Отзывы – мощный маркетинговый инструмент. На практике получить положительные упоминания о своей компании достаточно сложно: люди больше читают, чем пишут. Поэтому одни бренды стремятся мотивировать своих клиентов отличным сервисом или бонусами, другие выбирают иной путь, заказывая отзывы за копейки на биржах фриланса. Но не всё так просто, современного пользователя сети сложно ввести в заблуждение.
Давайте разбираться: как отличают реальные отзывы от подделок обычные пользователи, и по каким принципам это можете сделать вы.
Каким отзывам доверяет онлайн аудитория?
Начнём статью с обзора весьма интересного исследования, результаты которого опубликованы на портале «Анкетолог» (https://iom.anketolog.ru/2019/08/09/otzyvy-v-internete).
Опрос проведён летом 2019 года.
Оказалось, респонденты не очень-то доверяют отзывам, хотя и читают их:
· 25 % склонны верить в честность и непредвзятость отзывов;
· 27 % уверены, что большинство отзывов заказные;
· 48 % считают, что количество объективных и необъективных отзывов примерно одинаковое.
Какие отзывы хотят видеть пользователи сети? Участники опроса разделились во мнении:
· подробные и развёрнутые отзывы, с плюсами и минусами товара/услуги (68 %);
· упоминания с указанием деталей товара/услуги (52 %), наличие фотографии (45 %);
· короткие отзывы по существу без воды (22 %);
· эмоциональные упоминания (11 %).
Более того, 62 % респондентов предполагают, что отличат реальный отзыв от заказного, 7 % точно в этом уверены, 31 % думают, что не справятся с этой задачей.
Что в итоге? Уровень доверие аудитории к отзывам падает. Люди хотят видеть правдивые оценки товарам/услугам, которые под силу писать профессиональным копирайтерам с высоким прайсом или реальным покупателям. Всё больше пользователей становятся опытными, отличая фэйк от правды.
Как распознать заказной отзыв: ключевые уловки.
Написание заказных отзывов, как правило, поставлено на конвейер: автор не углубляется в характеристики продукта, используя шаблонные фразы, слишком явно показывает свои эмоции, не подкрепляя никакими фактами.
Перечень признаков, по которым можно выявить «подделку»:
1. Длинный текст. Навряд ли покупатель электрочайника потратит даже 20 минут, чтобы подробно рассказать о своём опыте пользования. Это означает, что автор получает деньги за количество знаков. Максимум, где можно встретить объёмные упоминания – юриспруденция, медицина, психология.
2. Восторженность. Фразы типа «восхитительно», «превосходно», «безмерно счастлив» вызывают недоверие, за исключением упоминаний реально крутых инноваций. Мало кто приходит в восторг от товаров, которыми мы пользуемся ежедневно, не придавая особого значения.
3. Указание имён всех сотрудников, их должностей и т.д. Сами подумайте, максимум при покупке вы запомните имя одного менеджера, с которым вели беседу. И то не факт.
4. Ссылка на сайт компании и призыв. Оставляя упоминания на сторонних площадках, обычный пользователь не вставит ссылку, если его об этом не попросят другие читатели после публикации.
5. Замысловатые обороты. Никто не оперирует в обычной жизни фразами «соотношение цена-качество», «оптимальные цены на профессиональные услуги», «оперативно и качественно». Подделка выдаёт себя подобными словосочетаниями.
6. Указание негатива с дальнейшим оправданием. Когда покупатель разочарован, он не ищет оправданий магазину. Если посылку привезли позже назначенного времени, он так и скажет, не оперируя пробками в городе.
Что в итоге? Отзыв опытного автора (копирайтера) практически не отличить от реального. А вот тексты дилетантов бросаются в глаза сразу – в них нет фактов, они пишутся по шаблону, с излишним восторгом.
В последнее время заказные отзывы мало кого интересуют – они фильтруются аудиторией, которая давно научилась отсеивать лишнее, обращая внимание только на то, что полезно и нужно. Не сбрасывайте со счетов клиентов, написавших отзывы за бонусы от компании. Да, они написаны не из личного побуждения, но в них присутствует реальная польза и опыт самого покупателя.
После прочтения теории самое время потренироваться. Какой из отзывов ниже вы считаете реальным – ставьте 1 или 2.