Сотрудник технической поддержки — это как скорая помощь. К нему мы обращаемся с проблемой — не работает, не получается, помогите! Помощь нужна сейчас, немедленно.
А если с техподдержкой не получается связать быстро?
А если с техподдержкой не получается связаться вообще?
Будете ли Вы дальше работать с компанией, у которой плохо работает техподдержка? Думаю, нет.
Мы знаем, как сделать Вашу техподдержку эффективной, а клиентов — довольными. Ведь от техподдержки зависит, будет ли клиент и дальше сотрудничать с Вами или выберет другую компанию.
Секрет в двух золотых правилах.
Золотое правило № 1.
Техподдержка должна быть доступной, быстрой, с обратной связью.
Золотое правило № 2.
Техподдержка должна быть профессиональной — специалист удаленно должен решить проблему или доступно информировать клиента о сроках ее решения.
И если по второму правилу каждая компания сама устанавливает критерии профессионализма, то по первому правилу мы знаем, как помочь.
Техподдержка должна быть доступной, с обратной связью.
- Способ связи — телефон.
Клиент звонит в техническую поддержку, значит, ответить на его звонок должен технический специалист, а не секретарь. Долгий путь до специалиста с попутным объяснением (а, иногда, и не один раз) секретарю или сотруднику отдела продаж сути проблемы и ожидание на линии, когда, наконец-то, свяжут с тем человеком, который может помочь — это все вызывает раздражение.
Выходом может стать голосовое меню, с ним вы грамотно сможете маршрутизировать все звонки в нужные направления.
Например:
Добрый день, мы рады Вашему звонку. Если Вам нужна техническая поддержка, нажмите цифру 1.
Клиенты хотят, чтобы режим работы технической поддержки был 24 часа в сутки 7 дней в неделю? Это возможно, если Ваша компания работает круглосуточно. А если нет? Здесь выходом будет переадресация на мобильный или домашний номер ответственного сотрудника.
Приятный бонус. Предложите Вашим клиентам за дополнительную плату VIP-поддержку с выделенным номером, по которому технический специалист будет отвечать незамедлительно и помогать в любое время суток.
- Способ связи — звонок с сайта.
Клиент на сайте оставляет свой номер телефона и комментарий (по желанию. Например, какой вопрос его интересует), и система автоматически соединяет клиента со специалистом.
Клиент всегда прав!
Это несомненно.
К сожалению, бывают спорные ситуации между сотрудником и клиентом, поэтому, каждый звонок в техническую поддержку должен записываться. Кроме этого, запись разговоров станет отличной основой для развития и обучения персонала.