Проверка сервиса: тайный гость
Не всегда возможно получить адекватную оценку качества сервиса, постоянно находясь в заведении или собирая отзывы от посетителей. Если вы хотите узнать, соблюдаются ли стандарты отдачи блюд и обслуживания, как ведут себя работники в отсутствие владельца — вам поможет тайный гость. Можно обратиться в специальный сервис, найти резюме на сайте поиска работы или пригласить кого-то из знакомых. Кстати, многие специалисты не рекомендуют звать профессионала ресторанного бизнеса —вряд ли проверка будет объективной. Возможно, ваше видение отличается от профи, да и исключать вероятность множества лишних придирок не стоит. Важнее узнать, как чувствует себя обычный посетитель. Может, человеку элементарно не хватает крючка в туалете, чтобы повесить сумку, а вы ломаете голову, какого цвета должны быть тарелки?
Составьте анкету для тайного гостя. Включите туда список блюд и напитков, обязательных к заказу, чтобы проверить, например, предлагают ли десерт к чаю или картошку к бургеру. Задайте вопросы, которые вас волнуют: допустим, не громко ли играет музыка? И, конечно, попросите поделиться общим впечатлением, чтобы составить полную картину происходящего в заведении. Идеальным вариантом будет список необходимых для гостя действий, которые он прокомментирует после посещения.
Например, чек-лист может выглядеть так:
- Зайдя в заведение, обратить внимание на приветствие от персонала;
- В процессе заказа задавать вопросы про состав блюд;
- Повторил ли официант заказ, ошибся или нет;
- Обратить внимание на чистоту в зале;
- Оценить, как работают официанты с другими гостями: хамят ли, как обращают внимания, собираются толпой в углу зала и т.д.;
- Зафиксировать время подачи каждого блюда;
- Предложил ли официант повторить напиток;
- Посетить туалет и обратить внимание на наличие мыла, горячей воды, туалетной бумаги и полотенец;
- Зафиксировать время ожидания счета и сдачи.
Напоследок - ещё несколько важных моментов. Чем больше сеть — тем чаще проводятся проверки. Однако, один и тот же человек может посещать заведение в качестве тайного гостя не чаще двух раз в год для объективности оценки и исключения узнавания. И желательно проверять ресторан в разное время будних и выходных дней.