Зарождение жизни.
Каких-то 20 лет назад моя компания только появилась. Клиенты, выросшие на дефиците, сами приходили, звонили, ждали. Всё было хорошо у наших конкурентов))) Для того, чтобы что-то изменить, надо было что-то делать.
Появился 1-й сотрудник, задачей которого было работать с клиентами.
Каменный век.
Появился список клиентов. Менеджер в голове держал всю информацию. Сам решал кому и сколько звонить, с кем встречаться. Вся картина работы с клиентами определялась по его словам.
Мотивация - оклад.
Бронзовый век.
В какой-то момент решили взять второго менеджера, хотя первый был "не очень за эту идею". Вторым менеджером стала девушка с волосами бронзового цвета).
И вдруг оказалось, что не всё у нас так хорошо в работе с клиентами, как было на картине каменного века: много клиентов, на которых мы даже не смотрели, потерянные клиенты были недовольны нашим сервисом, у клиентов много вопросов к нашей компании, о которых мы и не знали. Всё это стало "всплывать" благодаря ей и созданной внутренней конкуренции.
Ага, значит конкуренция в отделе продаж это в какой-то степени хорошо. Но она должна быть под контролем, об этом мы узнали во времена средневековья.
Материальная мотивация - оклад и "какая-то" премия, если по "каким-то" расчётам всё было хорошо.
Средневековье.
Заинтересовавшись резуьльтатами работы двух менеджеров, начали изучать принципы построения отдела продаж. Одновременно с этим "захватили" новые земли - появился менеджер по продажам в соседнем городе.
Все по-прежнему работают стихийно, самостоятельно, хаотично. Радуемся росту клиентской базы и продажам.
Мотивация такая же, как в бронзовом веке, но "какие-то" расчёты радуют и получается неплохо. Но если менеджерам и так хорошо, то зачем дальше "пахать"? Можно тихо и спокойно наслаждаться жизнью......
Новое время.
Донаслаждались. "Какие-то" расчёты стали хуже, премия упала... Все вокруг стали плохие: и закупка, и склад, и клиенты, и коллеги, и я, и конкуренты из Москвы появились.... Начались конфликты.
В это время берём ещё одного менеджера... Тупик.
Становится очевидно, что "приплыли". Самое время успокоиться и осмотреться. Надо заканчивать со стихийностью. Нужны конкретные показатели.
Решение первое: CRM-система. Набрал в Яндексе. Какая первая ссылка была, такую и купили. Внедряем. Тяжело. Менеджеры открыто бастуют против такого новшества.
Решение второе: начали считать работу менеджеров. Конфликт усилился. Наслаждаться жизнью им становится никак. Они - против))) Кого-то мы в этой борьбе потеряли. Достойного, сильного, но по-другому было никак.
Мотивация: оклад+премия по показателям+ещё "какая-то"
Новейшее время.
Кризис 2008 заставил всех одуматься и ценить то, что есть.
CRM-система в действии. Менеджеры без неё уже не представляют своей работы. Куча плюсов. Для всех. Без неё жизни нет. Если по каким-то причинам не работала, то это была пожарная тревога.
Отношения с клиентами стали прогнозируемы, с понятной историей, можно анализировать и оцифровывать.
Мотивация: оклад+премия за показатели. ВСЁ!
Цифровая эра. Наши дни.
Оцифровываем всё. Ошибаемся. Корректируем. Пробуем снова.
Все работы менеджера оцифрованы: определено время на их выполнение.
Исходя из данных CRM-системы и времени на выполнение каждой операции рассчитывается загруженность менеджера. Выявляются "наслаждающиеся". Они вынуждены улучшать показатели. Вслед за этим растут и их продажи "почему-то". Вот они уже и рады самозагружаться. В начале загрузка менеджеров была на уровне 95%. За полгода она возросла до 140% (оцифровка всегда имеет погрешность). По данным работы с новыми клиентами становится понятно, кто будет в плюсе через полгода-год. Менеджеры-аутсайдеры это тоже увидела. Работа с новыми клиентами усилилась. К тому же премия за новых клиентов существенна.
Показатели по дебиторке, продаже сопутствующих товаров, неликвидов тоже делают своё дело.
Несмотря на ужесточившуюся конкуренцию, уменьшение рентабельности бизнеса, потери крупных клиентов по причине торгов на областном и федеральном уровне, мы сохранили свои продажи и коллектив.
Эволюционируем дальше)))
Ау, малый бизнес!!! Кто в какой стадии сейчас??)))
Если Вы согласны - ставьте лайк, если возражения - в комменты.
Вопросы туда же.