Как разруливать конфликтные ситуации?
В сфере обслуживания случаются трудности с гостями: кто-то оперирует избитой фразой «клиент всегда прав», а кто-то изначально приходит с желанием поругаться и выпустить пар. Обычно недовольных персонажей видно с порога, поэтому ваша задача — погасить конфликт в зародыше, не дав раздраженному человеку сорваться.
- Найдите для нервных гостей укромный уголок — вы же не хотите, чтобы возможный скандал стал достоянием общественности? Но следите, чтобы эта мера предосторожности не выглядела как ссылка.
- Обслуживать потенциальную зону боевых действий должен только опытный официант, знающий меню от и до. Отвечать на каверзные вопросы нужно быстро и без запинки, это изрядно охлаждает пыл желающего поругаться.
- Не спорьте. Никогда не спорьте с гостем. Иначе произойдет взрыв.
- Каждый официант должен запомнить, что проблемы с гостями решает менеджер (управляющий, администратор). Во-первых, это правильно. А во-вторых, это изрядно тешит самолюбие конфликтного гостя, что также уменьшает риски.
- И, конечно, используйте классический, но стабильно работающий подход: скидочная карта или комплимент от заведения, грамотно поданные, могут не только обезоружить, но и переманить гостя на свою сторону и сделать постоянным посетителем.
Спокойствие, уверенность и вежливость должны стать вашими верными спутниками, и тогда никакие скандалы вам не страшны!