Интервью с руководителем департамента по клиентскому опыту OneTwoTrip Екатериной Антоновой об организации поддержки путешественников.
ОМНИКАНАЛЬНОСТЬ СЛУЖБЫ ПОДДЕРЖКИ
— Судя по сайту, у вас очень современная поддержка. Мало того что круглосуточная, так еще я насчитал девять каналов, по которым можно обратиться: от формы на сайте и звонка по телефону до онлайн-звонка и сообщений в соцсетях и мессенджерах. Расскажите об этом.
— Действительно, омниканальность для нас — это не просто модное слово, а образ мышления, подкрепленный действиями. Первые шаги по запуску цифровых каналов (мессенджеров) мы сделали в середине 2017-го. С тех пор нам удалось заметно усилить свои компетенции в этой области. Например, мы провели апгрейд технологической составляющей, которая помогает собирать сообщения от клиентов в едином центре обработки обращений вне зависимости от канала.
— Какой канал для обращений самый новый?
— Последним добавленным каналом на сегодняшний день является бесплатный звонок из мобильного приложения, для совершения которого требуется только соединение с интернетом. Клиенты любят использовать эту опцию и часто прибегают к таким звонкам, находясь в роуминге.
— По разным каналам отвечают разные операторы или одни и те же?
— Голосовые и цифровые каналы обслуживают разные операторы, но одного уровня компетенций. Это мультискилльные операторы, которые могут оказать поддержку по любому вопросу, связанному с организацией путешествий с помощью OneTwoTrip.
— У вас собственный контакт-центр?
— Мы используем комбинированный подход: у нас есть как собственный контакт-центр, так и внешний партнер, предоставляющий аналогичные услуги. Мы не делаем различий между типами контакт-центров: программы развития персонала и уровень поддержки одинаков и строго контролируется.
— Клиенты чаще звонят вам или пишут?
— Голосовые каналы пока самые популярные, хотя мессенджеры за последний год нарастили почти сравнимую долю.
— Поделитесь, пожалуйста, лайфхаком. В какой из ваших мессенджеров написать, чтобы быстрее получить ответ? Я не стал проводить сравнение самостоятельно, но для теста направил вопрос через ВКонтакте поздним вечером воскресенья; мне дали полный развернутый ответ через 17 минут. Насколько это соответствует нормальным показателям?
— 17 минут — это, конечно, многовато, но вы попали в не самый простой период: ситуация с отменой рейсов в Грузию привела к увеличению среднего времени ожидания, так как за короткий период времени к нам обратилось очень большое количество наших путешественников.
В среднем время ожидания на голосовой линии составляет около 20 секунд, это принятый в индустрии контакт-центров порог.
На цифровых каналах важен не сам период ожидания решения, а первый контакт, чтобы клиент понял, что мы на месте и с нами можно начинать диалог.
Что же касается лайфхака, его нет. Иногда клиенты пишут в несколько каналов одновременно, надеясь, что в каком-то их обслужат быстрее. Но благодаря нашей CRM-платформе, в этом нет необходимости. Все обращения из цифровых каналов приходят в общий центр обработки. Клиенту нужно лишь выбрать комфортный для себя канал и общаться в нем.
— Если клиенту комфортно сменить канал по ходу переписки, ему не придется заново описывать всю ситуацию?
— Нет, не придется. Консультант службы поддержки будет видеть все обращения клиента независимо от канала. Идентификатором обращений в этом случае является номер заказа или телефон/e-mail клиента.
ОСНОВНЫЕ ПРИЧИНЫ ОБРАЩЕНИЙ
— Ваши клиенты при бронировании чаще используют сайт или приложение?
— Доля использования мобильного приложения растет очень быстро. Это и неудивительно, так как мобильный телефон у нас всегда под рукой, процесс покупки в приложении очень простой и удобный, а интерфейс приложения интуитивно понятный.
— С тем, что интерфейс очень удобный, спорить трудно. Но все-таки: случается, что клиентам что-то непонятно и они обращаются за помощью?
— Правильнее будет сказать, что клиенты обращаются с предложениями по дальнейшему улучшению интерфейса. Концепция легкости при покупке — это один из ключевых приоритетов для нашей компании. Нам важно, чтобы клиентам было легко с нами, и процесс бронирования не занимал много времени. Наши проектные команды совместно с экспертами службы поддержки находятся в постоянной коммуникации: все отзывы клиентов систематизируются и принимаются во внимание. Нам важно, что о нас говорят клиенты, и мы всегда благодарим за отзывы и обратную связь.
— С чем еще они обращаются в контакт-центр?
— Наш сервис устроен таким образом, что если у клиентов все в порядке с бронированием и путешествием, то и нет повода обращаться в поддержку. Обычно обращения связаны с ознакомительными вопросами от путешественников-новичков. Это ожидаемо: путешествия становятся доступнее, бронирование — легче и удобнее, соответственно, появляются новые категории клиентов, которые ранее не организовывали себе путешествия. Также присутствуют обращения с вопросами о существующих бронированиях (отменах, возвратах, изменениях).
Даже негативные отзывы клиентов для нас — это возможность наладить хорошие взаимоотношения с ними, помочь и обучить, услышать отзывы о нашей работе и продуктах, понять, что мы можем сделать еще лучше, чтобы путешественникам было легко и удобно с нами, чтобы они знали, что мы — их надежный помощник.
— Какая доля жалоб возникает из-за невнимательности клиентов при оформлении заказа (вводе данных, чтении условий)? Можно как-то сократить ее?
