Заведению необходимо прилагать максимум усилия, для того, чтобы каждый гость был сытый, довольный и захотел посетить заведение вновь, иными словами повышать лояльность гостей.
Но что делать если с гостем случилась конфликтная ситуация?
Для начала, необходимо предпринять ряд мер, для предотвращения подобных ситуаций, ну а если конфликт произошел, решать его нужно заранее.
Что это значит – сотрудников необходимо обучить правилам решения конфликтных ситуаций по системе L.A.S.T.
1. Выслушайте гостя – внимательно выслушайте все что Вам скажет гость, не перебивая его, при этом улыбка на лице – нежелательна, Вы должны быть максимально серьёзным
2. Извинитесь перед гостем – извиняться нужно правильно, фразы “извините меня” или “прошу прошения” – недопустимы. Извиняться нужно от лица ресторана и всего коллектива, пример – “извините нас”.
3. Решите проблему – Вам необходимо встать на сторону гостя и решить ситуацию в его пользу. Удаляйте блюда из счета, предлагайте другое блюдо на выбор за счет заведения, дарите десерты, которые можно взять с собой, скидки и карты постоянных гостей. Сделайте все чтобы гость остался доволен. Поверьте, стоимость блюда не сопоставима с стоимостью негативного отзыва в всемирной сети.
4. Поблагодарите – благодарите гостя за то, что он обратил внимание на ситуацию и помогает заведению становиться лучше.
Научите своих сотрудников правильно решать конфликтные ситуации, становиться на сторону гостя. После этого конфликтные ситуации будут для Вас еще одной точкой роста.
Подробнее узнать о практической программе обучения
“Решение конфликтных ситуаций в ресторане”
И задать свои вопросы можно тут https://serviceforhoreca.ru/
Подписывайтесь на наш канал Яндекс Дзен ЗДЕСЬ
Вас ждет много интересных статей и практических кейсов!