Интервью с руководителем службы клиентской поддержки авиационного альянса SmartAvia и Red Wings Юлианой Тяжельниковой.
НАГРАДА
— Юлиана, в конце октября вы стали лауреатом премии для молодых лидеров авиатранспортной отрасли, которая вручалась в рамках 17-го международного авиационного форума «Крылья будущего». Вы победили в номинации «Клиентский сервис». Это награда за профессиональные качества, яркие достижения или стабильно эффективную работу?
— В большей степени — за яркие достижения. За то, что кто-то что-то сделал так, как не делали другие. Было тайное голосование, а перед ним оценивалось, что каждый участник изменил за год в компании, в которой он работает, какой вклад внес.
— Что помогло вам обойти конкурентов?
— Очевидно, наш уникальный проект: единая служба клиентской поддержки для альянса двух крупных компаний. Я работаю в SmartAvia (ранее называвшейся «Нордавиа») 11 лет и руковожу данным проектом с самого начала — с декабря прошлого года.
Помимо того, что проект сам по себе интересен, наши количественные показатели заметно улучшились за последний год. Думаю, это тоже повлияло.
АЛЬЯНС
— Расскажите вкратце об альянсе SmartAvia и Red Wings.
— Он образовался в 2016 году. Начиналось всё просто с код-шеринга (совместных рейсов) и интерлайн-соглашений (об оформлении билетов на рейсы друг друга). Сейчас уже дошло до общих сервисов и технологий.
Мы используем два подхода: либо внедряем новую технологию в обеих компаниях, либо из двух действующих технологий выбираем лучшую и внедряем ее во второй компании. Мы учимся друг у друга, обмениваемся идеями и приводим процессы к единому знаменателю, чтобы пассажирам было максимально комфортно летать самолетами альянса.
— Пассажиры замечают изменения?
— Часто летающие точно замечают. Самый банальный пример: раньше правила провоза багажа были совершенно разными, а теперь одинаковые. И еще пример: теперь на сайте SmartAvia можно купить билеты на рейсы Red Wings в рамках код-шер соглашения и наоборот, что гораздо удобнее, так как позволяет выбрать оптимальную стыковку.
— Изменения в поддержке им заметны?
— Да. Обе компании изменили подход к клиентам. Если раньше во главе угла были продажи, коммерция и загрузка рейсов, а поддержка просто отвечала на вопросы, то теперь клиент для нас стал очень важен. Мы стремимся максимально помогать ему — и делать это оперативно. Например, раньше обращения в соцсети «ВКонтакте» могли обрабатываться в течение 3–4 часов, а теперь — не дольше 15 минут. Часто мы реагируем быстрее, закрываем обращения онлайн.
— А понимают ли клиенты, что у SmartAvia и Red Wings единая служба поддержки? Или им это не нужно понимать?
— Наша политика такова, что мы пока — две разные компании, как бы там ни было. Да, мы партнеры, но мы не единая компания. И мы не планируем делать единый телефон службы поддержки, чтобы не путать клиентов. То, что мы обслуживаем сразу две компании, позволяет улучшить клиентский сервис, но само по себе для клиентов не принципиально.
ОБЩАЯ СЛУЖБА ПОДДЕРЖКИ
— Давайте поговорим о том, что скрыто от клиентов. До декабря прошлого года у SmartAvia и Red Wings были разные службы поддержки?
— Да, разные службы, разные колл-центры, разные сотрудники.
— Вы создаете новую службу поддержки с нуля или взяли за основу лучшую из двух?
— Можно сказать, что создаем с нуля. Мы использовали всё, что можно было использовать и объединить, но практически полностью перевернули с ног на голову. Изменили все технологии и все инструкции, постепенно убрали всё, что было раньше.
— Проект по созданию общей службы поддержки еще продолжается?
— Думаю, еще долго будет продолжаться. Мы постепенно добавляем новые каналы и внедряем новое ПО, продолжаем интеграцию с другими службами обеих компаний.
