А можно ли использовать смайлики в деловой переписке? Все компании внедряют чат-ботов, а зачем? Скрипты разговоров перестали работать?
Мне давно нужно было решить вопрос с банковской картой, наконец в выходные до этого дошли руки. Обычно все, что связано с банком, у меня вызывает стойкий негатив, но не в этот раз. Благодаря обращению в мой банк, родились эти ключевые тренды в общении с клиентами:
1. Звонки уходят в прошлое
Мессенджеры окончательно захватили рынок. Звонок с незнакомого номера часто вызывает ступор. Что уж говорить, что мы не всегда перезваниваем на незнакомые номера. По этой же причине и другим многие клиенты не хотят звонить на горячие линии. А вот написать - это намного проще, ни к чему не обязывает. При этом можно ехать в транспорте, сидеть на работе и решать важные дела, а коллеги и чужие люди не услышат вашего разговора. Возможность пообщаться в чате через приложение с оператором у моего банка появилась недавно, но это реально круто!
2. Быть 24/7
Люди живут в разных ритмах, кто-то любит все решать утром, кому-то кольнёт задать вопрос в ночи, а кто-то будет ждать ответа в выходные (как я, например!). Если не ответят здесь, клиент быстро найдёт другую компанию, которая будет он-лайн.
3. Общение с человеком
Чат-боты, искусственный интеллект - это все, конечно, здорово. Но живое общение с человеком - это показатель состоятельности компании. Содержать колл-центр с людьми вообще дорогое удовольствие, куда проще прописать алгоритмы и поставить робота, но человеку всегда будет приятнее общаться с человеком. Просто в будущем общение с человеком будет становится дороже и дороже. И, да, мой банк не самый дешевый, не самый выгодный, но вопрос: «сколько вы готовы заплатить за качественный сервис?».
4. Человечность
Простые формулировки, уточнения, ответы на глупые вопросы клиента:) все это создаёт ощущение того, что мы просто болтаем со знакомым, а не с сотрудником банка. Посмотрите скрин, вот действительно общение как из обычного чата с друзьями. Чем проще, чем ближе к людям, тем лучше.
5. Индивидуальный подход
Не просто общение с каким-то Х клиентом, а индивидуальный подход. Так, сотрудник из Москвы посмотрела, что я из Ярославля. В день обращения в Ярославле отмечался день города. Не могу сказать, что для меня это значимый праздник, но приятно же получить поздравление) Я бы даже сказала, что неожиданно приятно и создаёт вау-эффект.
Если крупной компании удалось создать такой персонализированный сервис для своих клиентов, то небольшим компаниям, малому и среднему бизнесу это вообще элементарно. Используйте эти примеры в своей коммуникации с клиентами, люди это оценят. Маркетинг - это не только реклама, упаковка, блоггеры, соц сети, это ещё и качественный сервис и люди, которые работают в этой компании.
А вас есть примеры превосходного сервиса? Если да, то поделитесь в комментариях.