Привет. Сегодня в соавторстве. Для начала 2 истории от нашего сотрудника М. О доброте с разных сторон.
История первая. Поучительная. В далёком 2013 году отправился М. на заявку к милейшей бабуле. Всё как обычно, помог, показал, починил, да и оставил свои координаты вк. Ну, на всякий пожарный. На сколько я поняла, по началу всё было неплохо, бабуля особо не беспокоила и исключительно по делу. А дальше было примерно пол года домогательств, пока М. не выдержал и не послал её в... саппорт. Далее поцитирую бабулю дословно:
"ЯНЕмогу вспомнить как ты находил мне сайт живи открыть онлайн видео уроки нажать на квадрат где одноклассники вправомверхнем углустрочка ввести слова шеи и лица и на кнопку с права интер и дальше всё ничего меня смущает слово однокл я могу искать но почему то у тебя сразу находится слово ввести и потом мышкой ты нашёл чёрный квадрат ина него нажал и всё так ловко но я ну просто тупики"
"Скажи можно убрать лишние в левом углу клеточки программы?да племянник был в гостях и ему надо были эти программы а как их убрать?у меня стал долго включаться комп можно сказать совсем не так как было после тебя и вообще что то не так очень хотелось бы чтоб ты меня навестил"
"мне очень нужна помощь я немного заблудилась в компе очень прошу в гости ко мне"
"помоги пожалуйста мне сказали что у меня в компе закончился антивирус как мне быть?ответь"
Орфография автора сохранена. Пол года, Карл!! В выходные, праздники и неурочные часы. М. с тех пор больше никому личных контактов не давал. Примерно с тех пор с личных сотовых звонить перестали. Надо сказать, что М. бабулю отправил очень культурно:
"Нет ни времени ни возможности работать сверхурочно, тем более, что по ряду причин-оплату принимать не могу. Если у Вас проблемы с интернетом - обращайтесь в службу технической поддержки ***, ежели проблемы с компьютером, то в сервисные центры, коих более чем достаточно! Я же в свою очередь, рад буду вам помочь при обращении в техподдержку, но не более этого!"
Замолчала бабуля. Обиделась видимо.
История вторая. Слёзовыжимательная. Из песни слов не выкинешь, так что привожу почти дословно от лица М. с небольшой редакцией ошибок.
Приехал на заявку к дедушке с бабушкой. Дряхлый старый комп и роутер дирка. Чот поделал, чот настроил - комп зашевелился. Дедуля протягивает планшет - самсунг китаец дикий, тач треснут, экран кажет, но на тач не реагирует. Сама история покупки планшета - ехал он домой из Ёбуржской больницы от дочери. Дочь попала с мужем в аварию, муж на глушняк, дочь живая, но почти пазл и лежит в травматологии, лежать ещё долго. Дедуля с бабулей до этого задумывались о покупке планшета, ибо скайп бы очень не помешал (у дочери-то там есть). Да вот чего-то всё никак. А тут к дедку на вокзале подкатил ХАЧ: "Купи отец, хороший планшет, мне денег на билет не хватает". Дед отдал ёб**ому бусурманину всю имеющуюся наличку, чот в районе 3к, если правильно помню. "Ну а чего" - говорит: "Может хорошему человеку помог и планшет купил и ничего, что треснут немного, зато не дорого". Святая простота!!! Привёз планшет в офис, крутили, вертели - помочь не чем, тач не работает, в рекавери мод не загоняется, нууу вот вообще никак, на экране граф ключ, который сам дед не знает (мышь цепанул). Неопознанный китаец, помочь не чем. Посидели, репу почесали и всем миром скинулись, кто сколько мог. Купили не плохой на тот момент почти новый престижио 10 дюймов, за 5 или 6 к, не помню уж. Повезли с З. к дедуле, отдали его дрова и новый планшет. Он растерялся капец, растерянно благодарил, а мы чо. Мы сразу свалили, сделал добро и пиздуй в закат. Дедок этот мне потом звонил часа через пол где то (Да! Я не очень умный, у него тоже был мой личный сотик. Он мне звонил то всего пару раз и по делу). Очень благодарил, слышно, что чуть не плачет. Видимо шок прошёл - решил позвонить и ещё раз сказать спасибо. Как то так
К повествованию решил присоединиться ещё один мой коллега, следующая история от него. Кстати, тоже об одной из сторон добра и последствиях. Тоже от первого лица с небольшой редакцией.
Помнится, в самом начале своей карьеры, работал я в большой конторе в саппорте.
Звонок от бабульки. По голосу ей лет 70+. В трубке слышу классику: “ваши ИНТЕРНЕТЫ не работают…..”. После 4 минут монолога бабули и 10 мин разбора что ж не так “с нашими интернетами” выясняется, что все у бабульки отлично, только не работает скайп. По регламенту - раз все работает, даже сайты открывает - (скайп это уже пользовательские программы) я должен сказать: “Ну на этом наши полномочия всё”.
Но тут бабулька начала свой следующий монолог: “ Я одинока, помочь некому, а я с сыном вот должна через 20 мин по скайпу связаться, он в Латвии живет”.
Ну что поделать, я по доброте душевной решил помочь. Включил весь имеющийся голосовой скилл и не очень большой опыт работы в саппорте, успокоил бабульку, заставил сесть перед компом и поехали….
Я по сути разговора понял, что скайп просто глюканул, его тупо нужно снести и поставить по новой. Что мы и сделали. Заняло это 25+ минут.
Главная проблема заключалась в том, что есть регламент по времени разговора, а бабуля в 70+ лет и так с трудом ориентировалась в 7 винде, да еще снести + скачать + установить скайп (благо логин/ пасс помнила). После 10 мин я слышал выкрики своей фамилии от старших сотрудников с соседних рядов, к 20 уже подходили ко мне и говорили: “Цыгель ай лю лю, пусть бабка сама возится”.
В итоге мы настроили, она сказала сухое: “Спасибо” и бросила трубку. А я получил пи**юлей за столь долгий разговор.
Ну что ж поделать, я ни на кого не обижаюсь. Зато помог.
Здесь от себя хочу добавить, что у нас как такового регламента нет. И по полчаса говорим, и перезваниваем, если требуется. Если абонент прям настаивает и отвязаться не получается, пишем заявку в скорую и они едут переставлять скайп, вбивать логин-пароль в одноклассники, учить пользоваться компьютеров. Руководству не раз говорилось, что подобные заявки - бред полный. Но... против японской сабли, как говорится, приёма нет.