🌖 Почему важно всегда писать клиенту ответ?
Мария Кайгородцева, руководитель проектов.
Если коротко...
Потому что он не телепат.
А если развернуто...
Бывает такое, что при обработке заявок в директ в инстаграм Заказчик или администратор не знает что ответить клиенту. К примеру, клиент спрашивает, есть ли в наличии определенный крем для лица, администратор не знает, так как находится удаленно или нужно посмотреть на складе.
И что происходит? Админ открывает сообщение, читает его, ничего не отвечает, закрывает и все. В лучшем случае он пометит сообщение как непрочитанное и вернется к нему позже, но в худшем - забудет. Отсюда вытекает еще одно правило - учет каждой заявки в таблице или crm - но мы сейчас не об этом.
Теперь посмотрим со стороны клиента: он заинтересовался, написал в директ, видит, что сообщение прочитано, но ему не отвечают, и ... все. Ему кажется, что его заигнорили, а это, как минимум подталкивает его к мысли, что к клиентам тут неуважительное отношение, и можно идти искать этот крем в другой магазин. Благо, их много вокруг, так что не беда.
А для вас? Беда или нет, если теплый клиент ушел?
Что нужно делать: напишите клиенту, что вам требуется время, чтобы посмотреть, есть ли крем на складе, или уточнить информацию. Желательно, назвать конкретное время и его придерживаться, чтобы показать, что вы держите слово даже в мелочах.
Почему это важно:
- клиент будет знать, что вам не безразлично, что он хочет и вы ради него узнаете нужную ему информацию, - у клиента возникает психологическая привязанность. Он чувствует себя обязанным, так как для него уже что-то делается, он, вероятнее, будет ждать когда вы ему напишете.
Тоже самое, когда клиент оставил номер телефона и вы собираетесь ему звонить (или же передаете номер телефона менеджеру, который должен связаться с клиентом). Клиент не знает, записали ли вы его номер, когда ему позвонят и позвонят ли сегодня вообще. Поэтому, напишите, после того, как он оставил номер телефона: "Спасибо, телефон я передал/а менеджеру, он свяжется с вами в течение 15 минут." Про 15 минут - это если реально так обстоят дела. Иначе, лучше напишите, что сегодня менеджер свяжется с вами.
Важное дополнение: если менеджер связывается в вотсап, а не звонит, так и пишите клиенту, чтобы он точно знал, где ждать менеджера, а то он может не среагировать на неизвестный номер телефона в вотсап. "Ну и зачем мне это нужно?" - спросите вы. Это сервис. Любое удобство для клиента им запоминается, даже если не осознается. Куда вы сами пойдете: где вам все понятно или туда, где фиг знает что происходит и вы всегда только в догадках?
Клиенту важно понимать что и как будет происходить, так у него больше уверенности, что он контролирует процесс, а значит, его не "кинут". А для вас это легкий способ повысить уровень сервиса для клиента, не вкладывая денег и, по факту, сил.
Профит и вам, и клиенту. Разве это не здорово?