Но самое трудное позади. Изначально у каждой компании всё было разное, и приходилось подгонять всё друг под друга, придумывать схему, которая подошла бы им обеим, разбираться с договорными отношениями. Первые месяцы мы в основном занимались бумажной работой. Дальше всё пошло гораздо легче.
— В каком месяце общая служба клиентской поддержки приняла первый звонок?
— Первый звонок не стал большим событием, потому переход от разных служб поддержки к общей прошел плавно. Мы же не въезжали в новый офис, не переходили на полностью новое оборудование, а строили новое на базе колл-центра SmartAvia: что-то добавляли, что-то изменяли. Не было такого, что с какой-то даты вместо колл-центра SmartAvia начал работать общий колл-центр. Некоторое время обращения обрабатывались параллельно.
Но можно сказать, что первый звонок был в апреле, а первое письменное обращение — в начале марта.
СОТРУДНИКИ
— Каков штат общей службы поддержки?
— Около 50 собственных сотрудников и столько же на аутсорсинге.
У нас работают два колл-центра. Аутсорсинговый является первой линией, он обрабатывает несложные звонки пассажиров, на которые можно дать быстрый и простой ответ. Собственные сотрудники — уже не просто операторы колл-центра, а специалисты службы поддержки. Они намного больше знают, сидят на второй линии и разбираются со сложными частными случаями.
— Как долго обучаете сотрудника второй линии?
— Мне кажется, это можно делать бесконечно.
— Так, а до момента, когда он примет первое обращение?
— Минимум 3–4 недели. Ему необходимо много всего изучить. И после обучения он не становится сразу специалистом службы поддержки второй линии. Он еще вливается, оттачивает мастерство на менее сложных вопросах, продолжает обучаться. Авиация — сложная сфера с огромным спектром вопросов.
— Спектр вопросов остался огромным и после того, как SmartAvia и Red Wings привели свои правила и процессы к единому знаменателю?
— Даже в рамках одной авиакомпании есть множество нюансов и всегда всплывают новые вопросы. Например, один клиент спросил, как провезти в ручной клади десяток яиц… Готового ответа на такой вопрос нет ни в каких правилах и инструкциях. Каждый частный случай описать в инструкции невозможно. Поэтому такие вопросы застают врасплох. Сотруднику нужно знать очень много информации, чтобы сориентироваться и ответить.
Считается, что службе поддержки в агентской сети еще труднее, ведь они поддерживают пассажиров десятков, а то и сотен авиакомпаний с разными условиями перелетов. Но агентская сеть отвечает на стандартные и частые вопросы, а как только возникает нестандартный и частный вопрос, они могут попросить клиента звонить в авиакомпанию. У нас такой роскоши нет. Нам некуда перенаправить сложные вопросы, мы обязаны ответить каждому клиенту, чтобы он осуществил свой перелет спокойно и без стресса.
— Какими еще качествами, помимо обширных твердых знаний, должен обладать сотрудник вашей службы?
— Лично я хочу видеть во всех своих сотрудниках лояльность к компании и лояльность к клиенту. Понятно, что они должны быть технически подкованы, уметь разговаривать, быть доброжелательными. Но если у них нет лояльности, если они не любят компанию и клиентов, всего остального недостаточно.
ТЕХНОЛОГИИ
— Приведите пример автоматизации, облегчающей труд ваших сотрудников и повышающей качество сервиса.
— Недавно мы перешли к использованию ПО, которое помогает нам принимать и обрабатывать различные входящие обращения, в том числе письменные. Сотрудники сразу видят их, ведут по ним определенную статистику и могут реагировать практически онлайн, причем в одном окне. Это удобно и одновременно увеличивает скорость обработки обращений. Вдобавок мы, руководители, можем анализировать характер обращений и на основе этого принимать какие-то управленческие решения.
— Какие у вас есть каналы для письменных обращений?
— Форма на сайте, письмо, социальные сети. В ближайшее время планируем подключить мессенджеры, сейчас они на этапе тестирования.
— Поддержка через мессенджеры — дань моде или ощутимая необходимость?
