Показатели KPI от вендора - главный инструмент мотивации партнеров. Чтобы он работал на благо и производителя, и дилеров, нужно правильно расставлять приоритеты, соотносить KPI партнеров с глобальными целями компании и собирать достаточно информации для выводов. Рассказываем о видах показателей, об анализе партнеров в BI-системе и контроле KPI.
KPI партнеров и цели
Перечень KPI партнеров для большинства компаний стандартен: выполнение планов продаж, валовая и чистая прибыль, маржинальность, рентабельность и другие. А вот приоритет показателей разнится у каждого вендора и зависит от целей бизнеса на текущий период времени и от модели работы. Например, компании, нацеленные на бесперебойное обеспечение потребителей товарами и оттачивание “операционки”, сосредоточены на стабильности и простоте продукта. У таких вендоров KPI дилеров завязаны на показателях логистики и склада: снижение списаний на складах, исключение дефицита товара, увеличение оборачиваемости склада.
Производители со стратегией лидерства по продукту идут другим путем. Такие компании уделяют немало времени управлению репутацией, инновационным решением и разработкам, связями с крупными клиентами (если речь идет о B2B), качеству продукции. Эти компании проводят анализ эффективности партнеров не только по финансовым показателям, но и по таким KPI, как дизайн, сервисное обслуживание, соблюдение SLA, количество негативных отзывов, регулярная сертификация.
Компании, которые хотят быть ближе к клиенту, выбирают модель выстраивания долгосрочных отношений с потребителями, максимальное удовлетворение потребности выбранного сегмента покупателей. Соответственно, другая и система аналитики по партнерам: индекс удовлетворенности клиентов, пакетные предложения, вежливость и доброжелательность сотрудников дилера, скорость выполнения заказов.
Еще одна модель работы, которая может идти в дополнение к основной - это ориентация на персонал. Компании-производители, которые считают сотрудников одним из главных активов бизнеса, требуют того же и от дистрибьюторов: для них важна атмосфера в коллективе, индексация заработной платы, систематическое обучение персонала и сертификация, а также средний срок работы в компании.
В PRMSaaS можно настроить баланс и приоритизацию анализа эффективности партнеров в зависимости от целей и политики компании. Можно даже менять их в динамике при необходимости или “тасовать” каждый год - система мгновенно учитывает изменения и подстраивается под новую схему работы.
KPI партнеров и периодизация
Не все показатели дилерской сети можно анализировать ежедневно, а некоторые KPI и вовсе можно оценить только по истечении большого срока времени. Поэтому KPI можно и нужно разделить на три группы.
Краткосрочные (оперативные). В этом сегменте - ключевые показатели, которые отслеживаются в динамике: выручка, прибыль, рентабельность капитала, чистый денежный поток. Полезно, если дилер всегда видит, на каком этапе достижения KPI он находится - так партнер сразу видит слабые места и вовремя корректирует стратегию работы. Такая функция есть в личном кабинете PRM - она позволяет настроить показатели партнеров и уже не одному нашему клиенту помогла повысить эффективность работы дилеров именно благодаря оперативному отслеживанию текущих цифр раз в день, неделю или месяц.
Среднесрочные (тактические). Эти показатели анализируются чуть реже - раз в месяц, квартал, полгода или под конец года. К ним относятся:
- рентабельность продаж;
- оборачиваемость активов;
- дебиторская задолженность;
- кредиторская задолженность;
- структура затрат;
- индекс удовлетворенности клиентов;
- узнаваемость бренда;
- “текучка” персонала;
- степень удовлетворенности сотрудников;
- оценка компетенций персонала.
Некоторые из перечисленных показателей, касающихся коллектива или узнаваемости компании, дилеры не всегда стремятся выполнять. PRMSaaS располагает удобными инструментами для напоминания партнерам о KPI и рекомендациям по их выполнению: адресные автоматические рассылки, общие обучающие материалы на партнерском портале. В конце отчетного периода система аналитики по дилерам покажет, кто из партнеров развивает и сертифицирует персонал, а кто активно собирает у клиентов обратную связь.
Долгосрочные (стратегические). Это те показатели, для сбора информации по которым нужно больше времени, и по которым не стоит требовать от партнеров сиюминутной отчетности. В группу входят:
- число рекламаций;
- нарушения SLA;
- скорость выполнения заказов;
- степень загрузки или простоя мощностей.
Разумеется, долгосрочные KPI партнеров необходимо контролировать постоянно, чтобы реагировать на критические изменения. Но окончательные итоги и отчетность об эффективности партнеров советуем подводить, когда собранных данных будет достаточно для объективных выводов.
Взаимосвязь KPI
Не стоит забывать о том, что многие показатели связаны между собой, поэтому нет смысла выводить в ключевые KPI всю финансовую группу. Достаточно нескольких главенствующих показателей, которые автоматически подтянут за собой и все остальные цели. Поэтому многие из наших клиентов предпочитают схему внедрения KPI через систему сбалансированных показателей. Схема распространена еще и потому, что изолированный контроль KPI партнеров приводит к конфликтам интересов разных подразделений - например, отдела, отвечающего за минимизацию расходов, и отдела, который формирует затраты для дальнейшего получения дохода.
Система PRM станет посильным помощником в формировании, контроле KPI и анализе партнеров в телекоме, банке, ритейле и других сферах бизнеса. А личный кабинет дилера и общий портал позволят дистрибьюторам в режиме реального времени оценивать шансы на выполнение показателей и своевременно реагировать на изменения.