый запрос от и до. Время нужно, чтобы дать не отписку, а постараться сделать одно подробное письмо-инструкцию, которое решит проблему.
- Ссылки на вопросы из базы знаний, где может находиться ответ.
- Кнопка «заменить», «уточнить», «указать».
- Номер заявки, номер телефона, написать с конкретной почты или вообще ничего не нужно: программа сама отыщет заявку.
Вот сколько вопросов появилось навскидку. В реальности их будет еще больше. Именно поэтому важно знать, кто конкретно пользуется продуктом, где он работает, какие у него возникают проблемы.
Сложим ответы в подсказку.
Принято! Разработчик вышлет ответ на mail@mail.ru[Заменить] Письмо придет через 7 дней или раньше — нужно время на подробный ответ, чтобы решить все за одно обращение.
Возможно, ответ есть в этих статьях: .
— Важная статья 1
— Важная статья 2
— Важная статья 3
Решили сразу две задачи: помогли и стали звучать человечнее. Появился живой «разработчик», стало ясно, почему так долго, а вместо запроса пользователь теперь ждет «письмо». Ссылки на статьи помогут найти ответ, а еще покажут человеку сайт — еще одну точку контакта с продуктом. Маркетологи спасибо скажут.
Подсказка стала длиннее. Это еще раз подтверждает: короче писать необязательно, обязательно полезнее. Может быть, вам не разрешат поправить подсказку в интерфейсе, если дизайн готов. С другой стороны — пользы от одного элемента стало больше: человек будет благодарен за пояснение, а возможно и решит проблему сам.