Приветствуем, Читатель!
Из статьи Вы узнаете:
- Причины для создания Отдела
- Перечень классических ошибок
- Как правильно сформировать эффективный отдел
Приступим.
Причины для создания Отдела
Важно понимать, что за любым решением о создании выделенного Отдела стоит четкое обоснование. Ниже мы приведем ключевые параметры, которые помогут убедиться в том, что Вам действительно требуется выделить контроль качества в отдельное направление.
------------------------------------------------------------------------------ Компания "Сервис | Контроль"
Готовы провести независимый аудит качества работы штатного Отдела контроля качества, регламентной документации. Более 10-ти лет опыта, разные сферы бизнеса - переходите на сайт, оставляйте заявку!
------------------------------------------------------------------------------
Рост количества параметров для оценки, а также - рост персонала
По мере появления новых товаров или услуг, ПО или оборудования - формируются новые бизнес-процессы, которые требуют контроля. Также начинает расти общий стаж компании.
Сотрудник/несколько сотрудников уже не справляются с объемами. ВАЖНО: не стоит до последнего грузить имеющихся сотрудников, так как вместе с возрастающим количеством элементов для оценки, появляется риск уменьшения уровня качества оценки.
Также из-за резко возросшего количества работы может вырасти недовольство и начаться текучка. Для Вас - это огромные издержки, так как придется долго вводить сотрудников в курс дела и простой в предоставлении в итогах контроля.
Больше направлений для оценки и аналитики
Выше мы говорили о том, что растет нагрузка на сотрудников. Но в отдельную категорию мы выделили ситуацию, когда ранее сотрудник/несколько сотрудников оценивали только конкретное направление. Например: оценка только звонков, оценка качества заполнения CRM и прочее.
Компания, принимая решение о подключении к оценке дополнительного направления/направлений, может сформировать полноценный отдел.
Появляются дополнительные офисы/филиалы
Когда компания активно расширяется, потребуется не только больше оценивать, но и учитывать прочие особенности: региональные, решаемые задачи (вынос определенного функционала в отдельный офис) и так далее.
Таким образом компании требуется единый центр, который будет осуществлять комплексный контроль, но решать куда больше операционных задач.
Производство обучающих материалов и мероприятий
В большинстве компаний отдел качества занимается только оценкой. Но со временем компания расширяет функционал до обучения и разработки инструкций/памяток и так далее.
Обучение - большой объем работы. Качественная система обучения будет отнимать достаточно времени, но позволит увеличить результаты. Подробнее мы говорим тут.
Рассчитав человеко-часы, Вы сможете создать полноценный отдел, который будет в силах решать подобный набор задач.
Классические ошибки
Сейчас мы перечислим классические ошибки, которые совершаются на ранних этапах формирования отдела качества.
Начальником назначается действующий специалист по контролю качества
С одной стороны - выглядит разумным вариантом. Действующий сотрудник, лояльный, опытный в бизнес-процессах. Но обратите внимание: он процессник, линейный сотрудник.
Немного расшифруем:
- Нет опыта именно руководства людьми: операционные задачи, мотивация, составление графика и так далее
- Нет опыта в стратегии: управляя отделом, требуется оценивать большое количество факторов, а также принимать участие в развитии компании на уровне линейного руководителя
- Если ранее у Вас было несколько сотрудников, а один из них в итоге стал руководителем - может возникнуть внутренние конфликты - нужно не только суметь их преодолеть, но и потом управлять ими
Если со своей стороны компания готова на взращивание нового руководителя и предоставить время на адаптацию - в таком случае Вы можете использовать такой вариант.
Но: если в компании планируется большой отдел, будет серьезная нагрузка и решение сложных стратегических задач - в таком случае рекомендуем рассмотреть внешнего специалиста.
В самом начале "раздувается" штат
В погоне за мнимой эффективностью компания начинает сразу нанимать большое количество сотрудников.
Но по итогу Вы получаете:
- Солидный зарплатный фонд: это существенные расходы, которые сильно отдаляют момент окупаемости Ваших инвестиций
- Большое количество сотрудников, которые не будут полностью загружены работой
- Из-за большого количества сотрудников может быть нарушено эффективное распределение задач
Часто компании мыслят формулой: больше сотрудников могут решать больше задач. Но без предварительных расчетов эта формула работа не будет.
Нет чётких задач для нового отдела
Выше мы говорили о причинах, которые могут обосновать создание выделенного отдела контроля качества.
Так вот: чаще всего формируется новый отдел скорее для имиджа, что не является какой-либо задачей.
Есть два типа задач:
- Глобальные : поднять средний чек на 20% за полгода; увеличить целевой процент допродаж за счет контроля качества работы и так далее
- Промежуточные: рост качественных показателей у каждого сотрудника на 3 % ежемесячно; регулярное предложение дополнительных услуг компании в каждом разговоре ежемесячно
Обратите внимание: ставятся не только конкретные задачи, но и срок, в который отдел должен справится.
Таким образом: новый отдел сразу сможет двигаться в сторону результативности.
Нет контроля расходов/зарплатного фонда
Часто компании мыслят так: новому отделу предоставляют карт-бланш на траты. Новое ПО, оборудование и так далее.
Более того: выше мы писали о том, что штат раздувается сразу. Но бывает и так: со временем отдел начинает брать сначала одного сотрудника, потом второго. В процессе жизни отдела очень легко потерять контроль над тратой оборотных средств компании, тем самым - привлечь негатив к новому отделу.
Как подойти к формированию отдела
Выше мы разобрали типичные ошибки и необходимые причины. А теперь мы подробнее поговорим, что Вам нужно для создания эффективного отдела контроля качества.
