Во втором случае (гарантии нет) закон говорит о том, что вам нужно сначала доказать производственный характер недостатка. Однако, оптимальный алгоритм действий таков: прежде чем ломиться к эксперту, пишете такую же претензию, как в первом случае и несёте продавцу.
Он Вам с большой вероятностью откажет. Этот отказ необходимо зафиксировать документально. В идеале попросить соответствующую бумагу с ответом на Вашу претензию. Это нужно для того, чтобы потом продавец не сказал в суде: "А мы бы и так удовлетворили требование покупателя, если бы он/она обратился бы к нам с соответствующим требованием в досудебном порядке. На этом основании досудебную экспертизу, проведённую покупателем оплачивать не будем, т.к. в ней не было необходимости." И суд с очень большой вероятностью его поддержит.
Итак, получаем отказ в удовлетворении требований и летим с ним либо сразу в суд, либо сначала к эксперту. К эксперту стоит бежать в том случае, если Вы не на 100% уверены в своей правоте. Стоит как минимум провести если не экспертизу, то хотя бы проконсультироваться на предмет того, из-за чего возник недостаток. Если вы пошли к эксперту, него (если его заключение в вашу пользу) опять к продавцу с повторной претензией, в которой отражены результаты экспертизы, ссылка на добровольный отказ в удовлетворении первычных требований, а так же требование о возмещении стоимости экспертизы. Потом в суд, если опять не получилось по-хорошему.
Нужно отметить, что закон не предусматривает обязательных попыток досудебного урегулирования претензий по ЗоЗПП. Т.е. при большом желании вы можете сразу подавать претензию через суд (в т.ч. и тогда, когда на товар есть гарантия). Однако, это в большинстве случаев неразумно, т.к. проще и быстрее решить вопросы напрямую с продавцом.
Важный нюанс: требование в Вашей претензии должно быть чётко сформулированно, и оно должно быть одно. Если вы заявите два требования (например: или верните деньги, или обменяйте), то продавец имеет право выбрать то, которое ему больше нравится, а не то, которое важнее Вам. По поводу чёткой формулировки: требуйте то, что хотите получить. Если Вам нужны деньги, то не нужно писать "требую вернуть мотобрюки". В ответ на это продавец примет назад брюки и успокоится, ведь требования возврата денег за них Вы не выдвигали, соответственно, всё, что Вы просили (хоть это и было незаконно, т.к. согласно ст. 18 п.1 Вы не имеет права требовать принять назад бракованный товар - там нет такого пункта), исполнено по доброй воле продавца. Соответственно, никаких просрочек, пени и т.д. быть не может в принципе. Аналогично: если Вы хотите обменять бракованный мотошлем, не нужно писать "на такой же". Вам ведь не такой же (бракованный) нужен, а исправный. В общем, претензию нужно составлять грамотно.
Аналогично тому, что к ст. 25 есть список товаров-невозврашенцев, к ст. 18 есть свой список товаров, на которые действуют определённые ограничения: так называемый 924й список, утверждающий перечень Технически Сложных Товаров (ТСТ). Главное ограничение, которое накладывает на включённые в него товары этот список: любое из требований по ст. 18 можно предъявлять только первые две недели. По прошествии этого срока можно требовать только устранение недостатка, т.е. ремонт. И только если это требование не было исполнено в установленный законом срок (45 дней), Вы можете выдвинуть новое требование (на этот раз опять любое из ст. 18 п.1). Т.е. например, если у вас есть ТСТ с недостатком, который проявился после 2х недель эксплуатации, то обращаясь к продавцу Вы не имеете права требовать обмен или возврат, Вы можете потребовать только устранение недостатка. Далее Вы сдаёте товар продавцу, он его устраняет. Если по прошествии 45 дней после сдачи он не смог отремонтировать товар, то Вы имеете право потребовать возврат денег или замену. Только так, а не иначе!
Никогда не ведитесь на разводы продавца, который настоятельно посылает Вас в сервисный центр. Сдавайте товар только продавцу. По закону перед Вам отвечает именно продавец. Сервисный центр даже не упоминается в ЗоЗПП. Он перед вами отвечает лишь в рамках оказания услуг по ремонту вашего товара. А в случае, когда ремонт гарантийный и, соответственно, его стоимость равна нулю для Вас, сервис вообще отвечает только за сохранность вещи и больше ни за что от слова "совсем". Ни за какие просрочки ответственности нет - пеня ведь будет считаться от нуля.
По закону, если срок гарантийного ремонта превысит 45 календарных дней, то Вы вправе выдвинуть требование замены или возврата денег. НО. Это требование нужно выдвигать только тому, кому вы платили деньги при покупке, т.е. продавцу. А поскольку до этого ему вы никаких требований не выдвигали (если всё же пошли в сервис), то это будет считаться первичным обращением, т.к. продавец не отвечает за действия третьих лиц (сервиса). И он на совершенно законных основаниях сможет отправить товар в ремонт ещё на 45 дней. Вам оно надо?
Всегда обращайтесь с требованием только к продавцу.
Обращаю внимание на то, что даже если сервис находится в том же помещении, что и продавец, это в чуть более чем 146% из 100 другое юридическое лицо. Оказание услуг по ремонту и торговля - разные виды деятельности. Они оказываются разными юридическими лицами. Даже если сервис является "дочкой" продавца - это всё-равно другое юр. лицо. Оно не несёт ответственности за действия головной организации.
Под продавцом нужно понимать не конкретного человека, который в торговом зале вам чек пробил или принёс куртку со склада, а юридическое лицо (или ИП), со стороны которого была осуществлена продажа. Реквизиты юр. лица всегда указаны в чеке (название, инн...). Если чек не пробили (есть ряд случаев, когда продавец может работать вообще без контрольно кассовой машины - это законно), обязательно требуйте товарную накладную с печатью и подписью. По Вашему требованию товарняк Вам выдать обязаны.