Буквально вчера мне поступил звонок из одного банка. Вы уже, конечно, догадываетесь, что я не прочь побеседовать с операторами и продажниками. Но увы, диалог часто быстро заканчивается, а жаль. Итак, привожу пример вчерашней беседы:
- Здравствуйте, Ольга Викторовна.
- Да. Слушаю вас.
- Меня зовут Кристина, я представляю такой-то Банк. Мы подготовили для вас предложение по кредиту. Скажите, пожалуйста, у вас есть сейчас кредиты?
- Есть.
- Тогда вы сможете перекредитоваться, и еще останется сумма на руках.
- Спасибо, меня это сейчас не интересует.
- У нас выгодная кредитная ставка.
- Отправьте мне предложение на почту.
- Хорошо, отправлю.
Ну собственно, на этом мы и попрощались
Как вы думаете, я в роли клиента, действительно, буду ждать с нетерпением письма или это вежливая форма отказа? Конечно, это отказ. Оператор задала один единственный вопрос, получила на него ответ, но далее диалог не выстроился. Беседа не продолжилась, потому что сотрудник банка не воспользовалась полученной информацией: не уточнила какие условия, кредитная карта у меня или кредит наличными, есть ли беспроцентный период, бонусная программа, устраивает ли сервис и т.д. А я бы рассказала)) Но больше никаких вопросов ко мне не было! И это самая частая ошибка. Ведь без вопросов невозможно провести эффективную презентацию, и поэтому только и получается "у нас выгодная кредитная ставка". Может ли это заинтересовать? - нет.
А теперь перейдем к моей просьбе "отправьте предложение на почту". Девушка с готовностью согласилась отправить. Сразу. Что в этом не так? 98% клиентов в такой ситуации не будут открывать письмо, а этот звонок вообще забудут. Почему? Потому что ничего не заинтересовало, ничего не зацепило, ничего не было сказано про выгоду конкретно для клиента, к примеру для меня. А у каждого эта выгода своя - для кого-то беспроцентный период, а кому-то срочно нужна наличка, а кого-то бесит плохой сервис и он мечтает сменить банк и т.д. Что же делать с этой фразой "отправьте мне на почту"? - Однозначно, отрабатывать, как возражение. Это оно и есть, если что.
1. Присоединение. К примеру, так: "Понимаю, что вам удобнее воспринимать информацию в тексте".
2. Уточняющие вопросы (делаем все-таки попытку получить дополнительную информацию о клиенте) вот с таким заходом: "Я отправлю вам персональное предложение, для этого задам несколько вопросов. Займет буквально две минуты" и далее все спрашиваем, что хотим узнать (какой процент, в каком банке, нравится ли сервис, какие есть плюшки и т.д.).
3. Озвучиваем свое предложение. Да, именно так, хоть мы и договорились на письмо. Если клиент отвечал на вопросы, а вы его активно слушали (благодарили за ответ, спрашивали еще, то человеку уже будет интересно - что все-таки в итоге) Ну а далее, можно и до успешной сделки дойти... А если такой реакции не последовало, и клиент настаивает на переписке, то есть такая удобная фраза: "Я сейчас вам отправлю письмо. Обратите, пожалуйста, внимание на следующие моменты:...." И озвучиваем свои аргументы - все самое вкусное, с выгодой именно для этого клиента.
4. А прощаясь, не забудьте назначить "перезвон": "Скажите, пожалуйста, сегодня вечером успеете ознакомиться с письмом? Тогда я вам завтра перезвоню и обсудим предложение. Спасибо, что уделили мне время! Всего доброго"
Гарантирую ли я, что диалог будет развиваться именно в этом ключе? Нет. Всегда есть вероятность отказа, и просто есть негитивщики. Но я точно знаю, что если продажник не боится задавать вопросы, управляет диалогом и озвучивает действия (я задам вам вопросы, отправлю письмо, завтра вам позвоню, вы посмотрите и т.д.) - ему успех в результате обеспечен, а с каждым таким диалогом мастерство еще и оттачивается!Проверено.