Наблюдаю положительную тенденцию: все больше компаний отказываются от холодных звонков и строят общение по телефону со своими клиентами более этично (экологично) - это значит стараются “не впаривать”, “не втюхивать”, а выявлять потребность, консультировать и продавать без манипуляций и давления.
Но, не все еще встали на праведный путь уважения личных границ и клиентоориентированности. Многие так и продолжают считать потребителя теленком, которого взял и повел...А потребитель за последние пятнадцать лет стал как минимум более опытным, да и высокая конкуренция во многих сферах дает возможность делать выбор в пользу не только выгоды, но еще и комфортного общения.
Итак, вот фразы, которые сегодня многих раздражают или вызывают скептическую реакцию:
“Скажу вам по секрету, раньше этот набор стоил две тысячи рублей, а вы сейчас сможете купить его почти бесплатно....”
В век интернета потребитель может в любой момент проверить эту информацию и сравнить цены. Поэтому, используйте только честные “секреты”.
“Я сам покупаю страховку только в этой компании!”
Личный опыт, действительно, может произвести впечатление, но здесь есть важный нюанс: тот, кто рекомендует, должен пользоваться доверием или авторитетом (сомневаюсь, что это относится к незнакомому человеку, который пытается продать всеми способами…). И опять же - лучше, чтобы это заявление было правдивым, и оператор смог ответить на все вопросы, опираясь на этот самый заявленный опыт.
“Покупайте прямо сейчас! Завтра цена будет в два раза дороже”
Это может сработать, только если речь идет о каком-то уникальном, дефицитном продукте или услуге. В любом другом случае клиент скорее насторожится, задумается, почему его толкают на покупку “здесь и сейчас”, и пойдет сравнивать условия, проверять. И не факт, что в итоге выберет продавца-манипулятора.
“Все современные (умные, продвинутые, дальновидные и т.д.) люди пользуются услугами нашего центра... “
Ссылка на “всех” может вызвать обратную реакцию. В действительности, не всем понравятся предложения, услуги или товары, рассчитанные на толпу. Это может спровоцировать на логичное “а я не как все, и мне ваши услуги не нужны...”
Интерес к потребности именно этого клиента, персональное предложение, индивидуальный подход - для определенной категории людей это будет весомее, чем “все”.
Приведу вам забавный диалог, которым поделилась моя знакомая. Приглашали ее посетить медицинский центр.
- Здравствуйте, Галина Ивановна! Меня зовут Мария. Звоню, чтобы пригласить вас на консультацию к любому узкому специалисту нашего медицинского центра. К какому врачу вас записать?
- Мария, не надо меня никуда записывать. Я хожу только к своим врачам.
- Наши врачи - отличные специалисты, с большим опытом работы. Я могу записать вас на консультацию, сегодня действует скидка на первый прием - 50%. Не упускайте такую возможность!
- Спасибо, я вам уже ответила: не нуждаюсь.
- Галина Ивановна, вы согласны, что о своем здоровье надо заботиться?
- Согласна, конечно.
- Это значит своевременно посещать врачей, проводить диагностику…
- Я все это делаю, только не у вас.
- Я тоже раньше ходила в поликлинику, а потом узнала...
- Мария, с чего вы взяли, что я хожу в поликлинику? У меня нет больше времени с вами разговаривать. И не звоните мне больше. Мне вообще не интересно, что вы там узнали.
Вот такой примерно разговор. Очевидно, на какие болевые точки пытался нажимать скриптолог (если это был скриптолог), сочиняя этот текст, и также очевидно, что большинство людей на такие манипуляции уже не поведутся.
Начало диалога более менее в норме, и даже заход-манипуляция “К какому врачу вас записать?” (без подтвержденного интереса к медицинским услугам), может и сработает...
Представляю, как человек вдруг начнет с любопытством спрашивать: “Есть ли невролог, проктолог или стоматолог…” Шучу, конечно.
Но взбесило Галину Ивановну не это, а попытка оператора подстроиться сверху - это значит с нравоучительной интонацией, говорить о необходимости своевременно посещать врачей и т.д. Складывалось впечатление, что консультация уже началась, хотя никто ее не заказывал.
Не будем делать, как Мария. Правда?))