Приветствуем, Читатель!
Сегодня мы поговорим об инструменте, который активно игнорируется отечественными компаниями - внутренний сервис.
Тезисно - зачем он нужен:
- Мотивация персонала
- Отсев сотрудников, которые не подходят под деятельность компании
- Сопоставление сотрудником себя с философией и деятельностью компании
Приступим к деталям!
Что такое "Внутренний сервис"
Сформулируем самостоятельно:
Внутренний сервис -это свод правил, направленный на систематизацию отношений и ценностей со стороны компании.
Звучит с одной стороны размыто, но: внутренний, как и внешний сервис, не так поддается подсчету.
Это на уровне ощущения, как правило - сравнивается с семьей. Когда Вам в целом комфортно, приятно и Вы себя сопоставляете с окружением.
Обратите внимание: внутренний сервис развит максимально в двух стадиях бизнеса. Малый и крупный.
- Малый: из-за малого количества сотрудников руководство может точечно стимулировать, а также контролировать качество внутренних коммуникаций
- Крупный: компания с историей и результатами, которые позволяют сотрудникам оценивать свой вклад в деятельность фирмы + костяк старичков, которые и формируют и поддерживают ценности
Как только компания попадает на стадию "средний", то сразу начинается легкий хаос, другие задачи и уже не до персонала. Хотя у компании есть хороший стержень для формирования внутреннего сервиса - цели компании на рынке.
Элементы внутреннего сервиса
Что именно позволяет внутреннему сервису качественно работать:
- Корпоративная культура - самый популярный инструмент в России. При этом, его используют в ограниченном виде. Исключительно декларирование ценностей компании, да корпоративный журнал. Но на самом деле в корпоративную культуру также попадают: внутренние корпоративы, централизованное поздравление с праздниками и днями рождениями, определение глобальных целей компании и вовлечение в них сотрудников
- Правила внутренней коммуникации: эффективное общение между собой не только сотрудников, но и отдельных подразделений - залог успешного выполнения бизнес-задач. В России редко встречаются компании, которые уделяют этому внимание, больше списывая на человеческий фактор: личностный негатив или просто большой объем работы.
- Культура проектной работы: в России принято любое начинание называть просто стартапом. А самое интересное: внутри него существует собственная корпоративная культура и внутренний сервис, отличные от "материнской компании". Вообще проектная в России последнее время страдает - это хорошая тема для отдельной статьи. Внутренний сервис головной компании должен проходить сквозь все бизнес-процессы и ответвления
- Цели компании и стратегия: один из ключевых элементов как корпоративной культуры, так и внутреннего сервиса. Компания должна не просто прилюдно называть свои амбиции, но и подкреплять это необходимыми действиями - читайте - стратегией. Об этом часто забывают.
Какие цели решает внутренний сервис
Мы в самом начале тезисно обосновали необходимость данного инструмента, теперь поговорим основательно.
- Адаптация новичков: внутренний сервис позволяет новому сотруднику сразу понять, к чему идет компания и какими стандартами пользуются
- Ориентация сотрудников: когда ты понимаешь, к какой цели ты стремишься и сопоставляешь с личными интересами - это позволяет по другому отнестись к своим трудовым обязанностям
- Повышение гибкости компании: не самое очевидное преимущество, которое появляется вместе с внутренним сервисом. Когда сотрудники ориентируются в целях компании - они заранее понимают необходимости перемен в бизнес-процессах
- Поддержка Клиентского сервиса: когда Вы заявляете о стандартах работы с Вашими Клиентами, то это нужно внедрять и внутри Коллектива, так у нас будут настоящие сквозные правила, которые применяются не только к одной стороне бизнеса
А теперь поговорим о самом интересном.
Как быть малому и среднему бизнесу
Выше мы говорили о том, что при переходе из стадии малого в средний - теряется внутренняя культура.
Второй момент: считается, что малому бизнесу ничего не нужно, так как там все есть по умолчанию.
Но это заблуждение: для новой компании нужно сразу задавать "правила игры", чтобы они подпитывались потом историей компании. Обратите внимание, как крупные компании берегут свои традиции и историю.
Что Вам требуется:
- Быть открытыми: руководству не стоит ограничиваться только своим кабинетом или какими-то исключительными сотрудниками. Сотрудники должны быть в курсе как текущих планов, но и текущего состояния дел. Тогда у Вас начнется формироваться внутренний сервис
- Развивать внутреннюю культуру: в маленьких компаниях (как правило) коллектив сам отлично справляется, но без синергии с руководством. Больше совместных мероприятий: формальных и неформальных встреч, "мозговые штурмы" и так далее
- Создать фундамент для будущего роста: когда начинает расти - у нее вырастают издержки в бизнес-процессах. Появляются "точки роста", которые требуется дорабатывать. За счет внутреннего сервиса и открытости сотрудники смогут помочь компании остаться гибкой
Итог
Внутренний сервис - неотъемлемая часть Клиентского сервиса. Это залог того, что Ваш персонал будет с компанией максимально долго и будет вместе с ней добиваться значимых для отрасли результатов!
Дерзайте!