Многие недобросовестные продавцы пользуются юридической неграмотностью покупателя. Оттого, что зачастую гражданин попросту не в курсе правовых тонкостей при обмене или возврате товара, за обращением сразу следует отказ. О том, как правильно себя вести, на что в первую очередь необходимо обратить внимание и как отстоять свои права отвечает адвокат правового центра «Человек и Закон» Игорь Чёрный.
Наибольшие трудности у граждан возникают при возврате электронных или технологически сложных товаров. При покупке в магазине сотрудник, который продаёт вам его, сразу оговаривает, что в случае чего обменять и вернуть товар вы не сможете. Так вот это неправда.
«В первую очередь не стоит забывать о статье 18 закона «О защите прав потребителей», её никто не отменял! Она говорит о том, что любой покупатель вправе вернуть товар в течение 15 дней с момента покупки, как раз если обнаружите недостаток по качеству», — рассказывает адвокат Игорь Чёрный.
Что следует делать, если вы хотите вернуть или обменять товар? Первое, что необходимо, – это заявление. Составив заявление в свободной форме, далее обращаемся в магазин, где был приобретён товар. Конечно, скорее всего, вас будут убеждать, что необходимо оставить товар на гарантийный ремонт, провести экспертизу поломки и так далее. Идти на поводу у нерадивого продавца не имеет смысла.
«Вот здесь всплывает новый нюанс противодействия со стороны продавца. Часто можно услышать в ответ на своё заявление, мол, товар мы примем, а ваше заявление регистрировать и тем более принимать не будем. Я советую с этого момента начать фиксировать приём товара. Как правило, при приёмке товара у вас на руках останется либо заказ-наряд, либо акт приёмки. Сохраните его», — говорит адвокат Игорь Чёрный.
В каком состоянии товар вы передаёте, кто принимал его и почему вы его возвращаете — всё это отражаем во втором экземпляре. Если такового вам не предоставляют, не стесняйтесь всё фиксировать на телефон, благо каждый смартфон оборудован сейчас камерой. Все нюансы общения с продавцом, тем более если ваши права нарушаются, необходимо фиксировать: это стопроцентно поможет, если всё-таки ваши взаимоотношения дойдут до суда.
«Заявление продавец отказывается принять совершенно с понятным умыслом: для того чтобы прошли сроки — 15 дней. В свою очередь, спокойно, не ругаясь, вы идёте со своим заявлением на почту, выясняете их юридический адрес (как правило, он есть в чеке) и заказным письмом направляете претензию вместе с копией чека магазину», — говорит адвокат Игорь Чёрный.
Помните, даже если вы потеряли чек — продавец не вправе отказать вам в обмене товара. Если продавец отказывается принимать товар, письмо отправлено и уже по собственной вине он не соблюдает отведённые 15 дней, на продавца начисляются пени.
«Даже если вам отказали в возврате, назначается экспертиза. В случае если вы однозначно уверены в своей правоте, имеет смысл приехать в день проведения экспертизы и присутствовать на ней. По закону вы имеете на это право. Экспертиза также будет финансово лежать на продавце», — говорит адвокат Игорь Чёрный.
Шаг следующий. Если экспертиза прошла в вашу пользу, а вам всё равно отказываются выплачивать деньги или менять товар, следует обращаться в Роспотребнадзор. Но скорее всего, до этого не дойдёт. Вероятность того, что уже после получения заказного письма с вашей претензией продавец поменяет формат общения на более благосклонный, в большинстве случаев равна 99 процентам.