Лето, жара. Решил на даче установить кондиционер. Прочитал в Интернете про кондиционирование, измерил комнаты, нашел тоже в Интернете компании, занимающиеся их установкой, и позвонил в первую попавшуюся.
Состоялся такой диалог с менеджером:
– Добрый день, чем я могу вам помочь?
– Добрый день. У меня 3 комнаты в доме, я хотел бы поставить кондиционеры.
– Да, пожалуйста, я вас слушаю.
– У меня 3 комнаты. Одна – 22 м, вторая – 20 м и третья – 18 м. Хотел бы установить кондиционеры такой-то марки.
– Скажите, пожалуйста, как я могу к вам обращаться?
– Игорь.
– Игорь, скажите, пожалуйста, а откуда вы о нас узнали?
– Из Интернета.
– Игорь, мы также кроме кондиционирования занимаемся еще и вентиляцией, а еще у нас действуют акции и скидки...
– Девушка, мне нужно 3 кондиционера.
– Вы знаете, прежде чем мы подберем вам кондиционеры, нам нужно уточнить кое-какие детали. Скажите, пожалуйста...
– Девушка, скажите, мне кондиционеры поставят?
– Да, но мы так, мы дол... – все, разговор окончен.
Звоню во вторую организацию – такой же разговор. Звоню в третью:
– Добрый день, мне нужно установить кондиционеры.
– Да, пожалуйста, вы знаете уже, какие?
– Да, знаю, вот такие-то.
– Хорошо, не проблема. Когда к вам удобно подъехать?
Посмотрите – два разных диалога. В современном мире продаж люди делятся на знаек и незнаек.
Знайки – уже прочитали в Интернете о продукте или услуге и все знают. Им нужно продавать быстро и четко, что и сделали в компании номер 3. А вот две предыдущие – продавали, как будто я незнайка.
Разговор незнайки был бы совершенно другим, например: «Добрый день, вы знаете, мне нужны кондиционеры... наверное...», или: «Что-то у меня дома жарко».
Это тянется из 90-х или 00-х, когда не было такого потока информации, который есть сейчас.
Задумайтесь: в XXI веке процесс продаж людям, которые знают, чего хотят, и тем, кто не знает, – совершенно разный.