Даня Фишкин, креативный директор WHY_EFFECT, разрулил 550+ встреч за два года. И делится своими правилами: как вести встречи так, чтобы объезжать все кочки, ямы и добираться до финиша проекта без остановок, аварий, штрафов и непредвиденных ситуаций. Полезно всем, кто регулярно встречается с клиентами, помогает решать бизнес-задачи, общается и защищает идеи.
Но для начала — главное правило или ваш план Б в любой ситуации. Если забыли все советы, если всё вышло из-под контроля, не паникуйте, не бросайте руль! Держитесь крепко за «баранку» и импровизируйте, чтобы не дать всему проекту встрять в непредвиденные обстоятельства.
Помним, что опыт и экспромт — универсальные помощники в случае ЧП, но мотаем на ус наши правила, чтобы извлечь максимальный КПД из каждой встречи.
Готовьтесь к встрече, чтобы приехать по адресу, не заглохнуть в пути и не затупить на развязке
Изучите бриф и клиента, чтобы не ездить по кругу
Приходите на встречу готовым. Если до вас с клиентом уже общался кто-то из коллег, обсудите за чашкой кофе, что уже известно о нём и задаче. Не поленитесь заранее загуглить, какими там пружинами/биткоинами/трубами/нитками торгует клиент. Так разговор будет предметным, а заказчику не придется ездить по кругу, отвечая на одни и те же вопросы.
Проверьте гаджеты, чтобы не объяснять на пальцах
Что удобнее, быстрее и понятнее: ехать по навигатору или останавливаться и просить прохожих показать дорогу и нарисовать карту? Мы выбираем первый вариант, поэтому проверяем и заряжаем гаджеты до встречи. Конечно, если в середине разговора ноутбук предательски разрядился, придётся подключать план Б и объяснять на пальцах. Хорошо, если импровизация сработает и объяснить получится, но разряженный компьютер — просто не профессионально. (И долго!)
Подготовьте примеры, чтобы не тупить на поворотах
Правило простое, и оно про экономию времени. Подготовьте референсы и визуализации до встречи и держите их в быстром доступе на ноутбуке. Не расходуйте минуты на, «где же у меня это было?».
Это как вовремя перестроиться в нужный ряд, чтобы совершить поворот, и не тратить время на лишние манёвры или поиски другой эстакады.
Следите за дорогой, чтобы не улететь в кювет, и провести встречу с результатом
Следите за временем, чтобы извлечь максимальный КПД
Уточните на старте, сколько есть времени на встречу. И соблюдайте этот тайминг. Если у вас нет дел после встречи, не значит, что их нет у клиента.
Если заложен час, ваша задача — использовать его по полной. Модерируйте беседу, ведите диалог нужной дорогой, прерывайте остановки на “поболтать об отвлеченном”, чтобы успеть обсудить важные вопросы. Не успеете — останетесь без результата, и это ваша ответственность.
Расскажите о компании и себе, чтобы клиент понимал, куда мы едем
На первой встрече расскажите о компании и вашей роли в ней. Познакомьте с правилами, по которым работаете.
У WHY_EFFECT такие правила объединены в методологию. Она отражает последовательность этапов, по которой строится работа. Каждый этап, как чек-поинт: не можешь приступить к следующему, если не прошел предыдущий, и не придешь к финишу, если пропустил один из них. На всех этапах делаем пит-стоп, синхронизируем промежуточные результаты, понимаем, не отошли ли от задачи. Мы показываем клиенту, что благодаря следованию методологии, он будет видеть, куда мы движемся, участвовать в процессе и вносить изменения по ходу производства.
Уточните или напомните бриф, чтобы двигаться в верном направлении
Напомните клиенту цель встречи, и какую задачу вы помогаете ему решить. Куда едем, командир?
До этого дня клиент мог не думать о задаче, или могли измениться обстоятельства и запрос, или в проекте появились ограничения — на пути возник овраг, теперь надо искать объезд.
Сверьте карты в самом начале. Здесь важно правильно друг друга понять, чтобы дальше двигаться в верном направлении.
Направляйте диалог, чтобы не буксовать или не заблудиться
Есть два типа клиентов: те, кто любит поговорить, и те, из кого слова не вытащишь.
