Я тружусь в маркетинговом агентстве. Общаюсь, в основном, с собственниками бизнесов или внутренними маркетологами компаний и руководителями отделов продаж. Чтобы маркетинг был эффективным, стоит соблюдать определенные принципы во взаимодействии с клиентом. Вот некоторые из тех, что позволяют мне успешно вести мои проекты:
1. Доверие.
Это, в частности, значит, что я и моя команда успешно работаем, если клиент доверяет нам. Т.е. передает ответственность и позволяет делать свою часть работы так, как мы считаем правильным. В таком случае успех - наша заслуга, провал - наша неудача. И это правильная стратегия: у нас есть инструменты, чтобы получить нужный результат, есть статистика, чтобы делать выводы и предлагать гипотезы и есть специалисты узкого профиля, чтобы принимать взвешенные решения. Каждый занимается своим делом: маркетолог исследует рынок, планирует стратегию и бюджеты, следит за выполнением этапов работ; таргетолог и контекстолог настраивают рекламу; дизайнер делает визуалы; копирайтер пишет тексты. Все на месте, как в механических часах. За то и деньги платят.
Простая и логичная мысль, но часто бывает не так. Часто случается ситуация, когда клиент хочет получить определенный результат, но по правилам, которые ему кажутся подходящими. Тогда начинается вмешательство в дизайн (даже, если наш дизайнер работает по предоставленному брендбуку), попытки навязать собственные формулировки или подачу в текстах или оценка визуалов по принципу “это мне нравится, значит будет работать, а это не сработает, т.к мне не нравится, а значит и моей целевой аудитории тоже не зайдет”.
В маркетинге нет понятий "нравится/не нравится", есть только эффективность, которая измеряется на основании тестов. Если при этом все еще и нравится клиенту, то хорошо, если нет, до достаточно того, что материалы выполняют свою функцию, в этом же цель?
Поэтому в ситуации, когда полного согласия у клиента с нашим подходом все же нет, разумнее запустить хоть как-то. Не тяп-ляп, конечно, не о том речь. Обычно мешает перфекционизм и субъективное личное восприятие. Я рекомендую снизить ценз и оставить нашу часть работы нам. Мы всегда сверяемся с фактами относительно продвигаемого продукта, а только это и требуется. Разумеется, соблюдаем базовые принципы и какие-то жесткие ограничения, когда они есть. О таких ограничениях клиент можете сказать, мы учтем. Например, нельзя использовать слона в постах, т.к. это лого конкурентов. Все, слона не будет 😁
Итак, доверие - первый принцип.
2. Общение с лицами, принимающими решение.
Очень важно вести дела с теми, кто принимает на себя ответственность и имеет дело с последствиями. Когда я что-то делаю, это всегда имеет основания. Обычно, я расписываю их настолько подробно, насколько это необходимо. Не обязательно текстом, все можно проговорить в телефонных переговорах или лично. Важно донести свои мысли и общее видение и убедиться, что собеседник понял.
Дело в том, что, когда я общаюсь не с ЛПР, происходят задержки не только по причине пересогласований, но и из-за удлинения цепочки принимающих решения, а это плохо влияет на результат. Ну и донести мои мысли не всегда получается у менеджеров как надо.
Как-то раз на одном из тренингов личной эффективности мне довелось поиграть в игру, называется “Марфуша”. Это такое упражнение, в котором первому участнику ведущий говорит текст, а тому нужно его запомнить. Записывать и снимать нельзя, остальное можно. Потом первый участник передает услышанное второму, который до этого ничего не слышал и не видел. И так несколько раз по цепочке. Разумеется, текст меняется до неузнаваемости и полностью меняет свой первоначальный смысл. При этом, несколько раз в течении упражнения ведущий снова читает оригинал текста последнему участнику, который снова передает информацию далее. И все всегда заканчивается одинаково. При этом у участников никакого злого умысла нет, это просто особенность работы человеческого мозга. Вот почему так важно сокращать цепочку при общении с клиентом. И вот почему так важно фиксировать все важные моменты.