— Сейчас людям проще написать, чем позвонить, особенно молодежи. И они хотят, чтобы им сразу же ответили в том самом мессенджере. От этого никуда не деться. Мы готовим к запуску поддержку через мессенджеры, чтобы клиент мог обратиться по тому каналу, по которому ему комфортнее.
— Какая доля обращений поступает к вам в письменном виде?
— Она пока ниже, чем доля звонков. Но может резко вырасти после того, как мы подключим мессенджеры. Все-таки форма на сайте и письмо подразумевают, что ответ придется ждать. А многие клиенты не хотят ждать и поэтому звонят. С мессенджерами у них будет выбор: получить примерно за одно и то же время устный ответ или письменный.
— Исходящий обзвон для каких-нибудь целей используете?
— Мы звоним клиентам только в индивидуальном порядке: когда надо донести какую-то информацию, оповестить, ответить на вопрос, решить задачу — в общем, когда клиент обратился сам, и мы должны ему перезвонить. Массовым исходящим обзвоном сейчас не занимаемся, а в будущем посмотрим.
КЛИЕНТЬI
— Нагрузка на вашу службу поддержки равномерная, цикличная или непредсказуемая?
— Первое, о чем нужно сказать, это сезонность. Очень-очень заметная сезонность. Нагрузка зимой и летом отличается практически в два раза.
— Лето у вас длинное?
— Да, лето длится с марта, когда начинаются активные продажи летнего периода, и до сентября, когда заканчиваются летние поездки. И вот мы очень активно работаем с марта по сентябрь, а затем следует спад объема обращений.
— В течение суток колебания есть?
— Есть, но не особо выраженные и без ярких закономерностей. Если, естественно, не говорить о том, что днем звонят больше, чем ночью.
— Вам не приходится экстренно выводить сотрудников на работу?
— Бывают такие нештатные ситуации, когда приходится.
— Вроде отмены рейсов в Грузию?
— Отмена рейсов в Грузию заставила нас в этом году потрудиться так, как ничто никогда не заставляло. Были выведены все силы, все возможные, потому что пассажиры сорвали нам абсолютно все каналы. Я сама в час ночи отвечала на их обращения.
Нагрузка резко повышается и при элементарных задержках рейсов, которые иногда случаются во всех авиакомпаниях, как бы их ни старались избежать. Обычно происходит так: мы отправляем пассажирам смс о том, что рейс задерживается, — и колл-центр сразу взрывается.
Еще пики нагрузки наблюдаются после оповещений в аэропортах о сложных метеоусловиях.
— Вы измеряете уровень удовлетворенности клиентов вашим клиентским сервисом?
— Пока замеряем по письменным обращениям. Каждому клиенту после его обращения и нашего ответа шлем уведомление о том, чтобы он оценил нашу работу. У нас довольно высокий процент удовлетворенных клиентов: минимум 80–90% даже в периоды пиковой нагрузки и даже тогда, когда все пассажиры в негативном настроении.
— По устным обращениям планируете измерять?
— Планируем. Сейчас ведем работу по поиску подходящего ПО и по его настройке. Пока еще не решили, как именно будем проводить опросы — перезвоном или через смс. Но проводить, конечно, будем, потому что хотим знать, что думают о нас наши клиенты.
— Приведите еще несколько примеров необычных обращений.
— Таких много, нас не только про десяток яиц спрашивали. У кого-то колесики сумки не влезают в установленные габариты, и они просят оператора проконсультировать, как эту сумку «запихать» в калибратор. Кто-то хочет примотать к сумке пакет скотчем. Кто-то желает знать, сможет ли он в полете получить рюмочку алкоголя бесплатно, чтобы успокоиться. Кто-то интересуется, есть ли на наших воздушных суднах дресс-код.
— Для пассажиров?
— Именно.
— А у вас есть дресс-код для пассажиров?
— Если своим внешним видом пассажир будет мешать другим или нарушать безопасность, наверное, ему запретят перелет или потребуют переодеться. В остальных случаях, разумеется, дресс-кода нет.