— Мы сделали удобный для клиентов сервис: на этапе бронирования можно обратиться к подсказкам, которые помогают сделать правильный выбор (как вносить данные, как выбрать маршрут, какие документы потребуются т. п.), но все равно доля запросов на изменение данных в бронировании не самая маленькая. Клиенты опечатываются в своих персональных данных, вводят номера недействительных паспортов, путают даты поездки и прочее — это предотвратить мы не можем. Мы помогаем внести изменения, когда это возможно, а когда невозможно, по крайней мере, учим, как не совершать подобные досадные ошибки в будущем.
— Даже призрачный риск не улететь в свой долгожданный отпуск — большой стресс. Как вы успокаиваете клиентов, нервничающих из-за возникших и потенциальных проблем с вылетом? Как учите этому операторов?
— Конечно, наши консультанты службы поддержки своего рода психологи и имеют специальные навыки управления диалогом, знают техники коммуникации с клиентами, у которых особые потребности. Мы проводим множество тренингов для коллег в службе поддержки, обучаем не только профессиональным знаниям в области туризма, но и так называемым «софт-скиллам» (умению поддержать клиента, правильно выявить его потребность, помочь справиться с возникшей ситуацией и научить, как избежать подобных недоразумений в будущем).
Обучением сотрудников и обеспечением контроля качества их работы занимается отдельная группа экспертов. Повышение квалификации и различные тренинги — обязательная часть развития каждого консультанта службы поддержки. У нас сильная команда аналитиков, мы отслеживаем показатели работы поддержки в разных разрезах и можем качественно управлять изменениями.
— Все возможные обращения покрываются скриптами? Или операторам часто приходится импровизировать?
— Мы не используем скрипты, это сводит на нет ощущение эмпатии и заботы о клиенте. Вместо них мы используем подсказки-макросы, содержание которых помогает операторам дать ответ клиенту быстро и качественно. Это своего рода текстовые карточки, которые легко ищутся и содержат всю необходимую информацию по вопросу в готовых формулировках.
— Есть ли какая-то система приоритетной обработки горящих обращений, когда у клиента счет идет буквально на минуты? Или очередь общая для всех?
— Мы используем разные настройки маршрутизации и приоритизации обращений. Скорость обслуживания будет зависеть от вопроса, с которым обратился клиент: например, запросы на обмен билета с вылетом в ближайшее время обрабатываются максимально быстро. Запросы от премиум-клиентов обрабатывают персональные менеджеры в отдельном порядке.
— Можете привести пример какого-нибудь необычного обращения?
— Недавно к нам обратился мужчина, которому очень понравилась девушка-проводница в поезде. Он попросил ее отблагодарить и премировать, а также передать ей его телефон. Был еще случай, когда мужчина просил проконсультировать его на тему того, как провезти домашнего козла в салоне самолета.
ДРУГИЕ ГРАНИ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА ONETWOTRIP
— Как устроена работа с комментариями в соцсетях?
— Мониторинг соцсетей это такая же часть общения с клиентами, как и любой другой канал. Эту активность у нас ведут отдельные специалисты, которые владеют техниками ведения публичных переписок. Наши специалисты работают с системами мониторинга, которые в режиме 24/7 отслеживают упоминания, а после обрабатывают их.
— Используете ботов для общения с клиентами?
— Нет, ботов у нас нет, так как типовых ситуаций, которые могут обслужить боты, почти не бывает — в отличие, например, от банков, где причины обращений клиентов в большинстве стандартны. Сервис путешествий настолько тонок, что почти все задачи, которые мог бы решить бот, мы уже автоматизировали (управление бронированием, автоматические уведомления, FAQ и прочее). Клиенты любят общаться с живыми консультантами, которые качественно проанализируют ситуацию и предложат оптимальное решение. Пока ботам такое не под силу.
— OneTwoTrip присутствует в 10 странах. Как осуществляется поддержка иностранных клиентов?
— Мы круглосуточно общаемся с клиентами на семи языках (русский, английский, немецкий, испанский, турецкий, украинский, польский). Все консультанты иностранной поддержки владеют знаниями локальных туристических рынков, законов и понимают менталитет клиентов.
Порой то, что отлично понимают русские пользователи, иначе воспринимается иностранными клиентами. Мы знаем эти тонкости и с удовольствием консультируем путешественников во всех странах.
— А как осуществляется поддержка клиентов онлайн-сервиса организации командировок OneTwoTrip for Business?
— Поддержка бизнес-путешественников осуществляется опытными консультантами общей службы поддержки, ведь вопросы касательно путешествий у них такие же. Ведением бизнес-аккаунта (договора, документы и т. п.) занимается персональный b2b-менеджер.
— Давайте заглянем в будущее. Возможно ли в вашем бизнесе настолько упростить и автоматизировать процессы, чтобы клиентский сервис стал практически не нужен?
— Думаем, что нет. Во-первых, условия предоставления туристических услуг многочисленными поставщиками вряд ли когда-либо станут унифицированными и стабильными. Сейчас у каждой авиакомпании свои подходы к оформлению билетов, свои нормы багажа и прочее — и все это часто меняется. Во-вторых, путешественники — люди со своими особенностями и потребностями, им нужно живое общение и забота. Пока роботы этого дать не могут.
Общение с клиентами — это интересная и вдохновляющая часть нашего сервиса: мы любим общаться, делиться идеями и улучшать свой сервис, благодаря отзывам от наших путешественников.
