Точно получится у человека, который любит болтать по телефону! Шучу, конечно, но доля правды в этом есть. Можно говорить об экстравертах и интровертах, но и этого будет не достаточно. Давайте выделим компетенции, которые помогают телемаркетологу успешно работать на линии.
Компетенция - это способность к выполнению какой-либо деятельности на основе личностных качеств и приобретенных знаний, умений, навыков.
1. Мотивы. Мотивированные на достижение цели операторы легче справляются со стрессом от негативных клиентов и от монотонности работы. Они стараются углублять свои знания по продукту и технике продаж. Мотив может быть финансовый (выполнить план и получить премию), профессиональный (расширить арсенал инструментов продажника, специалиста в определенной сфере)и личностный (прокачать себя в нестандартных ситуациях, получить новый опыт). Задаем себе вопросы: Зачем я это делаю, и что хочу получить?
2. Психофизические особенности. В телемаркетинге важна скорость реакции, эмоциональный самоконтроль, умение управлять своим голосом, инициативность. Как видите, эти особенности есть у всех и при желании их можно развивать далее.
3. Знания. Информация о продукте/услуге, с которым работает оператор, и о том, как эффективно продавать. При этом есть такой нюанс: знания важно применять на практике, т.е. рассказывая о продукте/услуге, отвечая на вопросы, при отработке возражений и в конфликтных ситуациях. Просто все знать недостаточно - знания должны работать, использоваться в диалоге. И этому, конечно, можно научиться.
4. Коммуникативные навыки. Их стоит выделить отдельной компетенций, ведь в телемаркетинге мы только и делаем, что разговариваем! Способность ясно, четко и убедительно излагать мысли, умение подстраиваться под собеседника - клиента, слышать его, выстраивать диалог. Эти навыки есть у всех, но если мы говорим о профессионализме, то коммуникативные навыки стоит развивать и развивать.
5. Установки и ценности. Я однажды проводила индивидуальную работу с оператором, который в диалоге с клиентами в определенные момент начинал проявлять раздражительность. Так вот, включаю ему запись звонка, спрашиваю, что пошло не так. Оператор отвечает: "Все так. Просто меня бесят тупые вопросы. Если клиент ничего не понимает, что я могу сделать?"
Работа с людьми требует терпения, желания профессионально помогать. На этом строится настоящая клиентооринтированность. Шаблоны и скрипты, конечно, тоже помогают... но без базового уважения и толерантности - слишком высок риск провокаций на конфликт, а значит может пострадать репутация компании. Так что общение с людьми по телефону все-таки должно нравится))