Проблемы с продажами? А вы точно должным образом подумали о лояльности клиентов? Например, владельцы каналов и различных пабликов уделяют этому очень большое значение, так как это напрямую сказывается на их заработке. Как повысить эту самую лояльность?
Как нужно отладить сервис, чтобы клиенты не только совершали покупки, но и рекомендовали вас друзьям? Чего хотят клиенты? Ответ на этот вопрос волнует абсолютно каждую компанию. Существуют заблуждения и устаревшие представления о желаниях клиента.
Компании, в погоне за поиском инновационных решений, новых фишек и повышением качества обслуживания, не всегда выбирают правильный путь взаимодействия с потребителем.
Необходимо определить, какие факторы напрямую влияют на эмоциональную связь между клиентом и компанией.
Для исследования выбрали восемь сфер услуг российского бизнеса, проанализировали результаты качества обслуживания среди тайных покупателей и нашли интересную закономерность.
- Эмоциональный настрой клиента формирует и корректирует лояльность. В то же время возможны ситуации сглаживания/усиления эмоций клиентов под воздействием сформированной ранее лояльности.
Какие факторы влияют на эмоции клиента? Поможет Индекс эмоциональности Iэ — разница между долями позитивных и негативных эмоций клиентов.
В целом, эмоциональный настрой клиентов, выходящих из локаций сферы услуг — магазины, салоны, рестораны, — позитивный и составляет 68%. Больше всего положительных эмоций от сервиса генерируется в магазинах техники и электроники.
Меньше всего — в магазинах одежды и обуви, салонах телекоммуникации, ресторанах и фаст-фудах.
- Программы лояльности
Основная причина позитивного настроения клиентов на выходе из магазинов техники и электроники — преобладание двух эмоций: «восторг» и «приятное удивление».
Более того, в этой отрасли зафиксирована наименьшая доля нейтральных эмоций, что свидетельствует о высоком уровне качества обслуживания.
Программы лояльности, специальные предложения на товары, акции, помогают взаимодействовать с потребителем.
Повышайте их лояльность к компании — соблюдайте стандарты обслуживания, пусть ваш персонал будет приветлив и готов оперативно помочь в подборе товара/услуги — это также благоприятно воздействует на эмоции потребителя.
- Выполнение продавцами стандартов обслуживания
Не все этапы обслуживания оказывают существенное влияние на изменение эмоционального настроения клиентов.
Проанализировав данные о взаимосвязи качества обслуживания с Iэ в двух отраслях (магазины техники/электроники и банковской сфере), определили, что наибольшая эмоциональная чувствительность клиентов к обслуживанию возникает на этапах «приветствия», «прощания» и «дополнительных продаж».
Не следует также забывать о мере активности, с которой осуществляются кросс-продажи, так как клиенты зачастую негативно реагируют на навязчивость сотрудников.
- Неформальное обслуживание
Навязчивое поведение сотрудников во время дополнительных продаж очень часто вызывает агрессию клиентов.
Этот фактор снижает желание купить товар и превращает «промоутеров» и «нейтралов» в «критиков» бренда, и — что хуже — повышает риск потери продажи основного товара/услуги.
- Нейтральные эмоции на выходе из локации
Как вы уже поняли, чем позитивнее эмоции клиента на выходе, тем более он лоялен к вашей компании.
Игнорирование этого факта может стоить существенной потери клиентской базы, продаж и прибыли.
Чтобы изменить эту тенденцию, необходимо внедрять новые методики взаимодействия с клиентами: персонализированный подход, основанный на желании подарить эмоции, а не роботизированное равнодушное общение по стандартам.
Таким образом, важными поведенческими критериями являются:
- формальность обслуживания,
- выявление предпочтений клиента,
- активные продажи,
- равнодушие к клиентам.
Работайте над тем, чтобы прогнозировать эмоции клиентов, будьте на шаг впереди. Ответ на вопрос, чего хотят клиенты находится в формуле успешных продаж и построения сильной эмоциональной связи с клиентами (любовь к бренду).
Неформальное обслуживание + выявление потребностей — вот что действительно является залогом позитивного настроения ваших клиентов!
Используйте данную формулу в своей работе и помните, что успех во многом зависит от клиентов.