Клиники и медицинские центры наиболее часто сталкиваются с необходимостью исправления репутации. Это не странно, ведь сфера их деятельности под постоянным вниманием не только клиентов, но и СМИ. Наиболее серьёзные проблемы легко подхватываются медиаисточниками и становятся предметом обсуждения общественности.
Неудачная пластическая операция? Нахамил администратор? Клиент считает врача некомпетентным? Все это легко может перейти в бурное обсуждение в интернете и не только.
Что же делать, если кризис все-таки настиг?
Первое, что нужно понимать - чем лояльнее будут к вам СМИ вне кризиса, тем проще будет нивелировать негатив при его наступлении. Что это значит? То что даже тогда, когда с вашей репутацией все в порядке, нужно поддерживать её, взаимодействия с тематическими блогами, порталами и лидерами мнений. Будьте максимально открыты, это даст вам кредит доверия, который пригодится в будущем.
Если же что-то произошло, и клиника столкнулась с обвинениями со стороны пациента, то главное - ни в коем случае не переходить на ответные обвинения. Всё, что возможно в такой ситуации - апеллировать к законам. Если в вашем арсенале уже будут лояльные к вам СМИ, то вы сможете оперативно дать свои комментарии и, опять же, чем больше информации вы предоставите, тем больше доверия сможете вызвать. Когда клиника что-то утаивает, недоговаривает или комментарии вовсе отсутствуют, это всегда ей не на руку.
Кредитом доверия можно обзавестись и с помощью лояльных клиентов, с которыми также следует регулярно выходить на контакт.
Это не обязательно должны быть масштабные акции или сложная система поощрения, иногда достаточно просто ответить на положительный отзыв, чтобы показать клиенту, что он вам не безразличен и перейти с ним на новую ступень лояльности. Почему-то многие маркетологи забывают о том, что важно не только отрабатывать негатив, но и отвечать на положительные отзывы.
Ещё один важный нюанс при работе с репутацией медицинского учреждения в кризисной ситуации - не допускать несогласованных комментариев персонала. В эпоху соцсетей коммуникации стали проще и доступнее, при желании, можно найти кого угодно и начать с ним беседу. Так может поступить и обиженный пациент. Проведите инструктаж с персоналом, объясните, что если вдруг возникла спорная или конфликтная ситуация, все комментарии, даже нейтральные, необходимо давать только официально, поскольку любая переписка может быть истрактована неверно.
Помните, что какой бы высокой ни была квалификация врачей медицинского центра, сколь бы вы ни были в них уверены, никто не застрахован от кризисных ситуаций, поэтому если вдруг такое произошло, лучше, не откладывая, сразу обратиться к профессионалам. Доверьте работу с вашей репутацией Tesla Reputation и будьте уверены, что вы в надежных руках.