Проектный директор Лузгина Айта и руководитель проектов Широкова Мария агентства «Интериум» делятся своими мыслями о клиентах, агентствах и любви. Впервые озвучено на XI Russian Digital Week.
Можно долго рассуждать, что нужно для реализации и успеха проекта. Но всегда будет важна одна составляющая, без которой ни один проект не будет эффективным. Это хорошие отношения с заказчиком.
Рассмотрим эту тему на примере реального клиента нашего агентства. Это бренд pod-систем (вейпов).
Мы как агентство оказываем клиенту в данном проекте следующие услуги: seo-мониторинг, написание и размещение seo-статей, мониторинг инфополя, инициирование отзывов на целевых площадках, партнерские материалы на тематических сайтах, работа с блогерами.
Отношения клиента и подрядчика можно сравнить с отношениями в семье. Вот несколько очень важных схожих моментов, которые натолкнули нас на эту мысль.
Взаимное уважение. Как и во всяких «неудачных» парах, общение заказчика с подрядчиками больше похожи на отношения «начальник-подчиненный». И, само собой, успех на этом не построишь. С самого начала старайтесь выстраивать коммуникацию на основе партнерства, а не доминации и подчинения.
Мы не призываем скатываться в панибратство, отношения могут оставаться довольно формальными внешне, но если вы уважаете своего партнера, то вы его слушаете и слышите.
Когда мы говорим про агентства, то один из наших главных советов – проявлять гибкость. Контракты, чаще всего, заключаются на длительный срок, а потребности клиента за это время могут меняться. Мы живем в мире, где ничего не стоит на месте, и как говорила Алиса (в стране чудес): «Нужно бежать со всех ног, чтобы только оставаться на месте…». Поэтому мы стараемся максимально прислушиваться к пожеланиям наших клиентов.
Когда мы говорим про клиентов, то помните, что сотрудники агентства не являются вашими сотрудниками, уважайте их мнение как профессионалов.
Любовь. Если вы ненавидите продукт, бренд или человека, с которым вам надо работать – не получится крутого кейса. Повезет, если вы доживете до конца контракта. Вашу неискренность поймет и клиент, и получатель коммуникационного сообщения. И это неудивительно: сложно продвигать то, во что не веришь.
Совет: если любовь не случается, надо поменять коммуникатора.
Понимание. Заказчик и подрядчик должны говорить на одном языке. Для того, чтобы лучше понимать друг друга, нужно обязательно делиться информацией. Если работать с крупной компанией, важно понимать, что за разные услуги отвечают разные агентства-подрядчики.
В нашем проекте, связанном с продвижением pod-систем, агентства знакомы друг с другом и делятся полезной информацией. Например, ребята, отвечающие за репутацию, делятся с остальными матрицей коммуникаций, по которой может работать smm-агентство. Пиар-агентство рассылает мониторинги не только по сотрудникам компании, но и по подрядчикам. Digital-агентство делится мониторингами с нашими сотрудниками и с остальными клиентами. В итоге клиент получает большую команду, которая находится в едином информационном пространстве.
Взаимное развитие. В удачных браках не бывает такого, чтобы один развивался, а второй стоял на месте. Обе стороны должны расти. Вот, например, наш клиент – табачная компания, а продвигаемый продукт – pod-систем. Мы гораздо меньше знаем о вейпинге, чем клиент, а клиент, в свою очередь, гораздо меньше знает о наших услугах (в частности, о работе с репутацией). И наша взаимная цель – развиваться в новых для себя направлениях. Наш клиент, например, проводит небольшие собрания представителей подрядчика. Мы все вместе оцениваем работу pod-систем, пробуем новые вкусы, сравниваем с конкурентами.
Внимание к тому, чем занимается партнер. Этот пункт во много вытекает из предыдущего пункта про взаимное развитие. Попытайтесь вникнуть в специфику деятельности вашего клиента. Если у него есть производство – отправляйтесь туда, если он оказывает услуги – воспользуйтесь ими :) И этот принцип работает в обе стороны. Расскажите клиенту, чем занимаетесь вы, делитесь трендами, сообщайте о различных новинках и крутых кейсах.
Внимательность, чуткость. Агентству нужно быть обязательно чутким к нуждам заказчика. В идеале подрядчик должен понимать и предупреждать нужды клиента, даже в случаях, когда он не выражает словами необходимого.