При обнаружении в товаре недостатка (определение можно прочитать в преамбуле) действия в обоих случаях (при дистанционной покупке и обычной) одинаковы, т.к. регулируются ст.18, в которой нет никаких разделений по способам покупки/продажи.
Главное, в чём сразу нужно разобраться: есть на товар гарантийный срок или нет, т.к. от этого зависит дальнейший алгоритм действий. Обращаю внимание: за недостатки товара продавец и производитель в любом случае несут ответственность, однако, наше законодательство подразумевает разный алгоритм действий в этих случаях.
Сразу опущу на землю некоторых граждан: устанавливать гарантийный срок на любой товар - это право, а не обязанность производителя (подробности тут). Т.е. гарантия может даваться на носовой платок, а может не даваться на автомобиль. Вообще. Никакая. Её наличие нужно узнавать.
Если производитель установил на свой товар гарантию (действующую в данной стране!), то продавец обязан её поддерживать. Уменьшить он её не может. Может по своему желанию увеличить, но никак не наоборот.
Итак, Вы узнали, что гарантия на товар есть, и она ещё не закончилась. В этом случае, при обнаружении в товаре недостатка, за него отвечает продавец (производитель), если не докажет, что недостаток возник по Вашей вине (ст.18 п.6 ЗоЗПП).
Если гарантии на товар нет или она закончилась, то Вы можете предъявить претензию продавцу в течение 2х лет со дня покупки, если докажете, что недостаток в товаре носит производственный характер (опять же ст.18 п.6 ЗоЗПП).
В первом случае Вы пишете претензию/заявление с одним из требований п.1 ст. 18 ЗоЗПП и относите его продавцу. Продавец имеет законное право на проведение проверки качества, чтобы убедиться в наличии недостатка и, возможно, разобраться в его причинах.
Остановимся немного на данном моменте! Некоторые считают, что для выполнения требований достаточно написать заявление. Это не так. Нужно продемонстрировать продавцу товар с недостатком. Обязательства по ст.18 у продавца возникают только в случае наличия: 1. Товара. 2. Недостатка у товара. 3. Производственного характера у имеющегося недостатка. Таким образом, прежде чем устраивать истерики по поводу того, что вам немедленно не вернули деньги, нужно дать продавцу убедиться, что он вам действительно что-то должен. Никак иначе.
Для проверки качества (ПК) он может попросить передать товар ему. Если вы этого не сделаете, истечение сроков, предусмотренных на удовлетворение Вашего требования, согласно выдвинутой претензии, приостанавливается до тех пор, пока Вы не предоставите товар продавцу. Присутствовать на ПК (а так же на экспертизе) Вы имеете право, однако, закон не предусматривает обязанности продавца обеспечивать выполнение этого вашего права и, соответственно, санкции тоже отсутствуют.
Не нужно путать проверку качества и экспертизу. ПК проводится для того чтобы понять, что товар, действительно, имеет недостаток (например, фонарик не включается, не светит). Если по результатам ПК продавец считает, что недостаток имеет эксплуатационный характер (Вы сломали), а Вы с этим не согласны, то возникает спор о причинах возникновения недостатка. И вот для разрешения этого спора продавец за свой счёт обязан провести экспертизу (ст.18, п.5).
Если экспертиза покажет эксплуатационный характер недостатка, то Вы обязаны возместить продавцу стоимость проведения экспертизы. Либо, если Вы несогласны с её выводами, Вы можете подать в суд, который назначит свою экспертизу. Типа, независимую. Однако, нужно понимать, что иногда она проводится там же, где и первая, особенно это часто бывает в небольших городах, где экспертных организаций мало. Проигравший судебное разбирательство оплачивает все проведённые экспертизы и судебные расходы выигравшей стороны.
О том, чем отличается ситуация, когда на товар гарантии нет, поговорим в следующей части.