В классическом представлении, CRM используется как хранилище информации о клиенте я в большей степени инструмент отдела продаж. В расширенном понимании - CRM целостный инструмент для управления бизнесом и в этом месте возникает вопрос достаточно ли будет CRM для перехода заявки между отделами:
Рассмотрим требования и пожелания к конвееру:
- Настраиваемый Workflow – для передачи заявки между сотрудниками. В стандартном случае, это клиентский менеджер, скоринг, отдел рисков, кредитный комитет и сопровождение
- Возможность обогащать карточку клиента информацией – аналитическими заключениями, документами клиента
- Хранить историю перехода между статусами Workflow
- Выводить аналитику по воронке и сотрудникам – скорость обработки заявок по статусам и количество возвратов на доработки.
- Возможность интеграций внешних систем
- Программирование автосценариев
Большое количество CRM покрывает описанный функционал, например:
- AmoCRM – покрывает практически все необходимые возможности. + есть более 500 готовых виджетов и активное комьюнити разработчиков. Например, виджет «Документы» покрывает пожелания по документообороту в рамках сделки.
- Мегаплан – покрывает большинство возможностей, но многие из них только с помощью сторонних виджетов или дополнительной разработки. Многие возможности нужно проверять, т.к. из инструкций не до конца понятно, соответствуют ли они всем требованиям (например, для каких сущностей и на каких этапах можно создавать автосценарии).
- Битрикс24 – облачные решения удовлетворяют большинству пунктов, но с ними не поставляются API и SDK, не получится дорабатывать функционал CRM самостоятельно, интеграция только с конкретными сервисами - партнёрами Битрикс (1С бухгалтерия, касса АТОЛ, JivoSite), другими проектами на Битрикс, с другими сторонними контрагентами – только через импорт-экспорт данных. Поэтому будет иметь смысл только внедрение коробочной версии, то есть начинать проект по оценке конечной стоимости внедрения, что гораздо дороже и более трудозатратно.
Таким образом, CRM способна удовлетворить базовые потребности конвеера, однако, необходимо отметить, что вся коммуникация в данном случае будет уходить в почту или другие каналы общения с клиентом, что ограничивает масштабирование.
