Однозначного ответа на этот вопрос в бизнесе не существует.
Есть те, кто считает, что линейный персонал вполне способен компетентно решать ситуации с недовольным Гостем, остальные же придерживается мнения, что работа с жалобами под силу только менеджерам или управляющему.
Я отношусь к первой категории, но отмечу, что результат взаимодействия официанта с недовольным Гостем зависит от мастерства, полномочий и искреннего желания решить проблему. Делегирование полномочий, безусловно, подразумевает наличие у субъекта делегирования соответствующих навыков.
Из-за чего чаще всего происходят конфликты в ресторанах?
- Качество блюд и напитков;
- Время ожидания (заказанного блюда или счёта);
- Невыполнение заказа или услуги сервиса в полном объёме.
⠀
Давайте представим ситуацию, когда Гость оказался чем-то недоволен, он рассержен, а его официант ушёл искать менеджера (а менеджер занят, принимает банкет, находится в другом зале ресторана и пр.). В итоге Гость ещё больше возмущён. Опытный официант может самостоятельно решить этот вопрос, если:
- В ресторане/кафе есть программа обучения поведению сотрудников в нестандартных ситуациях;
- У официанта есть минимальные полномочия: удаление/замена блюда, возможность угостить Гостя (кофе, десерт) или сделать небольшую скидку.
Добавьте к этому открытость и доброжелательность и Ваш недовольный Гость будет понимать, что ресторан искренне сожалеет о случившемся и хочет исправить эту неприятную ситуацию.
⠀
Безусловно, есть Гости, которые для значимости приглашают менеджера или даже управляющего, но в итоге делают они для одного - разрешения неприятной ситуации в свою пользу. Конечно, есть и сложные ситуации, когда решить вопрос сможет только руководитель. Но они не так часто происходят.
⠀
Как правило, недовольный Гость не придаёт значения, кто решает его проблему, он в любом сотруднике видит представителя компании. Гость хочет решения и НЕВАЖНО КЕМ!
⠀
Дж. Шоул в своей книге "Первоклассный сервис как конкурентное преимущество" целую главу посвятил делегированию полномочий линейному персоналу: "Боитесь, что ваш персонал отдаст слишком много? Не бойтесь, даже если это случится, это всего лишь значит, что у вас будет слишком довольный клиент".
Обучайте свой персонал, делитесь опытом, проводите тренинги, постоянно повышайте квалификацию сотрудников, разыгрывайте нестандартные и конфликтные ситуации, учите предотвращать недовольство, "чувствовать" настроение Гостя и тогда все получится.
⠀
А вы доверили бы линейному персоналу решение конфликта?
Спасибо всем, кто прочитал до конца, буду рада видеть Вас в инстаграм (@belofima).