Формирование задач и результатов
Выше мы написали в разделе "типичных ошибок" о том, что свежий отдел остается без фронта деятельности.
Как только Вы приняли аргументированное решение об отдельном подразделении, сразу приступайте к постановке ключевых задач и сроков выполнения.
Все детально распишите:
- Чего именно должен достигнуть отдел в глобальном смысле и в какой срок
- Метрики для оценки: как будут оцениваться и с помощью каких инструментов
- Промежуточные итоги и даты их подведения, чтобы принимать корректирующие действия
Подсчет человеко-часов и зарплатный фонд
Когда Вы составили перечень результатов, теперь можно приступать к более точечным расчетам:
- Исходя из планируемого объема работ, можно подсчитать примерное количество сотрудников (у Вас уже на руках есть данные от текущего специалиста)
- Далее (исходя из прогнозируемых результатов) составляете систему мотивации для будущих сотрудников, а также определяете расходы для компании на данную позицию минимум на полгода
- Исходя из возможностей компании - определяете размер оклада для специалиста. Вообще мы подробней о системе мотивации поговорили в данной статье. Данную информацию также зашиваете в бюджете минимум на полгода
Дополнительные инвестиции в отдел
Заранее составьте список того, что может потребоваться: дополнительные лицензии в текущие программы, оборудование (наушники, например), компьютеры, комната для "разбора полетов" (колонки, выделенный компьютер).
Ни в коем случае не допускайте ситуации, чтобы отложить данный этап на потом. Если сразу не определить границу расходов - рискуете в дальнейшем потерять контроль над ситуацией.
После данного этапа компания четко понимает все предполагаемые расходы и сопоставить с текущими возможностями.
Разработка системы отчетности
Будущий отдел должен четко понимать - как он будет отчитываться руководству о ходе своей работы.
Определите периодичность предоставления информации, ее формат. Методику личной отчетности каждого сотрудника, так и отдела в целом.
Так Вы организуете стабильное получение информации, на основе которой можете принимать управленческие решения.
Разработка регламентов и должностных инструкций
Самое "больное место" отечественных компаний.
Будущие сотрудники должны четко понимать границу своей ответственности, внутренний распорядок, кто является руководством и так далее.
Также в данных документах прописываются стандарты работы во внутренних системах.
Разработка системы KPI для всего отдела
Выше мы говорили о том, что Вы заранее определяете общую сумму, которую готовы заложить на весь отдел.
Система мотивации базируется на поставленных задачах. Определите для каждого сотрудника бюджет на случай выполнения своей задачи.
Создание системы ввода специалистов
Если в компании планируется расширять штат текущих специалистов, сразу определите механику ввода в должность:
- С какими документами им требуется ознакомиться
- Какие сотрудники будут обучать преимуществам компании
- Срок адаптации
Как только у Вас появится отлаженный механизм, можно приступать к набору сотрудников в команду.
Вакансия и подбор специалистов
Когда все подготовительные процедуры завершены - можно приступать непосредственно к подбору.
Мы не являемся каналом о подборе специалистов, но дадим несколько советов:
- Опишите планируемый функционал: избегайте общих формулировок, чтобы потенциальный кандидат четко смог оценить свои возможности
- Опишите требования к навыкам сотрудника, чтобы сразу отсечь неэффективные коммуникации
- Распишите систему мотивации, дабы привлечь внимание к вакансии - общие слова могут смутить
- Расскажите факты о своей компании: сколько работает, ключевые достижения, немного про отрасль
При проведении собеседований с будущим сотрудником отдела качества в обязательном порядке предусмотрите тестовое задание: оно должно быть связано с будущей работой. Например: оценить звонок или скриншоты с заполнением карточек CRM. Следите за тем, как человек думает и что он анализирует. Также поговорите обязательно о том, как он бы разбирал свою оценку с сотрудником.
Это краткие рекомендации, мы обязательно подготовим материал на данную тему.
Жесткий контроль работы отдела
На начальных этапах требуется максимально тщательно и жестко контролировать работу отдела.
Трудовая дисциплина, что вся система работает, специалисты двигаются в сторону установленных результатов.
Здесь как с новым сотрудником, только в масштабах отдела - чем плотнее контроль на первых этапах, тем быстрее система войдет в правильное русло.
Отработка потенциальных возражений
У некоторых Читателей могут возникнуть возражения, которые мы хотим разобрать в рамках заключительного блока статьи.
Зачем столько заморочек?
Кто-то нам может возразить, что мы несколько идеализировали картину и усложняем. "Все можно доработать в процессе", "Лучше сразу двигаться, чем долго планировать" - помните такие слова?
Действительно можно двигаться без предварительной подготовки - только потом компания начинает испытывать трудности. Отсутствие стабильных результатов, неконтролируемые траты, текучка персонала и так далее.
Именно чтобы компания сразу вошла в рабочий ритм - нужно пройти описанные шаги. Вы потратите немало рабочего времени на подготовительных этапах, чтобы потом фокусироваться уже на пути к результатам.
Отдел должен зарабатывать деньги!
Частое заблуждение, связанное с отделом контроля качества. Считается, что данное подразделение каким-то образом должно генерить деньги.
Запомните: отдел контроля качества влияет на коммерческие результаты, но не генерит прибыль напрямую.
Именно поэтому ему зашиваются качественные показатели, которые генерят деньги: размер среднего чека, количество допродаж, уменьшение среднего времени разговора при соблюдении выполнения целевого действия и так далее.
Дерзайте!
