Приветствуем, Читатель!
Добро пожаловать в юбилейный выпуск рубрики! Поехали!
Кому-то совет может показаться банальным, но прислушайтесь к разговорам, когда Вы сами Клиент - "Что Вы хотите?", "А какой должна быть машина?", "Какой Вам хочется телефон" и прочее.
Это все общие вопросы, а результат закономерен - менеджер получит абстрактный ответ, с которым не сможет банально работать.
А ещё интересный момент: когда менеджеру поступает звонок от Клиента, который только что увидел Вашу рекламу. И такой Клиент часто говорит: "Просто расскажите о Вас". А менеджер начинает общую презентацию, которая уменьшает вероятность успеха.
Менеджер должен помочь Клиенту, если тот не может сформулировать свои пожелания точечными уточняющими вопросами: "Вам хотелось бы большую кухню?", "Куда должны смотреть окна квартиры?", "Вы больше звоните по телефону или читаете статьи?" - таким образом менеджер выявит ключевые преимущества для конкретного Клиента и подберет ему наиболее привлекательное предложение.
Совет больше подходит для Отдела продаж. Чтобы Ваши специалисты могли развиваться, они должны четко понимать, насколько эффективно они работают - причем в динамике!
Для этого используйте простую учетную таблицу, где сотрудники могут отмечать количество совершенных действий за рабочий день.
В неё могут входить следующие элементы:
- Количество первичных звонков: обработка лидов
- Количество первичных встреч: первая встреча с Клиентом
- Количество повторных звонков: сколько менеджер совершает дополнительных касаний по воронке
- Количество повторных встреч: дополнительные встречи с Клиентами
- Количество броней/резервирования
- Количество продаж
Чего Вы сможете добиться с таким инструментом:
- Отследить эффективность конкретного сотрудника в сравнении с итоговыми результатами
- Проверить качество потока лидов со стороны маркетинга и принять меры
- Позволите каждому сотруднику правильно себя проанализировать на основе фактов
Начинайте формировать таблицу и анализировать своих сотрудников.
В процессе жизни любого сервисного отдела могут возникать спорные и проблемные ситуации: как с Клиентами, так и внутри подразделения.
Обязательно документируйте подобные случаи и как Вы их разрешили, а также - предоставьте общий доступ к ним другим сотрудникам. Зачем? Чтобы при возникновении похожей ситуации (или точно такой же) - Вы сразу сможете ее решить, так как уже имеется способ решения.
Кому-то это может показаться глупым или лишним, но - ситуация может возникнуть через полгода, когда Вы просто забудете логику принятия уникального решения. А когда у Вас имеются задокументированные факты - Вы сразу можете сориентироваться.