Если перед вами неразговорчивый человек, и диалог буксует в односложных ответах, придётся поддать газу. Задавайте больше вопросов, будьте активным, форсируйте беседу. В следующих материалах расскажем, как завести неактивного клиента с полоборота.
С людьми, которые любят говорить больше, другая проблема. Вы получаете очень много информации, блуждаете по каждому закоулку детализированной и красочной истории клиента о его, без сомнения, интереснейшей и насыщенной жизни и путаетесь, прямо вот как в этом предложении. Но этот, возможно даже, увлекательный рассказ не имеет никакой ценности для текущего проекта и не ведет к общей цели.
Не забывайте, что вы и штурман, и водитель: останавливайте, возвращайте к задаче, уточняйте насколько сейчас важно то, что мы обсуждаем. Направляйте диалог.
Применяйте активное слушание, чтобы не проворонить нужную дорогу
Никто не хочет делать лишний «крюк» — ни в поездке, ни в работе. Топливо — деньги, время — деньги, всё — деньги. Уточняйте слова клиента по ходу встречи, убеждайтесь, что вы смотрите в одном направлении, синхронизируйте понимание. Это поможет избежать лишних действий: можно неправильно услышать одну фразу и взять неверный курс в работе.
Уточняющие вопросы не признак слабой экспертизы, а знак вашей заинтересованности в проекте, результате и стремление уловить все детали.
Разбавляйте формат взаимодействия, чтобы не уснуть
Чтобы уровень концентрации не падал, меняйте формат обсуждения: показывайте примеры и заготовки, делайте зарисовки или наброски структуры, не стесняйтесь использовать все подручные инструменты офиса (хотя бы флипчартом), визуализируйте то, о чём рассказываете. Смена активностей бодрит, и в результате до финиша доезжаем быстрее.
А ещё визуализация — самый простой способ объяснить и мгновенно проверить, работает ли эта идея для клиента.
Резюмируйте, чтобы сверить маршруты
Подведите итог в конце встречи: проговорите ещё раз все договоренности, перепроверьте, правильно ли поняли друг друга. До следующей итерации двигаться будете без клиента. Если всё-таки разминулись в ключевых точках во время встречи, лучше узнать об этом сейчас и построить дальнейший маршрут правильно.
Договоритесь о следующей встрече и шагах, чтобы всё было чётенько
В конце встречи удобно договариваться о следующей. По почте — муторно и долго, сделайте это очно, пока есть возможность. Тут же обсудите следующие шаги: что будете делать вы, а что необходимо сделать клиенту. Тогда уйдёте со встречи со спокойной душой и чётким пониманием сроков и задачи на этот этап.
Уходите красиво, чтобы поездка запомнилась
Попросите оценить встречу, чтобы следующая прошла ещё лучше
Используйте несколько последних минут, когда собираете вещи или идете с клиентом до проходной, для того, чтобы взять обратную связь. Открыто спросите, как клиент оценивает встречу — что было хорошо, а что можно улучшить. Внимание! Могут настигнуть инсайты, которые существенно скорректируют следующие встречи. Тогда разговор пройдёт максимально продуктивно и комфортно для вас двоих.
Пропишите итоги встречи, чтобы создать дорожную карту
Фиксируйте краткие итоги переговоров и отправляйте письмом (фоллоуап) после каждой встречи. Если будет, что возразить, вам ответят. Есть ещё один шанс узнать, правильно ли вы поняли клиента.
По ходу проекта цепочка таких писем станет дорожной картой, с которой и вы, и клиент сможете свериться в случае разногласий. Фоллоуапы — страховка, в ваших интересах их писать. Пользуйтесь и не благодарите!
Встречайтесь чаще, нарабатывайте опыт. Помните, в любой непонятной ситуации у вас всегда остаётся план Б — импровизация. Но лучше берите наши правила на вооружение, чтобы доезжать до пунктов назначения, а не куда-нибудь ещё.
КОРОТКО О ГЛАВНОМ
- Изучите бриф и клиента
- Проверьте гаджеты
- Подготовьте примеры
- Следите за временем
- Расскажите о компании и себе
- Уточните бриф
- Направляйте диалог
- Применяйте активное слушание
- Показывайте примеры
- Резюмируйте
- Договоритесь о следующей встрече и шагах
- Возьмите обратную связь
- Напишите фолоуап
Объехала все кочки на пути и добралась до места назначения без происшествий Ксения Наринская, сценарист WHY_EFFECT.