Ирина вышла из отпуска и прямо с утра попала в немилость к руководителю. Ещё до начала рабочего дня зам директора по обслуживанию (замша, как они называли её между собой) вызвала Ирину к себе и, не предложив присесть, раздраженно спросила:
- Ты знаешь, что позволяют себе твои подчиненные?
- Нет, а что?
- Лена нахамила клиентке, вот что! Послушай!, - и она включила запись телефонного разговора.
Тринадцать минут, на третьей минуте громкость разговора стала возрастать. На десятой Ирина порадовалась, что разговор вела не она – клиентка не стеснялась в выражениях, вызывая желание послать в известном направлении, не заморачиваясь с изящностью формулировок. Коротко – клиентка, не умудрённая «компьютерными» знаниями, требовала от них совместить две лицензионных программы, аргументируя «Это же компьютер!». На одну из программ лицензии у компании, где работала Ирина, не было, и совместить две абсолютно разные программы не представлялось возможным. Лена предельно вежливо это объясняла, стараясь не сильно углубляться в программные и правовые дебри. Более того, покупать вторую лицензию клиентка была не намерена. Все аргументы разбивались о железное «Это же компьютер, и то, и то программа, сделайте мне!». Дальше посыпались оскорбления, перемежаемые требованиями «Сделать так, чтоб всё работало». По регламенту компании вешать трубку раньше клиента нельзя, Лене пришлось терпеть, пытаясь «снять негатив». И в конце разговора уставшая Лена сказала «Вы же не просите в стоматологии сделать вам прическу? А ведь тоже голова!», на что клиентка, взвизгнув «Хамка, да ты завтра тут работать не будешь», швырнула трубку (судя по звукам).
Запись закончилась, в кабинете повисла тишина. Замша фыркнула:
- Ну что, слышала? Клиентка позвонила мне, ругалась, и я пообещала, что сегодня ты, как руководитель, позвонишь ей и извинишься за поведение своей подчиненной. И с отделом проведи разъяснительную беседу, напомни, что для нас клиентоориентированность важней всего!
- За что извиняться-то?, - взорвалась Ирина, - Клиентоориентированность не значит унижение сотрудников и прогибание под все хотелки клиента! Лена ей вполне доступно объяснила!
- Клиентка. Осталась. Недовольна., - отчеканила замша и кивнула на телефон, - Звони, снимай негатив.
- Я могу ей сказать только то, что она хочет невозможного, а не понимает из-за своей тупости!, - Ирина старательно сдерживалась, чтобы не взорваться.- Извиняться за её тупость я не намерена.
- Звони.
- Позвоню, но извиняться не буду. Что, сказать, «простите, мы такие плохие, не являемся владельцами двух конкурирующих компаний»?
- Извинись за слова Лены, скажи, что она будет лишена премии.
«Ну да, премии, которой у неё нет», подумала Ирина. Внезапно накатила усталость, прорвалось раздражение от раздутой клиентоориентированности, которой им тыкали несколько раз в неделю. От тренингов по переводным книгам от экзальтированных ведущих (которые не могут смоделировать реальную ситуацию). От постоянно меняющихся планов и показателей, переноса отпуска на неопределенный срок. Да пошло оно всё! Ирина решительно встала:
- Лена хороший специалист, и она долго терпела оскорбления от клиентки. Не надо нас унижать. Клиент так и будет нас «прогибать», почувствует слабину и начнет требовать скидки. Именно они и так в минус нас загоняют.
- Мы можем потерять клиента!
- А компания УЖЕ начала терять сотрудников, - с этими словами Ирина встала, взяла со стола секретаря бланк на увольнение, быстро заполнила и напомнила, - у меня, кстати, ещё шесть недель не отгуляно. И донорские дни. До свидания., - она развернулась и вышла из кабинета, оставив за спиной тишину.