Всем доброго времени суток! Рада видеть вас на своем канале.
В данный момент я работаю в колл-центре интернет-провайдера. Из собственного опыта замечаю, что большинство клиентов, обращаясь в техподдержку, ожидают немедленного решения вопроса. И я их понимаю – какой бы апокалипсис не случился у поставщика услуг, потребитель в этом не виноват.
Но, к сожалению, не каждую ситуацию возможно исправить во время звонка. На мой взгляд, чем больше система, тем чаще в ней случаются сбои из разряда «пока не обнаружишь – не предугадаешь».
Исправление таких сбоев и устранение последствий занимает определенное время. Все это время оператор может лишь озвучивать сроки либо их изменение.
Если случились какие-то физические повреждения, по телефону только можно оформить заявку на их устранение (оборван провод, повредили внутренности распределительного щитка и т.д, и т.п.).
В случае каких-либо несправедливых списаний можно только оставить заявку на перерасчет, ошибочных действий системы/сотрудника – зарегистрировать заявку на исправление.
И лишь когда дело в настройке/перезагрузке оборудования, подключении/отключении услуг, объяснении чего-то непонятного, абонент получит видимый результат уже во время звонка.
В таких ситуациях все остаются довольны: абонент – тем, что получил ожидаемое, оператор – возможностью получить хорошую оценку за разговор.
Именно поэтому я не удивлена, что большинство служб техподдержки, независимо от компании, часто получают негативные отзывы.
Рада буду видеть всех на своем канале. Оценивайте статью, подписывайтесь – мне будет приятно.
На канале есть и другие публикации о колл-центре:
1. О чем обычно общаются сотрудники на перерывах в колл-центре
2. Мой взгляд на плюсы и минусы работы в колл-центре
3. Как я настраиваюсь на рабочий день, когда не хочется на работу