Многие, наверное, замечали, что в телефонных разговорах коллекторы очень часто повторяют имя отчество собеседника. И большинство отмечают, что это очень раздражает.
Особенно когда они это делают такими гнусными голосами, растягивая слова: "Еле-е-ена Ивановна-а-а... Еле-е-ена Ивановна-а-а..." Чаще всего в такой манере почему-то любят общаться женщины коллекторы. Уже через минуту такого разговора хочется стукнуть собеседника телефонной трубкой по голове.
Зачем коллекторы это делают? Зачем они истерично повторяют имя отчество должника? Психологи утверждают, что если несколько раз в течение разговора повторить имя собеседника, то это настроит его к вам более благожелательно.
А есть еще такая странная наука - нейролингвистическое программирование или НЛП. По утверждению НЛПистов, если часто повторять имя собеседника, то можно его подчинить своей воле, заставить делать то, что нам нужно.
Не берусь утверждать, что поборники НЛП правы, я вообще с сомнением отношусь к их утверждениям, но точно знаю, что коллекторов на их тренингах учат, что в разговоре нужно как можно чаще повторять имя отчество должника.
Правда, более благожелательно по отношению к коллектору должника это точно не настроит. Но зато заставит нервничать, злиться, выведет его из равновесия. А это скорее всего и есть цель, которую преследуют коллекторы, использую в разговоре этот прием.
Ведь им на тренингах всегда говорят, что нужно всеми силами вызвать у человека чувство психологического дискомфорта. Это, по их утверждению, побудит человека избавиться от такого чувства и он захочет побыстрее отдать свои деньги. Откупиться, так сказать, от коллекторов.
А для иллюстрации этих утверждений приведу фрагмент одного забавного разговора с коллектором, где собеседник грамотно противостоит психологическим манипуляциям. Итак, К- коллектор, Д - должник.
Д: Але... Слушаю Вас!
К: Алло, здравствуйте!
Д: Слушаю, говорите.
Д: Давайте я представлюсь - маня зовут Следков Валерий Андреевич, из банка Тинькофф звонок поступает.
Д: Давайте.
К: Любовь Сергеевна, звонок Вам поступает по поводу вашей задолженности. Давайте по порядку, на данный момент требование банка - это закрытие Вашего минимального платежа 17900 рублей. И сделать это необходимо в рамках двух дней, то есть сегодня или завтра. Оплата поступит от Вас?
Д: "Выбор без выбора" применяете?
К: Что-что?
Д:" Выбор без выбора" применяете, сударь?
К: Это что значит?
Д: Вы прекрасно понимаете, что это значит!
К: Выбор без выбора?
Д: Ты и дальше будешь переспрашивать или как?
К: Так я вам вопрос задал - оплата поступит от Вас? Или нет?
Д: Ты "выбор без выбора" применяешь?
К Любовь Сергеевна!
Д: Ну, сколько раз ты меня еще по имени отчеству будешь называть?
К: Ну, Вы будете так вопросом на вопросы и отвечать?
Д: Да, буду!
К: Что за сложность, почему минимальными платежами перестали оплачивать?
Д: Вам-то какая разница?
К: Я вижу, ранее Вы добросовестно у нас в банке обслуживались...
Д: Неправда.
К: Ну, что значит неправда? Порядка трех месяцев платежи не поступают, а ранее они вносились своевременно.
Д: Ну и все, хватит. Достаточно.
К: Достаточно... То есть Вы так считаете?
Д: То, как я считаю, вам было изложено в письменном обращении, которое было направлено почтой России с уведомлением о вручении. Мои обращения были вами получены. Ответов на эти обращения не поступило. Будем с Вами дальше по телефону разговаривать или все-таки займемся серьезными переговорами?
К: А что Вы имеете в виду под серьезными переговорами?
Д: Что имею, то и введу.
К: Так все-таки, Любовь Сергеевна, оплата будет поступать?
Д: Ты сколько раз меня еще по имени отчеству назовешь?
К: Ну, это не относится никак к Вашей задолженности.
Д: Относится! У тебя просто в скрипте прописано, что тебе нужно максимальное количество раз назвать меня по имени отчеству, как и любого другого клиента. Только единственная беда - нигде в скрипте у вас не написано, что данный прием психологического воздействия относится к взаимодействию с позитивным клиентом. А я - негативный клиент. И чем больше вы называете меня по имени отчеству, тем больше негативной реакции вы будете получать в свой адрес и, соответственно, тем вероятнее будет отказ от вашего предложения. Чего вы добиваетесь?
К: Любовь Сергеевна, а с чего Вы взяли, что я говорю как-то по скрипту получается?
Д: Малыш, я очень хорошо знаю систему, по которой ты работаешь. Я принимала участие в ее разработке. Скрипты и психологические системы, которые вы используете из нейролинвистического программирования... Я принимала участие в их разработке для вашего банка. Поэтому я прекрасно знаю людей, которые тебя подготавливали, бумаги, документы, на основании которых вы работаете. Поэтому тебя так смутила фраза "выбор без выбора". Потому что это психологический контроль. Ты пытаешься оказывать на меня психологическое давление, что запрещено 230-м Федеральным законом.
К: Любовь Сергеевна, на Вас никто не оказывает никакого психологического давления. Я вас спрашиваю будет ли поступать от Вас оплата?
Д: Сколько раз еще ты будешь называть меня по имени отчеству?
К: Я к Вам обращаюсь корректно. Соответственно обращаюсь по имени отчеству.
Д: Не надо этого делать.
К: Хорошо, тогда просто ответьте на вопрос.
Д: Я тебе заявляю прямо, что меня раздражает то, что ты называешь меня по имени отчеству. И если ты еще раз назовешь меня по имени отчеству, ты будешь послан на три буквы, по середине "У". Ты меня услышал? Я даже не помню, как тебя зовут...
Ну, думаю, в приведенном выше диалоге между коллектором и должником все ясно без слов. Повторение имени отчества собеседника - это прием психологического контроля, которому можно и нужно противостоять.