«Мы уже работаем с другой компанией», «нет денег», «звоните в следующем году» - уже свербит, да? При виде этих слов у многих сейлзов глаза наливаются кровью. Однако, услышав эти слова, не стоит гневно бросать трубку и совершать иные эмоциональные поступки.
Вся история с приведенными выше возражениями зиждется на простом факте: наши с Вами клиенты являются занятыми людьми, у них нет времени на разговоры, они готовы тратить время на нечто действительно стоящее. Забудьте о мифической личной неприязни к продавцу, они Вас даже не знают, поэтому любая реплика в стиле «нет-денег-и-не-будет-спасибо-за-звонок» может быть достойно отработана.
Каким же образом?
Во-первых, переходите сразу к делу. Из практики могу сказать, что длинные вступления лучше не использовать. Во-вторых, не пытайтесь что-то продать. Договаривайтесь о следующем шаге.
Рассмотрим конкретные примеры.
1. «Пришлите на почту».
Данная фраза однозначно входит в топ лучших возражений всех времен. Есть три варианта отработки:
- Если «пришлите на почту» звучит в самом начале разговора:
«Николай, я даже ничего сказать не успел :) Позвольте в паре предложений описать, чем мы можем быть Вам полезны, после чего Вы решите, насколько это интересно?»
- Если «пришлите на почту» звучит после того, как Вам дали сказать вступительные фразы с описанием услуги/продукта:
«Игорь, могу ли я задать пару вопросов, дабы понять, что конкретно Вам направлять? Дело в том, что все наши заказы собираются под конкретного клиента, поэтому без этой информации материалы будут неполными».
- Если «пришлите на почту» звучит под самый конец разговора, когда Вы уже «квалифицировали» клиента:
«Конечно, я направлю Вам информацию с небольшим резюме нашего разговора. Предлагаю договориться о встрече, на которой я смог бы продемонстрировать возможности нашего продукта. Среда, 4 часа?»
Суть первых двух отработок – «двинуть» клиента дальше по скрипту и затем квалифицировать (понять, целевой/нецелевой). Третья отработка – закрытие на дальнейший шаг. Как показывает практика, лучше договариваться о встрече.
2. «Перезвоните в следующем году».
Что главное в этой ситуации? Дать понять потенциальному клиенту, что Вы сейчас ничего ему не продаете. Вы выясняете, есть ли смысл в дальнейшей работе. Только и всего!
«Сергей, я понимаю, что Вы занятой человек. Цель моего звонка: понять, насколько мы можем быть полезны Вам и Вашей компании. Это можно будет сделать за 3-5 минут телефонного разговора. Когда Вам было бы удобно переговорить?»
3. «У нас нет денег».
Одно из моих любимых возражений. Дело в том, что для того этапа, на котором находятся отношения с потенциальным клиентом во время первого звонка, вопрос с бюджетом не играет никакой роли.
«Александр, никто не ждет, что Вы купите здесь и сейчас. Цель нашего общения на данном этапе – понять, сможем ли мы сотрудничать в будущем. Мы могли бы переговорить сейчас или созвониться чуть позднее…»
4. «Мы работаем с другой компанией».
Почему-то эта реплика особенно пугает новичков. Наверно, потому что звучит как приговор, хотя за этой фразой обычно ничего не стоит. Как отработать? Элементарно! Дайте понять клиенту, что Вы не собираетесь отговаривать его от использования продукции конкурентов.
«Анастасия, мы ни в коем случае не просим Вас отказаться от Ваших текущих поставщиков. Много наших клиентов пользуется как нашими услугами, так и услугами компании Х, и я мог бы рассказать, как нас совмещают клиенты. Готов записать Вашу почту и назначить время следующего звонка…»
О чем не стоит забывать
Если клиент дважды в ходе одного разговора заявляет о том, что не готов сейчас работать/говорить, то не стоит гнуть свою линию. Перенесите общение на более поздний срок, и все останутся довольны.
Как правило, человек на том конце провода произносит эти возражения на автомате. После того, как Вы ответили вдумчивой репликой, клиент больше не воспринимает Вас как «еще одного надоедливого продажника», и дальнейший разговор идет в более конструктивном ключе.
Читайте также:
Что волнует новичков?
3 правила эффективного делового общения
Как захватить внимание клиента?