1) Пришёл к нам в рекламное агентство однажды пожилой фотограф и говорит: Баннер хочу заказать. Заказал. Приходит забирать, смотрит на баннер и возмущается - как я это наклею? Это не клеится! Разобрались, что ему все же нужна самоклеющаяся плёнка и он заказывал именно её. Ладно, мы перепечатываем бесплатно и отдаем. А что делать с баннером? - его тоже отдали старику. Хочется предотвратить такие ситуации. Не хорошо получилось…
После этого случая у нас появилось правило, что заказ надо утверждать письменно: на бумаге, по-почте или whatsapp.
2) Этот старик через месяц опять заказывает плёнку. Приходит забирать - не то! Вы меня не правильно поняли опять! Смотрим в подтвержденый заказ - всё то. И старик явно разочарован, что в этот раз обмануть не получилось.
Новое правило появилось у нас - если клиент просит переделать что-то за наш счёт - мы просим вернуть товар. В 50% случаев человек или испортил плёнку сам или уже раздал визитки. Он просто хочет, как этот старик, получить товар бесплатно.
3) Когда этот старик пришёл к нам в третий раз - я прямо сказала, что мы не будем с ним работать. Он разозлился и обещал написать письмо в прокуратуру, ФСБ, налоговую, полицию и Путину!
И у нас появилось новое правило! Если необходимо отказать клиенту, надо отказать, что бы он не понял. Сослаться на высокую загруженность и длинные сроки исполнения.
Хотите, не пропустить новую статью – подпишитесь на мой канал.