3. Фиксация важной информации.
Вот так плавно переходим к третьему принципу. Почему это важно, описано чуть выше.
Делается довольно просто:
- переговоры в Skype или Zoom записываются;
- телефонные переговоры резюмируются сразу по завершении и тезисно скидываются в общий чат с клиентом;
- переписки по почте и в месенджерах сохраняются.
Чтобы понять, как все это работает, лучше всего привести какой-то живой пример. Например, сейчас у нас лежит готовый сайт одного из клиентов. И я не могу его запустить потому, что согласования с руководством нет. Его еще нужно протестировать, при необходимости выпустить SSL-сертификат, проверить, чтобы работали метрики и срабатывали цели, настроить рекламу, сделать SEO и прочее. И это невозможно сделать потому, что я не могу повесить сайт на домен без доступа, который мне должен предоставить клиент. Я запрашиваю его уже около месяца на момент написания этой статьи.
Между тем, сервис коллтрекинга у нас на абонентской плате и он настроен и подключен. Деньги вложены, и все работает, но толку нет. А мне очень нужно, чтоб толк был. Реклама в контексте также не идет, нам некуда приземлять трафик.
Самое интересное, что согласовывать нечего: мы взяли предоставленный фирменный стиль, предоставленные фото, представленные описания. На основе этого переписали тексты и выделили УТП для сайта и все это собрали воедино, а потом снова дали на проверку, и сайт ее тоже прошел. Что тут еще согласовывать? Все это уже было согласовано ранее, раз находится в пользовании персонала и представляется нам в работу, ведь так? По логике, так, а фактически бывает по-разному.
4. Своевременное предоставление материалов.
Тут все просто: если исходных материалов нет, работать не с чем, результата не будет. Или будет отсроченный результат. Возможно, будет слабый результат. И все это не только сдвигает дедлайны, но и снижает мотивацию к работе.
На старте я предлагаю своим клиентам сделать следующее:
Для ускорения работы предлагаю начать сбор данных для реализации проекта уже сейчас, на стадии подготовки договора.
Вот, что мне понадобится для начала:
- адрес, куда посылать документы и контактное лицо, кто будет принимать, с номером телефона
- бриф (подробно заполненный)
- логотипы
- шрифты
- фирстиль (брендбук)
- визуалы (для ЖК рендеры, планировки, цены)
- презентации, буклеты, промо по продукту
- фото (если имеются)
- подробное описание продукта или компании с УПП (уникальные продающие предложения)
- статьи экспертов компании, ссылки на видеообзоры и интервью
- документация (если нужно)
- контакты
- ваши комментарии, на что обратить внимание
- доступы ко всем имеющимся аккаунтам в соц. сетях. От Instagram нужны логин и пароль, от других соц. сетей ссылки. Позже я пришлю ссылки на аккаунты, кого нужно будет сделать администратором в имеющихся сообществах.
- доступ в Ройстат (если есть) на наш Яндекс аккаунт
- Доступ в CRM на наш Яндекс аккаунт (чтобы слушать звонки, смотреть процесс работы с заявками, давать рекомендации по улучшению и корректировать собственную работу)
Для комфортного взаимодействия прошу создать папку на Гугл Диске (не на Яндекс Диске), куда вы или другие сотрудники компании будете загружать материалы. Назовите папку "Материалы клиента. Название компании". В ней будут вложенные папки и файлы с запрошенными материалами. Сами материалы лучше разбивать логически ("Рендеры", "Фото", "Документы" и т.д.), чтобы облегчить работу и избежать путаницы. После создания папки прошу предоставить к ней доступ по ссылке, чтобы я и моя команда могли работать с материалами. Доступ нужен полный, т.е., чтобы я мог туда что-то добавить или переместить в случае необходимости.
Это лишь некоторые важные аспекты взаимодействия с клиентом. Если тема интересна, дай мне знать, например, в комментариях. Тогда я пойму, стоит ли продолжать писать об этом еще.