На тренинге «Работа с различными типами сложных клиентов» все ситуации общения с такими клиентами обсуждаются с использованием типологического подхода. Т.е. обсуждаются не конкретный Иван Иванович и Вероника Матвеевна, а типы – группы клиентов, объединенных по определенному признаку.
Ведь чтобы узнать конкретного человека с ним нужно пуд соли съесть. А у риелторов часто нет на это времени. Нужно дело делать. Профессионал просто обязан уметь с первых минут общения понимать, кто перед тобой и как себя вести, чтобы добиться выгодного результата с наименьшими потерями ресурсов (времени, нервов, денег и т.д.).
Типологический подход позволяет экономить много времени и с самого начала выстраивать общение с клиентом максимально продуктивно. Обсуждая типы, группа участников тренинга генерирует идеи-рекомендации, как учитывать психологические особенности разных типов клиентов в практической работе.
***
Приведу несколько примеров-рекомендаций, выработанных участникам тренинга:
«Всезнайке» можете противопоставить демонстрацию еще большей осведомленности с вашей стороны, высказываемую с подчеркнуто скромной, и в то же самое время серьезной интонацией профессионала, на фоне которой его самоуверенность выглядит неуместно. У риэлтора-практика всегда есть фора - опыт проведенных сделок в сфере недвижимости. На фоне такого практического опыта теоретические знатоки интернета выглядят блекло.
Хорошо помогает комплимент информированности клиента: «Как приятно иметь дело с подготовленным человеком. Нам с вами не придется тратить время на элементарные вещи». Совершенно не грех, если вы - новичок и привлечете в качестве экспертного ресурса руководителя, юриста или более опытного сотрудника. Очень важно поддерживать аккуратный порядок в вещах и бумагах, уметь свободно оперировать в беседе большими объемами информации, опираясь на базы данных, анализ рынка, тенденции, спецификации, СНИПы и т.д., в то же время не «сдавая» клиенту «явок и паролей», не посвящая его во все тайны риелторской кухни.
"Скрытному" человеку покажите, что вы абсолютно открыты и не стремитесь к каким-то интригам. Скажите ему, что вам не выгодно работать плохо или кого-то обманывать. Ваш интерес, чтобы клиент получил услугу высочайшего качества, и порекомендовал вас всем своим знакомым. Тем более что свои деньги вы получаете только за результат.
От "сверхпокладистого" человека добейтесь от него не механического быстрого согласия, а полностью ответственного отношения к своим словам. Например, можно обратить его внимание и несколько раз повторить, о чем вы с ним договариваетесь. Хорошо помогает письменная фиксация договоренностей (протокол). И конечно, как можно быстрее постарайтесь выйти на группу влияния такого человека, познакомьтесь с теми членами семьи, которые реально принимают решение.
С "нерешительным" клиентом полезно проявить терпение, общаться подчеркнуто уверенной манере, посочувствовать, успокоить, обнадежить, ободрить, поддерживать клиента в его намерениях, рассказать о существующих гарантиях. Активно вовлекать в работу, развивать доверие, последовательно выполняя взятые обязательства и каждый день подтверждая свою репутацию соответствием слова и дела, демонстрировать экспертную позицию, вести за собой, сужать выбор, снижая степень неопределенности (максимум два варианта: дороже и дешевле). Важно окончательный выбор оставлять за клиентом и фиксировать на бумаге любую договоренность.
«Агрессору» можно противопоставить спокойствие силы, за которой должна угадываться ваша способность в случае крайней нужды выдать гораздо более мощную агрессию, пока умело придерживаемую вами. С таким нужно проявить осторожность и предусмотрительность, поддерживать контакт на официальной дистанции, не допуская панибратства. В профилактических целях нужно продемонстрировать уважение статуса клиента и, в тоже время, не роняя «честь своего мундира». Работать с такими клиентами нужно быстро, не обижаясь на их «ершистость». В некоторых случаях можно отвести в отдельный кабинет (ограничить аудиторию) и попросить помощи у коллег, начальника или юриста.
***
Как мы успели убедиться, «сложным» для риэлтора является тот клиент, тип которого риэлтор пока еще не определил, и к которому пока еще не смог подобрать ключ (эффективный подход). А как только мы распознали тип (это может произойти уже в первые минуты общения), работа с клиентом становится не экстремальным экспериментом с непредсказуемым результатом, а творческой работой уверенного профессионала с использованием эффективных инструментов успеха.
Желаю вам успеха в вашем профессиональном творчестве!