Добро пожаловать на канал, Дорогой Читатель!
Мы смело продолжаем нашу рубрику с краткими и емкими советами для повышения клиентского сервиса.
Поехали!
Вспомните, как часто Вы видели прикрепленные документы которые содержат:
- Разные шрифты
- Выделение жирным
- Нарушенную логику повествования
- И так далее
А как разобраться, какой из этих документов актуальный? А какой именно документ согласован с руководством, а не является самодеятельностью?
Ответ прост: разработайте брендирование официальных регламентных документов!
Что именно входит в данное понятие:
- Обязательное наличие в колонтитулах фирменного актуального логотипа компании
- Единый стиль колонтитулов: верхний содержит логотип и наименование документа, нижний - инструкцию для уточнения информации и контактные данные ответственного лица
- Размер шрифта и тип шрифта
Данная информация доводится до всего Коллектива и используется в официальных регламентных документах, что сразу исключить манипулирование сотрудниками ситуацией, когда до них якобы доводилась другая информация.
Вам важно, чтобы Клиент обязательно добрался до офиса? Это и есть цель для Отдела Продаж? Тогда рекомендуем обратить внимание на Вашу схему проезда.
Причем обратите внимание не только соответствующий раздел на своем сайте, но и на то, что менеджеры отправляют Клиенту.
Выбирайте из списка:
- Пестрая картинка? Насколько глазу разобрать все элементы схемы?
- Отметили ли для Клиента самый удобный маршрут?
- Указан ли нужный вагон и выход из метро? Легко ли Клиенту будет найти остановку общественного транспорта? (при необходимости)
- Достаточно ли отчетливо показано, где Ваш офис?
- Рассказано, с кем связаться на проходной? (если требуется)
Дайте своим знакомым оценить, спросите Клиентов, которые приехали к Вам в офис - насколько удобно было пользоваться схемой.
Не стоит недооценивать силу данного инструмента: если Клиент начнет сомневаться в поездке, то Вы рискуете потерять потенциального Клиента.
Один раз сделайте все основательно - результаты будут осязаемы!
Часто руководители стремятся доказать, что только их виденье и идеи важны для сервиса и качества обслуживания. Но почему часто забывают о тех, кто на передовой?
Сами подумайте: сотрудник едва ли будет себе вредить. Он наоборот заинтересован в том, чтобы Клиент остался доволен. Отсюда: он генерит идеи по улучшению бизнес-процессов на основе ежедневной работы.
Мы не призываем сейчас резко собрать со всех мысли и начинать внедрять, но есть проверенный метод - конкурс Good Idea для сотрудников! (Название можете поменять по своему усмотрению)
Как организовать:
- Определяете временной промежуток, в котором можно вносить свои идеи
- Определяете единый для всех канал коммуникации: группа на корпоративном портале, одноименный адрес электронной почты и так далее
- Выбираете ответственного сотрудника за сбор и систематизацию информации
- Назначаете комиссию для определения лучшего предложения от сотрудников
- По окончании отчетного периода: выбираете лучшую и награждаете по своему усмотрению, а также - внедряете в свои текущие бизнес-процессы
Что Вы сами от этого получаете:
- Лояльных сотрудников, к которым готовы прислушиваться
- Дополнительные идеи с минимальной стоимостью по улучшению Клиентского сервиса
- Довольных Клиентов, которые оценят уровень Вашего отношения к ним
На словах звучит также просто, как и внедрить подобную механику. Начните прямо сейчас, не откладывайте развитие на следующий год!
Успехов!