Все мы понимаем, что в современном интернете присутствует 2 основных типа реакции – равнодушие и негатив. Подобные отзывы вирусно распространяются по сети. Они вызывают интерес не только клиентов конкретной компании, но и обычных пользователей, желающих «промыть косточки» тем, кто находится по ту сторону экрана. Позитивные упоминания брендов транслируются куда медленнее и не так охотно.
Помните, чем выше дела компании идут вверх, тем больше негатива льётся в её адрес. Стоит ли паниковать? Нет, нужно принять этот факт, а дальше эффективно взаимодействовать с отрицательными упоминаниями.
Где о вас могут писать плохо?
Да где угодно. На площадках компании – раздел «Отзывы» на сайте, паблики в социальных сетях. На сторонних платформах – форумы, блоги, сайты и сообщества конкурентов, личные аккаунты клиентов в социальных медиа. Кстати, не стоит упускать из внимания сайты-отзовики о работодателях. Они оказывают существенное влияние на вашу репутацию.
Какие действия не стоит предпринимать, столкнувшись с негативом?
1. Удалять комментарии. Если останется сама проблема, то это уже более-менее. Хуже, когда подобное поведение вызовет ярость пользователя. Сначала он оставил отзыв в группе вашей социальной сети, а теперь пойдёт на сторонние ресурсы, где найти его и «договориться» с ним будет гораздо сложнее.
2. Оставлять комментарии без ответа. Так вы покажете своё равнодушие и подтвердите слова автора. Например, подписчик написал в группу о косметике, что пришёл продукт ненадлежащего качества. Вы обязательно должны разобраться в ситуации, сделав так, чтобы клиент остался удовлетворённым.
3. Искать оправдания. Если вина лежит на стороне компании, срочно подключайте лиц, которые оперативно устранять её. Не забудьте сообщить о результате под негативным комментарием.
4. Реагировать на провокации. Сохраняйте хладнокровие: если вам нахамили, это не поход отвечать агрессией.
Типы негатива с примерами ответной реакции
Условно негатив разделяют на 3 категории. Работая с каждой группой, можно выделить ряд ключевых моментов, способных нивелировать отрицательные упоминания, а также вынести из них пользу для бизнеса.
1. Естественный негатив
Пожалуй, самый распространённый тип – конструктивная критика, с которой проще всего работать: вникнуть в проблему и принести извинения, найти решение и опубликовать результат. Как правило, он поступает от недовольных клиентов.
На скриншоте вы видите, как успешно с этим справились модераторы сообщества Сбербанка. Они не просто принесли извинения пользователю, но и оказали ему необходимую консультацию.
К этой категории относится импульсивный негатив. Человек просто находится в плохом настроении, а ваш пост в паблике дал ему зацепку выплеснуть пар. Что делать в таком случае? Выяснить причину и подробности его мнения. Если это были лишь эмоции, то оппонент пойдёт двумя путями: «сольётся» и не будет поддерживать беседу или выскажет скопившийся гнев. Когда проблема оказывается связанной с работой вашей компанией, то оперативно сделайте всё возможное, чтобы удовлетворить клиента.
На скриншоте отличный пример того, как модератор группы логистической компании контактировал с подписчиком, который явно просто хотел выплеснуть плохие эмоции в ответ на опубликованные новости в данной сфере. Ему это удалось, к компании претензий нет, поэтому все довольны.
2. Троллинг
Этим занимаются пользователи сети от скуки, которым просто нравятся провокации и «грязные» дискуссии. Но тролли опасны: они пишут провокационные и ложные заявления, распространяют о бренде сведения без каких-либо доказательств, разжигают споры.
На троллей лучше не реагировать – беседа не будет содержательной. Но есть случаи, когда вам необходимо обозначить свою точку зрения. Только отвечайте не автору – ваш ответ должен быть направлен к остальным пользователям, которые прочитают обсуждение. Комментарий должен быть чётким без эмоций и агрессии, тогда тролль отправится искать другую жертву.
На скриншоте комментарий подписчика группы строящегося ЖК в Подмосковье. А ведь кто-то действительно может принять это «за чистую монету» и распространять информацию дальше.
3. Направленный негатив
Негативные комментарии, написанные по заказу конкурентов, говорят об успехе вашего бизнеса. Стремясь ухудшить вашу репутацию, они пишут негатив об услугах, товарах, сервисе. При этом находят возможные слабые точки.
План действий может быть таким. Обратитесь к оппоненту за разъяснением деталей. К примеру, девушка написала, что во время ужина в кофейне ей подали старое и чёрствое пирожное. Проявите интерес к проблеме и уточните: в какой день и время она посещала заведение, какое пирожное заказывала. Если это уместно, запросите контактные данные. В случае «чёрного пиара» автор комментария либо допустит ошибку, на которую вы укажите, либо проигнорирует ваши вопросы.
Ниже указаны два отзыва. Можно предположить, что они написаны по заказу, но точно это определить могут только представители компании. Дело в том, что большинство отзывов о таких организациях содержат подробные сведения по проблеме. Здесь же все довольно размыто.
Столкнувшись с негативом, работайте оперативно и слаженно. Помните, клиент всегда прав. Будьте конструктивны и доброжелательны, старайтесь заканчивать диалог на позитивной ноте. В сложных вопросах стремитесь вывести оппонента в офлайн. Даже в разговоре по телефону значительно проще договориться, чем в сообщениях.